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Comment faire et surtout réussir un questionnaire en ligne ?

Publié le 12 septembre 2016 par Frederic Canevet @conseilsmkg

Réussir son questionnaire en ligne, ce n’est pas juste poser des questions et cliquer sur « envoyer »…

En effet, un questionnaire en ligne nécessite un minimum de réflexion, afin d’éviter des biais qui feraient perdre tout sens aux réponses, et vous faire prendre les mauvaises décisions.

1 – Pensez en amont aux réponses… et à ce que vous allez faire de ces réponses

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Réfléchir aux objectifs du questionnaire peut paraître une évidence, mais c’est une étape trop souvent négligée.

Or beaucoup de personnes se lancent directement dans la rédaction des questions, ce qui cause le syndrome de la « questionnite aiguë »… Elles ajoutent au fil de l’inspiration de nouvelles questions (« ah, cela serait aussi sympa de savoir ça… »), et au final on arrive à un questionnaire indigeste…

Et pire encore, parfois on pose des questions, et après l’analyse des premiers résultats on se rend compte qu’on ne peut pas les exploiter car les questions sont mal posées ou les répondant n’ont pas compris la question…

Pour éviter cela, vous devez tout d’abord écrire votre objectif principal avec ce questionnaire, et 1 objectif secondaire.

Le fait de formaliser par écrit permet de clarifier vos objectifs, et éventuellement d’expliquer ce que vous attendez de l’étude si vous passez par une autre personne pour la faire.

Cette formalisation peut être très simple et tenir en 1 phrase.

Par exemple  « Le but du questionnaire est de faire une étude de satisfaction de nos clients via l’utilisation du score NPS. Le second objectif est d’obtenir des chiffres sur les gains de productivité apportés par notre produit en vue de faire réaliser une infographie (analyse sur les gains de temps et l’utilisation en mobilité…). »

Si vous n’êtes pas habitué à faire des questionnaires, vous pouvez cadrer votre questionnaire via la méthode des “7 W +2”  qui consiste à répondre à 9 questions :

  • Qui : qui veut on interroger où se trouve le fichier de contacts, combien sont ils…
  • Quoi : quel est le sujet & l’objectif, que veut on mesurer…
  • Pourquoi : pourquoi fait on l’étude, quel est le plan d’actions derrière…
  • Où : par email, avec quel service (ex : dragnsurvey.com )…
  • Comment : quelles questions sont nécessaires pour obtenir les réponses attendues…
  • Combien : quelle est la cible, avons-nous les moyens de segmenter pour faire plusieurs questionnaires, quel est le budget de cette étude…
  • Quand : quand faire l’étude (après l’achat, 2 mois après…), est-ce que l’on fait une relance des ouvreur non répondants…
  • Erreurs à ne pas commettre : ce qui fera que le questionnaire sera un échec et comment s’en prévenir
  • Astuces : comment augmenter le taux de réponse…

A noter : si vous êtes dans une grande entreprise, demandez toujours à remplir un brief pour une étude. Cela permet d’éviter de faire des études en doublon, de faire une étude alors qu’il existe peut-être déjà des résultats récents… et enfin cela permet de filtrer les demandes.

Une fois que vous savez ce que vous voulez, il faut partir de ce que vous voulez connaître ou des hypothèses que vous voulez valider, et uniquement après vous pourrez passer aux questions.

Par exemple, si votre but est de publier une étude sur l’utilisation d’un produit, vous devez au départ lister les hypothèses que vous souhaitez valider (ex : les fonctions à tester…), en laissant bien entendu une option « autre » (en texte libre) pour que les répondants puissent rentrer des options que vous auriez oublié.

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A noter : faites toujours un test sur une petite partie de votre cible afin de justement tester vos options de réponses, afin de si nécessaire ajouter des items qui ont été saisis en texte libre dans « autres ». De même prévoyez également « Je ne sais pas » dans certaines questions car vous n’avez pas toujours à faire à la personne qui est en mesure de répondre.

L’une des autres qualités fondamentale d’un questionnaire, c’est qu’il doit pouvoir être réalisé en moins de 5 minutes.

Le risque d’un questionnaire supérieur à 5 minutes est l’abandon en cours de saisie, ou l’enregistrement de données fantaisistes pour cause de lassitude.

