Ne vous faites pas broyer par la transformation digitale… réagissez maintenant ! – Interview Jéremy Benmoussa

La transformation digitale, la préoccupation majeure de nombreuses entreprises !

Beaucoup d'e-Marchands et retailers sont en plein dans cette transformation digitale, que cela soit des magasins qui se transforment, ou de sites e-Commerce qui intègrent des magasins physiques.

Faire face à l'évolution du marché et des technologies est une vraie préoccupation de nombreuses entreprises.

Que faire si l'on est une marque ancienne et qui veut faire sa transition digitale ?

Si c'est une vielle marque, la première chose que je vais conseiller, c'est de commencer d'avoir une présence en ligne, à vendre, à faire du e-commerce et une fois ce cap passé, c'est d'avoir une expérience unique entre le digitale et le monde réel.

Il faut qu'une personne qui vient dans votre magasin soit reconnu et qu'il ait un service similaire à celui qu'il a en ligne (ex: réduction, choix...).

Concrètement, les clients sont les mêmes qu'ils soient en magasin ou qu'ils passent sur le e-commerce, car ils s'intéressent à vos produits et donc il faut que leurs expériences soient homogènes.

L'exemple le plus simple est la carte de fidélité, si tu gagnes des points en ligne, il faut que tu puisses les utiliser en magasin et vice versa.

Il faut interconnecter ses systèmes, entre la boutique et le site web et ensuite il faut optimiser le parcours client.

Il faut que l'expérience soit unifiée pour éviter les frustrations qui viennent gâcher l'expérience client.

Il y a énormément d'innovation dont la réalité augmenté, la réalité virtuelle et sur toute ses choses qui peuvent apporter un autre niveau de service, mais c'est déjà passer à la vitesse supérieure.

Mais ensuite on peut aller plus loin...

Il faut commencer par les fondamentaux, par exemple en interconnectant le réel et le virtuel, par exemple si des produits ne sont pas disponible en magasin ou s'il y a de nouveaux produits qui arrivent ou une nouvelle expérience qu'on veut créer.

Par exemple, si tu veux partir en vacance dans un pays lointain et tu ne sais pas à quoi t'attendre, alors on peut te faire une visite virtuelle de ce lieu en mettant un casque afin de découvrir les alentours, visiter les chambres...

Grâce à ce casque tu auras une vraie expérience de découverte qui est largement plus intéressante que voir des photos.

Voici un exemple avec une visite en réalité virtuelle :

Et vous avez des dizaines d'exemples sur Youtube !

Et c'est le stade d'après, car avant tu avais les photos, le papier, les vidéos... et maintenant c'est cette étape d'immersion et de réalité virtuelle.

Cela permet d'esssayer un produit dans des conditions uniques avant de l'acheter !

Tu peux aussi l'appliquer à d'autres secteurs, par exemple essayer une nouvelle voiture qui n'est pas encore sortie, et bien grâce à cette technologie, tu peux la conduire, t'installer à bord de cette voiture et vivre une expérience unique et je pense que c'est le prochain cap d'échange entre le consommateur et les marques...

Il est important d'avoir une expérience unique quand tu es visiteur d'un magasin et d'un site e-commerce, il faut être reconnu par cette marque.

Mon deuxième exemple est beaucoup plus simple à mettre en place, il reste encore très peu répandu malgré tout : C'est l'interconnexion des CRM et des systèmes existants (eCommerce, ERP...).

Ainsi, lorsque tu vas en magasin et que tu souhaites être reconnu, pouvoir accéder à tes services, voir ton historique... cela doit se faire facilement.

Ensuite, il faut avoir une expérience qui soit le prolongement l'une de l'autre que ce soit le mobile, le desktop, l'expérience en magasins.

Et si le produit qui t'intéresse n'est pas disponible dans la bonne couleur, avec un bon CRM connecté, on peut te proposer de te le livrer chez toi via une bascule automatique sur le process de vente de l'e-commerce.

Ce qui nous intéresse c'est de savoir que le service est là, sinon le risque est que le client aille dans une autre boutique.

Avoir une expérience marque qui soit unifiée est importante car en tant que consommateur ce n'est pas notre problème de savoir si c'est compliqué...

Aujourd'hui, on est de plus en plus exigeant en tant que consommateur et la bonne façon de répondre a cette exigence est d'apporter une gamme de services qui au-delà du produit, les entreprises maintenant doivent apporter du service.

Si tu regardes des marques connues comme NIKE, APPLE..., ce sont des marques qui créent de l'émotion.

C'est l'une des évolutions majeures à venir... Surtout qu'on aura du mal à copier un service, car le service c'est de l'émotion et ce n'est pas facile à comparer.

Par exemple certaines personnes attendent déjà le nouvel iPhone, et ils sont déjà sur les starting blocs pour l'acheter, même s'ils ne savent même quelles seront les fonctions disponibles sur le nouvel iPhone.

C'est pareil pour les gens qui veulent les derniers Air-Jordan, tout simplement parce qu'il y a une histoire derrière la marque.

Et la mobilité dans tout cela ?

La mobilité est aujourd'hui au cœur des débats et on ne peut plus se permettre de ne pas être mobile.

Un site classique va avoir 20% à 30% de son trafic qui va être mobile et un site qui attire les jeunes pourra monter jusqu'à voir 60% de son trafic sur mobile !

Donc faire l'impasse sur le mobile est juste impossible... on ne se pose même plus la question mobile ou pas, la nouvelle question est "Quel service supplémentaire on va amener sur le mobile ?"

Est-ce que cela vaut la peine de faire une copie des services que je propose sur mon site e-commerce ? Généralement la réponse est non !

Par exemple on peut aller plus loin via des fonctions de géolocalisation, de géolocalisation iBeacon (même si cela n'a pas encore percé... mais on va surement y arriver avec la prochaine version de iPhone).

Désormais, il existe beaucoup de services que l'on peut proposer spécifiquement sur le mobile, notamment via des applications mobiles car il y a eu une évolution croissante des applicaitons mobiles.

Aujourd'hui beaucoup de compatibilité mobile via le responsive, mais maintenant on doit aussi penser mobile même en e-commerce!

Mais il ne faut pas laisser tomber le site classique, le media dépend de l'usage.

Une App ne doit généralement pas être un copié/collé du site, cela n'a pas d'intérêt... il faut vraiment trouver l'utilité de l'application et l'exploiter autant que possible.

Moi je suis très friand des app car il y a beaucoup d'avantage, notamment de faire du push d'informations.

Par exemple avec l'App Very last room qui propose des chambres en solde avec un tarif en temps réel.

Cela peut être de l'achat en mobilité, des offres flash qui vont durer 20 minutes...

Il faut se dire "Quel usage on aurait-on en situation de mobilité et que l'on n'aurait pas le reste du temps ?"

On peut imaginer un milliard de trucs, mais il faut se dire quelle est la valeur ajoutée que je vais créer dans mon expérience client qui va me permettre d'avoir une vraie nécessité d'aller sur une application mobile plutôt que d'aller sur un web mobile ou sur le site eCommerce.

Pour finir, la transformation digitale nécessite de la persévérance, de la communication et de la ténacité !