A quoi sert un CRM ? Quels sont les bénéfices pratiques ?

A quoi sert un CRM ? Quels sont les bénéfices pratiques ?

Voici une question que l’on me pose souvent…

Le CRM, c’est tout simplement structurer et optimiser la gestion de sa relation client

Parfois, ce terme anglo-saxon « Customer Relationship Management » fait un petit peu peur.

C’est lié au fait que les premiers projets CRM des années 90 et 2000 étaient souvent des « usines à gaz » faites pour la direction, et non pas pour les aider les opérationnels.

Cependant, depuis 2010, le CRM s’est démocratisé, et est devenu un outil accessible aux PME, et conçu pour aider les commerciaux, le marketing et le service clients.

Mais le CRM, c’est avant tout mettre le client au cœur de l’entreprise ; c’est-à-dire qu’on va garder l’ensemble des informations et de l’activité clients dans un seul endroit.

CRM

Le CRM, c’est l’outil qui va aider au quotidien votre entreprise à être plus proche de ses clients… Et c’est plus qu’un logiciel, c’est une  philosophie.

C’est faire en sortir de concentrer ses efforts, ses équipes… sur le client et essayer de le servir le mieux possible. Le but est de passer d’une culture « produit » (c’est-à-dire une entrepris technicienne) à une culture orientée sur le client.

En effet, un CRM n’est pas qu’un simple outil, c’est ne pas un logiciel que l’on met en place…

C’est la matérialisation de votre stratégie d’entreprise qui consiste à tourner son entreprise vers les clients pour être en phase avec son marché.

Cela veut dire que si vous voulez par exemple décider d’améliorer votre qualité de service, alors, le CRM devra être utilisé en premier d’équiper votre service SAV.

Si vous voulez que vos commerces soient plus efficaces, alors, utilisez le CRM pour améliorer la gestion du portefeuille client pour la prise de commandes, etc.

Le CRM étant là pour mettre en application et être le bras armé de votre stratégie d’entreprise.

Ce n’est pas le CRM qui est la stratégie, c’est votre stratégie qui va définir l’utilisation et le périmètre du CRM.

Définissez déjà au départ où vous voulez aller et ensuite, vous choisirez l’outil qui vous permettra de le faire.

J’ai vraiment tendance à dire que le CRM, c’est tout simplement l’outil qui va aider les gens à être plus performants et plus efficaces au quotidien.

En effet dans les entreprises on a souvent déjà équipé la compta avec un logiciel de comptabilité, la paye avec un logiciel de paye ; on a équipé les gens de la production avec un ERP ou un logiciel de gestion de production…

Bref, beaucoup de collaborateurs dans les PME ont déjà un logiciel mais il y a les laisser pour compte de l’informatique de gestion : les commerciaux, le marketing, le SAV… fonctionnent encore beaucoup avec des post-it, avec des fichiers Excel ; on s’envoie des trucs par emails, etc.

Le CRM, lui, va être là pour centraliser et optimiser la gestion de la relation client.

Le CRM, c’est un outil informatique qui va aider les personnes à être plus efficaces au quotidien et qui va appliquer la stratégie de la direction.

De manière concrète, on va récupérer les contacts d’Outlook & Gmail, les fichiers Excel, les cartes de visite… et on va tout mettre cela en même temps et tout le même va partager ces données et va les enrichir collectivement.

Beaucoup de personnes peuvent utiliser le CRM ; cela peut être le commerciaux – c’est eux qui sont généralement les plus impactés parce qu’ils vont pouvoir

• avoir un fichier prospects & client,
• suivre les opportunités de vente,
• avoir des rappels, des relances ;
• faire leurs prévisions de vente de manière beaucoup plus efficace, beaucoup plus fluide et en perdant moins de temps
• retrouver plus facilement l’information
• …

Ensuite, c’est le marketing : grâce à cette base centralisée, en rassemblant tous les fichiers Excel, on pourra segmenter beaucoup plus facilement, on pourra lancer des emailings et même faire ce qu’on appelle du marketing automation, c’est-à-dire programmer l’envoi des messages séquentiels.

