La solution CRM du MoMa en 10 slides.

Lors du dernier Museum Connections, nous avons assisté à la présentation de Diana Pan, directrice du service Technologie du MoMa : « Mettre en place un solution CRM ».

Une présentation passionnante qui montre la voie en matière gestion des relations clients visiteurs.

Le constat

Le but de Musée de New York d’Art Moderne est de faire de l’art moderne, accessible à tous dans le monde. MoMA possède de nombreux canaux où elle peut dialoguer avec son public : le musée, son extension PS 1, un portail web pour acheter des billets, la boutique de cadeaux, la boutique de cadeaux en ligne, des séances de formation, l’application mobile etc !

Le challenge

« Indépendamment du point d’entrée et de la technologie utilisée, nous voulons leur donner la meilleure expérience possible et de poursuivre le dialogue avec eux. »

Diana Pan

Avant la gestion des données visiteurs c’était ça …

et ça aussi

et enfin

En 2011, le MoMA décide de remplacer son ancien système vieux de plus de 30 ans. La convergence et la maturité de nombreuses « nouvelles » technologies ont permis au MoMa de sélectionner une solution basée sur le cloud avec une architecture ouverte permettant une facilité d’intégration avec d’autres systèmes et un outil de reporting en temps réel robuste.

360°

Le système 360 °CRM nous permet maintenant d’atteindre les donateurs et les membres beaucoup plus efficacement et d’acquérir de nouveaux membres de façon plus efficace parce que nous pouvons analyser ce qui est [lui] arrivé dans le passé et prendre des décisions basées sur ces données.En outre, notre base de membre est à un niveau record et nous avons seulement Salesforce depuis environ un an.

Diana Pan

Foward !

» Une couche robuste API (interface de programmation) est essentiel à la flexibilité de la solution (…). Cette couche d’API était le fondement de la solution car c’est à partir de cette dernière que d’autres versions du projet ont pu être développé (l’élaboration de la solution mobile de point de vente et d’autres efforts d’intégration). »

Diana Pan and Manish Engineer. « The 360-Degree View: Why An Integrated CRM Platform is Important in Growing a Museum’s Membership Program. » MWA2015: Museums and the Web Asia 2015. Published August 21, 2015. Consulted January 31, 2016.

Les résultats

Les enseignements

Retrouver la présentation complète de Diana Pan (en VO)

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