9 outils pour surveiller et travailler son eRéputation !

Gérer sa réputation sur Internet est devenu indispensable, que l’on soit une entreprise ou un particulier.

Pour une entreprise, c’est essentiel, car de plus en plus de clients se renseignent sur internet avant d’acheter, et les avis qu’ils y trouvent influencent grandement leurs achats (en effet le discours des marques est de moins en moins considéré comme crédible par les consommateurs).

Pour un particulier ou un consultant, paraît désormais impensable pour quiconque cherche à obtenir un rendez-vous professionnel, un emploi… de laisser traîner sur son profil facebook la photo de sa dernière beuverie.

Il devient donc indispensable de suivre un minimum son eRéputation…

Partie 1 – Faire un bilan de son eRéputation !

1 – Le minimum vital : faire un mini audit sur Google !

Que l’on soit un particulier ou une entreprise, il faut déjà faire un bilan de son eRéputation…

Son eRéputation, c’est tout simplement “ce que Google dit de vous…”

En effet Google ayant 95% de part de marché des recherches sur Internet, c’est lui qui sera le reflet de votre image.

Votre premier réflexe doit donc être de :

• Taper votre nom / marque / produits dans Google, et de voir ce qui sort dans les résultats “web”
• Puis d’aller dans les images
• Et enfin d’aller dans les vidéos

Le but est de voir ce qui naturellement va apparaître aux yeux d’un internaute “un peu curieux”.

Pour cela vous devez visiter les 3 ou 4 pages de résultats (peu d’internautes vont au delà).

A noter :

• tapez votre nom / marque dans Google, puis avec des guillements (ex: “Frédéric Canevet”). En effet mettre entre guillemets une expression permet de réduire à la recherche à l’expression elle même.
• si vous avez des détracteurs très mécontents, vous vous rendrez compte qu’ils vont “squatter” tous les endroits où ils peuvent se plaindre ou vous prendre à partie. Il faut dans ce cas taper le pseudo de la personne ou aller plus loin dans la recherche de google pour aller tout nettoyer.

2 – Vérifiez vos profils sociaux

Le but est de voir “comme les internautes” votre profil Facebook, Linkedin, Twitter, Google plus…

Donc visitez votre profil Facebook, Twitter, Linkedin… en tant que visiteur anonyme.

Si nécessaire corrigez la situation :

• Les photos limites
• Les statuts
• …

A noter :

• rappelez vous que “s’il y a un doute, c’est qu’il n’y a pas de doute !”… c‘est à dire que si vous pensez qu’un contenu est “limite”, c’est qu’il est limite !
• faites attention à votre profil Google Plus, car certaines personnes laissent des mauvaises notes sur votre entreprise. Or cette information apparait directement dans le moteur de recherches de Google. Et donc il suffit d’un ou deux clients mécontents pour pourrir votre image. Dans ce contexte, vous pouvez contrer en ajoutant des témoignages positives ou en contactant les personnes mécontentes pour leur demander de changer d’avis.
• vous pouvez pouvez “corriger” une image, en supprimant les élément indésirables ou en mettant en lumière certaines informations, cependant vous ne pourrez pas changer drastiquement votre image. Par exemple si votre produit est mauvais, vous ne pourrez pas changer la situation car vous aurez toujours des clients mécontents qui vont arriver au fil du temps. En cela, le Web rend de plus en plus difficile de vendre des mauvais produits. En revanche, il faut savoir exploiter ces retours, soit pour améliorer ses produits (les gens vous pardonneront toujours si vous vous excusez et que vous faites un geste commercial), soit pour restreindre votre cible aux personnes qui se satisfont de votre produit.

3 – Vérifiez les avis sur les sites de ventes ou d’avis

Si vous êtes une entreprise, vous devez vérifier ce qui se dit de votre marque sur les points de ventes, les sites d’avis...

