Un conseiller va prendre votre appel, merci de patienter… Qui n’a jamais entendu ces paroles sans être envahi d’un terrible élan de désespoir après déjà une dizaine de minutes au bout du fil ?
Face à l’essor des start-up qui règlent les litiges avec les services clients des entreprises, on comprend que la majorité des Français préférerait se passer de ces formalités. L’éditeur de logiciels de relation client Dimelo vient de publier une infographie qui fait le point entre les attentes des clients et les investissements de entreprises. Le bilan est relativement négatif quand on sait que 200 milliards de dollars sont perdus dans le monde à cause du décalage entre les deux.
Parmi les écarts les plus marquants, on constate que les entreprises investissent près de 77% de leur budget dans le canal téléphonique alors que seuls 22% des consommateurs l’utilisent et que les nouvelles générations sont encore moins nombreuses à s’en servir. Les réseaux sociaux et les services de messagerie instantanée ne reçoivent respectivement que 3 et 4% du budget alors que les utilisateurs s’en servent pour 17 et 26% dans le cadre de leurs relations avec les entreprises. Enfin, le courrier papier est maintenant absent des usages des clients pour contacter les sociétés en cas de problème - une page qui se tourne.
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