Facebook France courtise les assureurs

Facebook peut-il peser dans l’avenir de l’assurance ? Laurent Solly, directeur général France du réseau social, a tenté de convaincre les assureurs qu’il peut les accompagner dans leur transformation digitale.

“D’ici 2020, 75% des échanges auront lieu sur des plateformes de messagerie.” Pour Laurent Solly, directeur général de Facebook France, le réseau social sera amené à jouer un rôle déterminant pour les entreprises. À l’occasion de la 11e édition du forum “Assurance et internet” le 8 septembre, il a courtisé les assureurs et vanté les mérites de Facebook. Un outil, selon lui efficace pour le ciblage, la personnalisation du message et la relation-client. Les usages changent et les assureurs doivent vite en prendre conscience. “Si vous ne le faites pas, d’autres le feront”, les a-t-il mis en garde en évoquant la concurrence et notamment celle des pure-players. “Il est impossible de répondre aux défis des cinq prochaines années avec les outils d’il y a cinq ans.”

Facebook permet d’optimiser le ciblage et la personnalisation

"Il y a dix ans c’était l’assureur - parce qu’il avait infligé 60 questions à son client - et le banquier” qui connaissaient le mieux le consommateur mais les choses ont changé.  Stanislas di Vittorio, Fondateur d’Assurland estime que Facebook et Google ont désormais également leur place. La collaboration entre le réseau social et les assureurs fait donc sens, pour plusieurs raisons.

La première est liée à la masse de données accumulées. Ces informations peuvent être exploitées - “de façon toujours collective et anonyme”, précise le DG de Facebook France - pour mieux cibler les clients et permettre aux entreprises de mieux s’adresser à eux. Parce qu’on ne peut pas “aujourd'hui parler de la même façon de l'assurance à un actif hyper connecté qui est né dans le siècle digital qu'à quelqu'un dont ce n'est pas le cas”. D’autant plus que la technologie facilite cette différenciation.

Laurent Solly prévient cependant que cibler les bonnes personnes sur un réseau social ne suffit pas, il faut également personnaliser le message pour “émerger face à l’explosion des contenus”. Cette “explosion du nombre d’informations et de données dans le monde depuis l’accélération de la révolution industrielle” est illustrée par un chiffre d’IBM. “Entre 2010 et 2013, le monde avait créé plus de 7 zetta octets de données. En 2020, 40 zetta octets de data seront créés.” La personnalisation est présentée comme la clef pour se distinguer.

Facebook permet également aux assureurs de personnaliser leurs produits en leur apportant une meilleure connaissance de leurs clients. “La donnée va influencer et influence déjà le coeur de votre métier”, assure le directeur général. Et les consommateurs approuvent : “la demande pour de nouveaux services, personnalisés à ce que nous sommes, est très forte.”

Si le réseau social peut aider les entreprises dans leur transformation digitale, c’est aussi en raison des usages. Il y a désormais “plus de téléphones portables que d’habitants sur la planète”. Le mobile serait “le premier écran de France”, avec 3h58min passé dessus par jour et par Français, selon des chiffres de décembre 2015 cités par Laurent Solly. Or, Facebook c’est 1,57 milliards d’utilisateurs actifs par mois sur mobiles dans le monde. Et presque tout autant de prospects pour les entreprises.

Facebook, un outil pour la relation client et la relation en entreprise

Les consommateurs souhaitent désormais utiliser leur téléphone portable et leurs messageries pour communiquer avec les entreprises aussi simplement qu’ils le font avec leur entourage, explique le Directeur général. Il affirme que pour demander à un assureur une photocopie d’un contrat par exemple, un client n’aura plus la patience de passer 20 minutes au téléphone avec un centre d’appel et préférera utiliser les messageries ou les bots. Facebook France teste donc depuis le printemps les premières actions “pour que la relation client puisse se faire avec Messenger”.

L’idée étant que grâce à la plateforme de messagerie, les assureurs pourront maintenir le dialogue avec les consommateurs. Laurent Solly les courtise également en leur assurant que le réseau social facilitera le recrutement et la fidélisation de nouveaux clients. “Un million de TPE et PME utilisent Facebook pour leur commerce au quotidien, soit un tiers des TPE et PME en France”. Enfin, le réseau social vend aussi sa capacité à mesurer. “C’est la grande promesse du digital et bien sûr de ce que nous faisons chez Facebook.” Les équipes mesurent l’impact des campagnes, la performance, mais sont aussi capable de dire, qualitativement, si les bonnes personnes ont vu le message et pendant combien de temps.

Facebook voudrait donc participer davantage à la vie de l’entreprise. C’est dans cette même optique qu’a été lancé Facebook at Work il y a quelques mois en France, un concurrent de Slack. Ce produit permet aux chefs d’entreprises “de profiter de ce qu’apporte le digital pour simplifier leurs organisations, assurer le dialogue de tout le monde, casser les sylos, apporter de l'horizontal là où les organisations sont si verticales”. Disponible en bêta en France pour l’instant, Facebook at Work a déjà été adopté par de grandes entreprises et notamment la Royal Bank of Scotland.

Même si c’est aux assureurs que Laurent Solly s’adresse, son allocution trahit la volonté du premier réseau social de France de conquérir et travailler avec l’ensemble des entreprises.