Ce sont par exemple :

• Amazon
• FNAC
• Foursquare (pour les restaurants)
• AirBnB
• TripAdvisor
• …

A noter : pour améliorer votre eRéputation, vous devez déjà gérer votre réputation et faire en sorte que vos clients soit satisfaits (cf cet article avec 45 conseils pour améliorer votre service client). De plus vous devez intégrer un baromètre de satisfaction (cf le NPS) et contacter les clients contents (pour leur demander de témoigner) et mécontents (pour gérer l’insatisfaction).

4 – Optimisez la gestion de votre eRéputation

Une fois votre bilan effectué, voici une série d’actions à réaliser afin d’optimiser votre eRéputation

• Soyez cohérent entre vos différents profils sur les Media Sociaux.
  • Pour un particulier c’est mettre la même photo sur Twitter, Linkedin, Viadeo…
  • Pour une marque c’est faire de même sur ses pages Facebook, son site. Cela facilite la reconnaissance et cela créé une harmonie.
• Si vous êtes un freelance, un indépendant… séparez votre vie pro / perso avec des profils séparés (en particulier sur Facebook).
  • Pour être certain de ne pas faire un mélange de genres, n’utilisez pas votre prénom et nom pour votre compte personnel (ex: Frédéric Canevet en Pro et Fred C. en personnel).
• Sur les réseaux sociaux, d’une manière générale ne soyez pas négatifs, donneur de leçons, ne parlez pas des problèmes, ne critiquez pas vos concurrents... sur le web il faut au contraire positiver.
• N’ouvrez pas des comptes que vous ne pouvez pas gérer.
  • Par exemple si vous être présents dans plusieurs pays, n’ouvrez des comptes par langue / pays, que si vous pouvez répondre aux demandes rapidement.
  • Si ce n’est pas le cas, préférez rassembler le tout dans un seul compte multi-langue.
  • De même si vous êtes une PME, mettez en place des alertes emails pour vos pages Facebook, Twitter… pour recevoir un message à chaque fois que vous avez un message.

• Nommez une personne qui va centraliser la gestion de votre eRéputation
  • Définissez qui doit répondre aux demandes et intervenir sur les forums Pros, faire de la publication de contenus…
  • Assurez vous que cette personne puisse accéder aux différents comptes sur les media sociaux et qu’elle connaissent les bases du métier de l’entreprise afin de pouvoir répondre (ou qu’elle puisse savoir à qui s’adresser),
  • Validez qu’elle ait un minimum de connaissances sur les media sociaux (formation…)
  • Vérifiez qu’elle sache écrire correctement (c’est un peu votre image qui est en jeu !)
  • …
• Préparez vous à un scénario de crise en cas de bad buzz
  • Définissez qui est en charge de gérer la communication et qui sera le porte parole
  • Préparez un comité de décisions avec des suppléants pendant les weekends et congés
  • Soyez prêts à répondre sur le media où vous êtes incriminé (ex: Youtube…), et ne pas attendre pour faire une communication classiques (ex: un communiqué de presse 48h après validé par X personnes).
  • Identifiez une agence qui sera capable de vous accompagner
  • …
• Prenez les devants, et demandez à vos meilleurs clients de faire des témoignages sur les sites d’avis
  • Offrez un bonus à ceux qui vont mettre des avis sur les media sociaux après un achat,
  • Repérez vos clients contents via une étude NPS pour identifier vos fans, afin de leur demander un témoignage vidéo ou écrit, pour les inviter à vos événements, à leur demander de participer sur votre page fans… Ils doivent devenir vos “alliers”.
  • …
• Incitez vos salariés à intervenir sur les Media Sociaux
  • Proposez une sélection de Tweets / partages Facebook toutes les semaines via un email afin que vos salariés puissent les partager,
  • Organisez auprès de vos salariés un concours de relais d’informations sur les medias sociaux,
  • Proposez des sessions photos internes (par un photographe ou par un passionné de photo dans votre entreprise) pour avoir des photos “Prso” pour leurs profils sur les media sociaux,
  • Mettez en place une charte d’utilisation sur les Media Sociaux, en faisant en sorte qu’elle soit le plus “light” possible afin de ne pas limiter les initiatives personnelles
  • Mettez en avant vos employés sur les media sociaux (vidéo, vie ma vie…)
  • Demandez aux managers de l’entreprise de créer un compte sur les principaux media sociaux (twitter, facebook…), optimisez les profils (photos, descriptions…) et automatisez un relais d’une partie de l’actualité de l’entreprise.
  • …
• Donnez à vos clients et prospects un espace où ils peuvent s’exprimer… et que vous gérez !
  • En effet si vous ne laissez pas vos prospects s’exprimer sur votre page facebook, un forum, un compte Twitter… ils vont aller se plaindre sur d’autres pages Facebook , des blogs, leurs comptes Twitter…
• Laissez à vos techniciens SAV & Community Managers une marge de manoeuvre pour négocier avec les personnes qui se plaignent.
  • En effet mieux vaut dépenser quelques euros avec un bon de réduction, que payer des centaines d’euros et d’heures en frais d’avocats.
  • Donnez également accès à votre système d’informations (votre CRM & ERP) afin que votre community manager puisse donner les bonnes informations (en effet il n’y a rien de pire que de donner des informations erronées ou inexactes).
  • Ne témoignez jamais sous une autre identité (ou sans dire que vous travaillez dans l’entreprise), car si vous vous faites prendre, cela mettre le feu aux poudres !