A noter :

  • N’oubliez pas la question filtre au départ, par exemple « Etes-vous utilisateur du produit XXX » qui vous permet de valider que vous allez obtenir les réponses de la bonne personne.
  • Certaines questions ne sont pas nécessaires, parfois vous avez déjà la réponse dans votre base de données. Par exemple le produit possédé, le secteur d’activité. Ne reposez cette question que si vous avez un doute sur la véracité de votre base de données.
  • Parfois on peut faire un « sondage express » avec une ou deux questions maximum (ex : tester un nom, un prix…). Ce genre de sondage permet d’avoir immédiatement un feedback client. Cependant, attention à la pression marketing. Généralement on ne doit pas faire plus d’une étude / email promo  par trimestre.
  • Plus votre cible et vos répondants sont peu nombreux, plus vous aurez un intervalle de confiance (c’est à dire une fiabilité) qui peut mettre en doute votre étude. Ainsi, si vous n’avez que 20 personnes qui répondent à une étude, la fiabilité de votre étude sera facilement remise en cause. De manière générale il faut entre 200 et 400 réponses pour avoir un sondage fiable (si vous avez 10 participants vous avez environ 30% de marge d’erreur, à 400 répondants votre marge d’incertitude tombe aux environs de 5%).
  • Ne vous attendez pas à un taux de réponse important, sauf pour des sujets qui ont un impact majeur sur le client (ex: évolutions du produit…). Les taux de réponse sont souvent situés entre 1 et 30%. Ainsi, pour avoir 400 réponses avec un taux de réponse de 10%, vous devrez envoyer 40 000 emails. Si vous n’avez pas le nombre suffisant, vous devrez alors travailler votre étude pour augmenter le nombre de répondant (peu de questions, cadeau à gagner pour les répondants, implication des résultats…).

2 – Optimisez votre questionnaire

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Sans le vouloir vous pouvez biaiser votre questionnaire, et fausser les résultats.

Par exemple, si vous testez un prix vous ne devez jamais commencer par tester le prix de moins cher, mais commencez par proposer le prix le plus cher (sinon le client gardera en mémoire le prix moins cher initialement proposé).

De même, il ne faut jamais indiquer dans la présentation du sondage que c’est votre projet, que c’est votre idée de création d’entreprise… car les répondeurs seront tentés de répondre plus « gentiment » pour ne pas vous vexer ou vous décourager.

Dans le même ordre d’idée, il faut éviter de biaiser les questions, en influençant la réponse, ou encore en posant 2 questions en une…

Par exemple :

  • « Facebook Ads devenant incontournable, pensez-vous augmenter votre budget sur Facebook Ads cette année ?». Cette question doit plutôt être divisée en 2 questions, Q1 Faites vous du Facebook Ads puis Q2 Si oui, votre budget de l’année à venir va  : Diminuer – Augmenter ? …
  • « Est-ce que si nous baissions les prix de 5 € vous seriez intéressé pour acheter plus ». Il est plutôt intéressant de faire plusieurs questions. Q1 « Combien de  produits X achetez-vous par an » / Q2 « Si on vous propose un prix de 50 €, combien en acheteriez vous par an ? » / Q3 « Si on vous proposait un prix de 35 €, combien en achèteriez-vous par an ? » …
  • « Vous comptez augmenter votre budget Marketing de combien de % l’année prochaine ? Préférez « Est-ce que votre budget marketing de l’année prochaine va… »

Si vous souhaitez, vous pouvez aussi « forcer » le lecteur à exprimer son sentiment, pour cela vous pouvez choisir une échelle de vote « paire », par exemple en donnant une notre de 1 à 4. Si vous voulez autoriser au répondeur un choix « neutre » dans ce cas vous pouvez utiliser une échelle de 1 à 5.

Il est également important d’optimiser votre sondage pour avoir un maximum de répondants, en particulier en affichant une barre de progression ou des numéros de pages en bas du sondage afin d’indiquer au répondant où il en est dans les réponses au sondage.

barre progression sondageL’option d’affichage de la barre de progression dans Drag’n Survey

Pour cela vous devez au préalable minuter vous-même le questionnaire afin de vérifier que celui-ci ne dépasse pas les 5 minutes, ou alors annoncez dès le départ la durée, en précisant l’intérêt pour le répondant de saisir toutes les réponses (ex: impact sur les futures évolutions du produits…).

A noter : généralement on admet que 20 questions sont une limite haute pour un questionnaire. Vous pouvez en faire plus, et proposer une durée plus longue, mais dans ce cas un entretien qualitatif sera peut être plus adaptée pour avoir des données qualitatives et non pas des statistiques.

Pour maximiser le nombre de réponse, une bonne astuce est de proposer un cadeau à la fin du questionnaire.

Ce cadeau peut être un bon de réduction, un gadget… le tout étant d’avoir quelque chose en échange de des réponses. Par exemple, j’ai déjà offert un guide PDF exclusif à mes lecteurs en échange d’une réponse à un questionnaire.

A noter : lorsque vous faites une enquête en ligne, attendez 1 semaine pour faire un bilan de l’enquête. En effet vous pouvez avoir des réponses parfois 1 mois après ! En revanche vous pouvez toujours faire une pré-analyse sur les questions clés 48 heures après, afin de déjà fournir une première impression des résultats.

Vous pouvez aussi utiliser les embranchements dans les questionnaires pour passer de manière intelligente les questions non adaptées aux sondés.

Cependant, l’expérience montre que plus vous ferez des branches différentes, plus vous risquez de vous tromper et oublier des hypothèses… Il faut donc éviter de trop complexifier son questionnaire.