On peut lier cela avec d’autres canaux, par exemple, Twitter, Facebook, du SMS, etc. pour être beaucoup plus efficace.

On peut également suivre la rentabilité de chacune de ces actions (je fais un salon, je fais un emailing) et je vois tout de suite combien de leads (prospects) j’ai récupérés et combien de chiffre d’affaire cela me rapporte.

Un CRM permet de structurer l’activité commerciale, en utilisant les différents levier marketing et commerciaux :

Pour les techniciens SAV, c’est tout simplement la possibilité d’avoir une base de connaissance centralisée, d’automatiser le suivi avec des modèles d’emails, avec par exemple une base de connaissance en extranet qui permettra de fluidifier la relation et d’améliorer la constance des réponses avec une meilleure qualité entre les différents techniciens.

Ensuite, cela peut être également, les personnes de la comptabilité qui peuvent utiliser le CRM pour savoir quels sont les problèmes avec un client qui justifient des litiges.

Cela peut être également être vos commerciaux VRP qui pourront faire du relevé linéaire…

Cela peut être une force de vente supplétive de l’extérieur qui a un accès depuis l’extérieur au CRM et qui peut consulter des données et faire une opération de phoning dédié  sur votre fichier.

Aussi, cela peut être vos clients qui peuvent accéder à votre système via un extranet pour, par exemple, saisir des tickets d’incident, pour consulter leurs commandes, consulter leur compte, etc.

Donc, le CRM est véritablement un  outil qui peut être utilisé par l’ensemble des acteurs de l’entreprise et l’objectif, c’est de fluidifier, d’automatiser tout ce qui ne nécessite d’intervention manuelle.

Ce qui est important de se dire, c’est que le CRM va éliminer les process de saisie, les doubles saisie, tout ce qui est fichier qu’on s’échange.

On est véritablement dans un mode collaboratif ; on peut échanger soit par des fichiers, soit par des chats, soit tout simplement par des messages ou un agenda qu’on va partager ensemble.

Le but, c’est véritablement d’être plus efficace grâce aux outils informatiques modernes.

Puisque vous avez une vision à 360° du client, à la fois les ventes mais également les actions de marketing menées, les tickets SAV et toutes les informations de fidélisation.

C’est également un outil qui permettra d’automatiser, simplifier les process avec aussi pour la direction la possibilité d’avoir très facilement des tableaux de bord et des rapports.

Cela permet également d’augmenter la valeur par client puisqu’on va pouvoir faire des process automatiques de vente de produits complémentaires, d’accessoires.

On va véritablement mettre son business sur pilote automatique et on passera d’une culture qui est souvent très orale à une culture de l’écrit où le logiciel va permettre de simplifier les choses et les gens vont se concentrer sur ce qui est important : le business, le relationnel.

Cela permet de mieux faire circuler l’information et d’éviter les informations redondantes.

Et on voit souvent dans certaines entreprises qui ne sont pas équipées d’un CRM où on arrive à un plafond où on voit que les outils sont à la limite et le CRM permet justement de passer à un niveau supérieur.

Pour les collaborateurs, cela va être un changement d’habitude.

C’est pour cela qu’on parle souvent de résistance au changement parce qu’on passe vraiment d’une culture où on faisant un petit peu les choses dans son coin à une situation où on va plutôt être tous ensemble et travailler ensemble pour améliorer la qualité de service.

Le CRM est un outil pour mieux organiser son équipe de travail et ses journées de travail avec

• des agendas partagés avec la gestion des tâches,
• la traçabilité de tout ce qu’on a fait avec un client et savoir ce qu’on a dit, ce qu’on a fait, les emails échangés, les appels, les courriers reçus
• un outil permet de suivre plus efficacement toutes vos opportunités de vente et bien sûr d’améliorer la productivité de l’ensemble de vos équipes
• …

Le CRM est en quelques mots l’outil qui va aider votre entreprise à être plus efficace au quotidien grâce à l’informatisation d’une partie de leur activité.

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