Partie : 2 Suivre son eRéputation

Une fois votre audit effectué, il faut mettre en place un système de surveillance afin de savoir ce qui se dit de vous en temps réel.

Avant de se lancer dans l’utilisation d’un outil, commencez déjà par définir ce que vous voulez suivre :

• Vos noms de marques et produits
• Le nom de l’entreprise et de ses dirigeants
• Les mots clés de votre secteur d’activité
• Les noms et marques de vos concurrents
• Les expressions stratégiques (ex: avis sur XXXX, test de XXXX, mécontent de XXXX, que pensez vous de XXX)
• …

Pour suivre gratuitement votre eRéputation vous avez plusieurs types d’outils.

1 – Les outils gratuits qui scannent la partie “émergée” de votre eRéputation

Ces solutions sont le plus souvent gratuites, et se contentent et rechercher et d’indexer des informations en livre accès sur le web.

Le problème c’est le manque de performance (certains vieux contenus ressortent, la recherche n’est pas profonde…), vous ne serez donc pas en mesure de gérer efficacement une eRéputation, ni une veille concurrentielle.

L’intérêt, c’est que ces outils donnent une image simple pour un particulier ou une marque peu connue.

C’est un outil suffisant pour un Freelance, un particulier…

• Google Alerts, l’outil gratuit de Google est limité en termes de recherche sur Internet, mais il permet d’avoir un premier outil gratuit.

• Social Mention , est aussi gratuit, et il permet d’avoir un flux RSS avec ce qui se dit sur le Web, sur Twitter… Il est plus complet que Google Alerts, mais il reste encore peu complet.

• Netvibes est un lecteur de flux RSS super complet, il permet de se faire sa propre veille sur certains mots clés, expressions, sites internet…

2 – Les outils d’eRéputation avec un moteur de recherches évolué

Ces outils ne se contentent pas de “surfer” sur le web, il permettent d’analyser plus en profondeur et avec plus d’efficacité ce qui se dit sur votre marque.

Leur puissance leur permet d’avoir une analyse “temps réel”, et de prendre en compte les media Sociaux en intégrant vos propres comptes Facebook, Twitter…

Ces solutions proposent aussi des “filtres” pour supprimer les homonymes, vos propres contenus…

Ces logiciels coûtent entre 0 et 100 € / mois.

