Les commerciaux « BtoB » remplacés par Google d’ici 2020 ?

Forrester Research a enquêté pour envisager le futur du commerce à destination des entreprises. Ses conclusions ? Les emplois risquent de disparaître massivement au profit des moteurs de recherche.

22 %. C’est la proportion des responsables commerciaux BtoB susceptibles d’être remplacés par des moteurs de recherche d’ici cinq ans selon Forrester Research. L’équivalent de 1 million d’emplois en moins. Le cabinet d’analyse vient en effet de livrer une longue étude pour mieux comprendre l’avenir des relations commerciales « business to business » ou BtoB à l’heure du numérique aux États-Unis. Selon les analystes, ce type de commerce va largement abandonner l’humain au profit des outils du web.

« Maintenant que la plupart des clients en BtoB achètent plutôt via un site web que via une personne, nous estimons qu’1 million d’emplois de commerciaux en BtoB vont disparaître dans les prochaines années » Michael Gazala, analyste pour Forrester Research.

Les usages des clients professionnels ont en effet changé : désormais, ces derniers font leurs recherches en ligne pour trouver les meilleurs produits. Ils regardent des démonstrations sur YouTube, cherchent des avis sur Google, en bref remplacent le travail du commercial par les algorithmes des moteurs de recherche. 93 % des acheteurs interrogés par Forrester se disent ainsi plus enclins à acheter en ligne lorsqu’ils savent ce qu’ils veulent. On serait donc face à un changement d’usage massif des professionnels au point d’affecter l’emploi. Car pour le moment seuls 25 % des entreprises BtoB aux États-Unis ont un site de e-commerce lié. Le retard est donc assez considérable.

En revanche le commerce BtoB en lui-même va augmenter selon Forrester Research. Le marché devrait connaître une croissance de 7,7 % en moyenne entre 2015 et 2020 selon les analystes du cabinet.

« Les forces technologiques et économiques ont à tel point changé le monde que l’obsession de gagner, de servir et de retenir le consommateur est devenue la seule réponse possible. » Michael Gazala.

Par conséquent, loin de disparaître entièrement, le commercial BtoB va devoir changer considérablement son rôle dans les prochaines années. Le métier semble ainsi évoluer vers une nouvelle réflexion autour du parcours client en cherchant à établir une relation à long-terme avec les professionnels. C’est le point sur lequel insistent le plus les analystes de Forrester Research : les commerciaux doivent se focaliser sur le consommateur au point de devenir « customer-obsessed » et repenser l’ensemble de leur rôle à l’heure du e-commerce. Une réflexion qui s’étend d’ailleurs au monde du BtoC.