Quand les géants du web s'attaquent à l'industrie du service

À l'exemple des services tels que Uber ou Airbnb, l'économie des services à la demande poursuit sa croissance et son extension vers d'autres secteurs comme celui de la maison, suscitant ainsi l'intérêt des géants de l'Internet.

En plein essor, les acteurs du marché des services à domicile répondent à un besoin toujours plus croissant d'externalisation des tâches de la maison dans des populations occidentales toujours plus affairées. Profitant des progrès dans le domaine du digitale, les services en ligne tels que Angie's List ne cessent de proliférer. Utilisée par plus de 2 millions de foyers américains dans le but de trouver les meilleurs fournisseurs locaux de service à la maison ou des professionnels de santé, cette place de marché a généré 314 millions de dollars en 2014. Autre service similaire, TaskRabbit, première plate-forme sociale de services basée à San Francisco et fondée en 2008, propose aux utilisateurs d'avoir recours à des individus dont les profils ont été préalablement certifiés par l'entreprise, afin d'effectuer diverses tâches allant du déménagement au montage de meubles.

Estimé entre 400 et 800 milliards de dollars selon les sources, le marché des services à domicile offre un potentiel de croissance important à tel enseigne que les grands acteurs du web investissent ce marché dans une logique de diversification et d'extension de leurs services. Amazon et Google en tête de liste.

Amazon se positionne sur le marché avec « Amazon Home Services »

Ainsi, Amazon investit ce marché en ouvrant sa plateforme « Amazon Home Services ». Lancé en mars 2015 dans 41 villes américaines parmi lesquelles nous retrouvons San Francisco et New-York, Amazon Home Services connecte l'internaute à des professionnels des services à domicile - accueillis au sein de la plateforme uniquement sur invitation - allant du plombier au professeur de yoga. Réelle commercialisation des services aux particuliers, ceux-ci achètent la prestation directement sur Amazon.com où les prix sont établis à l'avance dans un souci de garantie de ceux-ci. Créé en partenariat avec TaskRabbit, dont les fournisseurs de service pourront être commandés par les utilisateurs d'Amazon dans certaines villes, Amazon Home Services s'introduit dans marché recensant 700 catégories de services. Proposant 2,4 millions d'offres au démarrage, Amazon se rémunère en prenant une commission allant de 10 % à 20 % et viserait une base de 85 millions de clients Amazon potentiellement intéressés par les services complémentaires d'après Peter Faricy, vice-président d'Amazon Marketplace.

L'expansion de ce mastodonte vers l'industrie des services s'inscrit dans une logique de diversification rendue inéluctable par la compétitivité qui règne sur le marché de l'Internet et par la nécessité constante d'innover. C'est en ce sens qu'Amazon s'est également positionné dans l'alimentaire avec le service Amazon Fresh, dans les produits électroniques tel que la tablette Kindle, la production de séries télévisés, et plus récemment Amazon Dash, etc. De son côté, Google a un tout autre objectif : confirmer son intérêt pour le marché de la maison connectée et sa périphérie, ce qui englobe naturellement les services aux particuliers à domicile.

La plateforme Amazon Home Service permet de connecte particuliers et professionnels des services à domicile

Google sur le point de lancer sa propre place de marché de service aux particuliers

Ainsi, le géant de l'Internet aux 16 milliards d'euros de chiffre d'affaire en 2014 serait sur le point de lancer sa propre place de marché permettant de connecter les internautes avec les fournisseurs de services à domicile directement à partir de la page de résultats. Google devrait annoncer le lancement de son service lors de sa conférence annuelle I/O qui se tiendra le 28 Mai au Moscone Center à San Francisco. L'intérêt de Google pour les services à la personne n'est cependant pas nouveau. Après avoir racheté Nest (thermostat et détecteur de fumée intelligent) en octobre 2014 pour la somme faramineuse de 3,2 milliards de dollars, l'entreprise a investi 100 millions de dollars en mars 2015, via son fonds Google Capital, dans la start-up Thumbtack qui permet aux utilisateurs de réaliser des projets personnels en embauchant un professionnel expérimenté. Et si la publicité constitue le cœur du modèle d'affaire de Google (elle représente 90 % du chiffre d'affaire de la marque en 2014, soit 14,3 milliards de dollars), Google cherche constamment a diversifié ses sources de revenus et son introduction sur le marché des services au particulier constitue une illustration supplémentaire de cette stratégie de diversification. Compte tenu des différents services récemment déployé comme la plateforme Google Compare , nous pouvons ajouter que le moteur de recherche expérimente de nouvelles façons de connecter les utilisateurs et les fournisseurs de services sans que celle connexion s'établisse par la publicité.

Le marché des services au particulier attire donc les petites et grandes entreprises. Toutefois, ces dernières détiennent des avantages non négligeables que sont leurs ressources financières et leurs tailles leur permettant d'atteindre plus d'individus (clients internautes et prestataires de service).

Ces avantages constituent de solides arguments face à des start-up en développement sur un marché qui l'est tout autant. Ce dernier point combiné au constat des derniers mouvements de rachats et de partenariats avec des start-up sur le marché des services au particulier, nous laisse penser que les GAFA vont continuer de se rapprocher des meilleures start-up du domaine dans le but de dominer le marché.

Retenons que, dans tous les cas de figure, le consommateur est désormais celui qui provoque cette dynamique de constitution d'un réel écosystème d'innovation notamment à travers ses exigences toujours plus pointues.