Marketing Minute : Comment exploiter à 100% son capital clients et doper ses ventes ?

Exploiter à 100% son capital client nécessite une volonté et une culture, mais aussi des  outils… c’est ce que l’on appelle le CRM.

Le CRM, ou la Gestion de la Relation Clients, est tout d’abord une philosophie, c’est mettre le client au coeur des préoccupations de l’entreprise.
Le CRM est ainsi le bras armé de la stratégie commerciale de l’entreprise, que cela soit en fidélisation, en prospection, en marketing ou en service clients.
Le CRM est l’outil qui va permettre aux commerciaux, aux techniciens SAV, au Marketing, aux managers… d’optimiser leur activité au quotidien.

En effet tout comme les comptables ont un logiciel de comptabilité, les gestionnaires de paie un logiciel de paie… les commerciaux, le SAV doivent avoir un outil pour gagner en efficacité.
La premièr étape consiste donc à définir ses objectifs, ce que l’on veut atteindre avec le CRM, généralement il faut mettre en place le CRM où cela aura un impact maximum au départ.
La seconde étape consiste à analyser la manière dont fonctionne l’entreprise, et comment l’optimiser, le but étant d’apporter de la valeur et d’automatiser, pas de reprendre l’existant en l’état
Il faudra faire attention à la gestion du changement, car le CRM est un projet technique mais surtout humain, car les collaborateurs vont devoir changer leurs méthode de travail.
La troisième étape est d’intégrer le CRM au système d’informations, à la fois les logiciels de bureautique, l’ERP, les smartphones…
Là encore il faudra veiller à la qualité des données, si les données ne sont pas correctes, votre CRM sera jugé comme inexploitable.
La quatrième étape passe par une phase de test de l’application, puis par le déploiement.
La dernière étape est de vérifier que la solution correspond bien au besoin et surtout de la faire évoluer rapidement afin de prendre en compte les remontées suite aux premières utilisation.