Des start-up règlent les litiges avec les services-clients des entreprises

Green Claim, Youstice ou encore Service proposent aux consommateurs de se plaindre à leur place en cas de différend avec un commerçant jusqu'à résolution du conflit. Un changement de taille pour le service-client.

Personne n'aime contacter sans arrêts et sans succès le service client ou le service après-vente d'une entreprise pour effectuer une réclamation. Des start-up proposent désormais de le faire à la place du consommateur et de s'assurer que la plainte est entendue et le préjudice réparé. Un marché intéressant puisque l’insatisfaction client coûterait six milliards de dollars par an aux marques dans le monde entier. En effet, d’après un rapport d’Accenture: 53% des consommateurs américains ont changé de fournisseurs de services après une expérience décevante et 80% d’entre eux ne l’auraient pas fait si leur problème avait été mieux traité par l’entreprise. Le service-client joue donc un rôle clef dans le chiffre d’affaire. Une autre récente étude d’American Express le confirme: 74% des sondés ont dépensé plus d’argent après une bonne expérience avec le service-client et 68% sont disposés à dépenser plus s’ils pensent que l’entreprise fournit un excellent service-client. Des chiffres encourageants pour Service, Green Claim ou encore Youstice: de jeunes entreprises qui ont vocation à faciliter la résolution des litiges entre consommateurs et commerçants, moyennant rémunération.

Des remboursements facilités

Service est basée à Los Angeles mais est active dans le monde entier. Elle se présente comme un tiers neutre qui représente le client mécontent. Le concept est simple: les particuliers envoient un message en expliquant l'objet et les causes de leur différend avec un commerçant et joignent les justificatifs nécessaires. Puis Service prend le relais si la plainte est jugée raisonnable. L'équipe a par exemple permis que des billets d'avion non remboursables le soient exceptionnellement ou encore que des frais de livraisons soient supprimés en cas de retard important. Le service est gratuit pour l'instant, le temps pour l'entreprise de se faire connaître.

Green Claim a un business-model différent. Cette start-up spécialisée dans la recherche d'indemnisation en cas de souci avec une compagnie aérienne propose plusieurs formes de rémunérations et prélève en général environ 25% du montant recouvré. D'après elle, seuls 7% des passagers qui ont droit à une indemnisation le savent, son objectif est d'informer et de conquérir les 93% restants. En cas de vol reporté, annulé, surbooké ou retardé de plus de trois heures, Green Claim s'engage à obtenir réparation pour son client, ce qui correspond à un montant pouvant atteindre les 600 euros par personne. Pour cela, une fois la plainte déposée sur le site, la start-up s'attache à recueillir la charge de la preuve et à rédiger toutes les lettres adressées à la compagnie aérienne. Le client peut suivre l'avancement de son dossier sur le site internet.

"L’idée est séduisante mais pas forcément économiquement viable"

Selon Alain Wiesenbach de Lamazière, expert en distribution e-commerce et fondateur de la société de conseil AWdL Consultants, utiliser un intermédiaire pour régler des litiges avec des e-vendeurs liés au service-client n'a d'intérêt pour le consommateur que lorsque la transaction effectuée est onéreuse. «On peut faire une analogie avec l'assurance que l'on prend quand c'est un montant important mais rarement pour des sommes peu élevées », explique-t-il. Le service se prête donc bien aux problèmes de billets d'avion, même si les compagnies aériennes autrefois réticentes à rembourser s'y attellent désormais avec plus d'efficacité. « Les 30 premières sociétés de services e-commerce et les 70 premiers e-commerçants produits représentent 90% du flux e-commerce. Or ces entreprises ont un très bon service après-vente et ont tellement peur d'avoir une mauvaise e-réputation qu'elles traitent rapidement et avec beaucoup d'attention les réclamations de leurs clients. »

Il semble donc difficile pour ce type de service d'être rentable en se focalisant sur les problèmes rencontrés par les e-consommateurs. « L'idée est séduisante a priori mais il n'est pas sûr que ce soit économiquement viable et pérenne dans le temps. Il y a dix ans les incidents étaient plus nombreux et moins bien traités, aujourd'hui ce n'est plus le cas. D'ici cinq ans, cela n'aura plus d'intérêt», affirme Alain Wiesenbach de Lamazière.

À moins de faire payer les e-commerçants eux-mêmes pour ce service. C'est ce que propose Youstice. Cette entreprise slovaque présente aux Etats-Unis, en République Tchèque, en France et en Grèce vend aux e-commerçants une solution semi-automatisée pour faciliter le règlement des litiges avec leurs clients. Des initiatives qui visent à contenter à la fois le client et l’entreprise dont la réputation ne sera plus ternie par une mauvaise expérience client.