• Mention.net : une des solutions d’eRéputation les plus complètes du marché pour surveiller sa marque, ses concurrents, ses mots clés… avec une gestion des différents medias. De plus Mention permet de surveiller ses pages Fans, son profil Twitter… avec une gestion du bruit. La version gratuite permet d’avoir plusieurs de mentions / jour.

•  https://fr.alerti.com/ offre une solution de veille complète en Français, cependant elle est uniquement payante

• Hootsuite n’est pas véritablement un outil de gestion de l’eRéputation, mais plus un outil de gestion des media Sociaux au sens large. Il permet d’analyser ce qui se dit sur Twitter, Facebook… à propos d’une marque, mais surtout de réagir en répondant en direct aux clients. L’outil reste un peu “rustique” et cher, néanmoins il est simple et puissant.

• Owler (http://bit.ly/1GLpRoi) est un service de veille très simple et très performant qui permet de suivre ce qui se dit de ses concurrents (embauches, rachats…).  C’est un outil indispensable pour surveiller une marque et se comparer face aux autres.

• Trackur : cette solution est assez chère (97 $ / mois pour 50 mots clés à surveiller), mais elle offre série de fonctions intéressantes pour analyser le sentiment.

3 – Les outils professionnels d’eRéputation, de veille concurrentielle et d’analyse de la marque

Ces outils vont plus loin que la simple analyse de votre eRéputation.

Ils vous permettent d’analyser le sentiment des internautes ou de mettre en place une véritable veille sectorielle ou encore une analyse concurrentielle.

• Ami Software : ces outils permettent de mettre en place une veille stratégique, mais le coût est aussi important (mini 100 € / mois).

• Eloquant : cette solution Française est moins orientée sur l’écoute sur le Web que sur l’écoute via le chat, les SMS…

Quels sont les éléments à analyser ?

Il faut savoir que la tendance est à une baisse des interactions sur les forums, blogs… et à une hausse des interactions sur les Media Sociaux (Twitter, Facebook…).

Facebook ayant comme claire ambition de devenir le “SAV” des marques, l’endroit où les clients pourront se plaindre et faire leurs demandes.

Néanmoins, il existe 8 types d’éléments à analyser sur une marque pour surveiller et travailler sa réputation en ligne : 

• Les résultats des sites “classiques” dans Google (ex: un site internet qui parle de votre entreprise en citant votre marque pour un partenariat non autorisé, un usage de votre logo non autorisé…).
• Les blogs (ex: les Blogs WordPress, blogger… qui parlent vos produits, qui font des tests de vos produits… )
• Les sites d’actualités (ex: Google actualités qui font le relais de vos actualités… )
• Les commentaires et les avis (ex: Ciao, Amazon…).
• Les forums
• Les réseaux sociaux publics (ex: Twitter…)
• Les réseaux sociaux avec un accès privé ou semi privé (ex: Facebook, Linkedin…)
• Les sites multimedias avec des vidéos, des images… (ex: Youtube, Pinterest…)
• …

En complément de l’analyse,  il est indispensable de savoir que selon le media employé, le temps de réponse attendu par les internautes sera différent.

En effet ce n’est pas tout d’écouter, il faut aussi agir…

Voici quelques métriques :

• Par chat, c’est l’immédiateté (1 à 2 minutes pour répondre)
• Par téléphone dans les 5 minutes
• Sur Twitter la réponse est attendue dans l’heure
• Sur Facebook dans la 1/2 journée
• Par email c’est dans les 48h
• Par courrier dans la semaine
• …

Il est donc essentiel de prendre en compte ces notions dans la gestion de votre eRéputation Professionnelle.

En conclusion…

Si vous en doutiez encore, c’est le moment de prendre en main votre eRéputation, les outils sont là, et souvent ils sont gratuits ou peu onéreux… profitez-en.

Et faites attention quand vous écrivez ou vous répondez… il n’y a pas de bouton “effacer” sur le web !

Si vous en avez besoin, vous pouvez consulter notre article complet avec la méthode complète pour nettoyer son eRéputation.