Sinon, d’une manière globale, évitez les questions complexes, personnelles, compliquées au départ de l’enquête.

Les premières questions doivent être très simples (ex : le secteur d’activité, le nombre de salariés…), et uniquement ensuite vous pourrez poser les questions les plus délicates (ex: les habitudes de consommation, les évolutions attendues…), et uniquement à la fin proposez au répondant de donner son email pour recevoir les réponses.

A noter : dans les questions à choix multiples, sélectionnez une option pour faire un affichage aléatoire. En effet lorsque vous avez beaucoup de questions ou d’options, certaines personnes ont tendance à cliquer sur les premières réponses pour aller plus vite ou à ne lire que les premiers items.

questions aléatoiresL’option d’affichage aléatoire dans une question à choix multiples dans Drag’n Survey

Facilitez aussi le travail de votre répondant, en lui proposant une pré-sélection de réponses, pour cela faites un brainstorming à plusieurs pour sortir les réponses les plus fréquentes (ex: marques concurrentes…).

A noter :

  • Si une question est importante (ex : satisfaction sur un produit), ne posez pas une question binaire (ex : êtes-vous satisfait de votre produit) mais laissez la possibilité au client de donner un sentiment via une notation (ex : Pourrez-vous nous indiquez votre satisfaction sur le produit XXX, via une note de 1 à 5, 1 étant pas satisfait, et 5 très satisfait ?).
  • Pour ces questions essentielles, ne demandez pas au client « ce qu’il ferait» / « ce qu’il pourrait faire »… mais ce qu’il a fait. En effet dans l’absolu un répondant pourra imaginer ce qu’il peut faire, pourra essayer…  afin de vous faire plaisir. Mais si vous voulez avoir la vérité, demandez toujours qu’il a déjà fait. Par exemple ne demandez pas « Est-ce que vous recommanderiez XXX à vos amis » mais « Est-ce que vous avez déjà recommandé XXX à vos amis / Si non pourquoi ». Cette question est plus riche en informations et en implication… alors que la première reste très théorique et analyse une “possibilité”.  Si vous posez cette questions, posez la toujours avant la question de sentiment (ex: est-ce qu’il y a eu une recommandation déjà fait, et ensuite la question NPS sur la recommandation possible).
  • Evitez au maximum les questions où le répondant doit saisir lui-même ses réponses, vous allez à coup sûr réduire le taux de réponses, et avoir des réponses fantaisistes. Proposez toujours des options de réponses avec un choix tout en laissant la possibilité d’ajouter des éléments manquants via « autre » (précisez) / « ne sait pas » / … La saisie libre (ex: commentaires, avez vous des informations que vous souhaiteriez nous partager…) est très intéressant pour compléter une question avec des choix (ex : Est-ce que vous recommanderiez XXX à vos amis / Si oui pourquoi / Si non pourquoi …).

3 – Ne publiez jamais un questionnaire « à chaud »

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Il faut toujours se laisser un peu de temps pour le relire un questionnaire en ligne (faire des tests, corriger les fautes…).

Si possible, faites le tester par une autre personne afin de voir si la logique, les options de réponses, le vocabulaire… est adapté.

En effet si vous vous trompez, vous aurez du mal à faire participer une seconde fois vos lecteurs…

De même, revalidez bien que :

  • Vous n’avez pas trop de questions
  • Les questions vont bien vous permettre d’obtenir les réponses souhaitez
  • Le questionnaire va bien répondre à la problématique initiale
  • Que vous avez bien listé les principales réponses possibles pour une question dans vos choix multiples (sinon vous devrez passer beaucoup de temps à recoder, ou avoir un taux important de « autres »).

Une fois que votre questionnaire est parfait, il ne vous reste alors à trouver l’objet idéal pour l’email d’invitation à répondre.

Par exemple :

  • « Est-ce que vous auriez 2 minutes pour répondre à 5 questions»
  • « J’aimerais avoir votre avis »

L’objectif de l’objet est de faire ouvrir l’email, afin que la personne réponde, donc n’hésitez pas à y passer un peu de temps…

Soignez également le corps de l’email, afin d’expliquer pourquoi il est important que le lecteur y participe, et les  bénéfices dont il va en tirer (ou en quoi cela peut aider les autres acheteurs).

Généralement le message suit la forme suivante :

  • Formule de politesse «  Bonjour XXXXX»
  • Pourquoi la personne reçoit le message « Nous vous remercions tout d’abord de votre confiance XXXXX…
  • Pourquoi vous faites cette enquête «  Nous voulons également être certains que nos produits XXXX»
  • Le but du questionnaire et la durée « C’est pourquoi vous voudrions connaître votre avis sur XXXX via ce questionnaire de X questions, qui ne vous prendra que X minutes. »
  • Un bouton d’appel à l’action « Je donne mon avis »
  • Un éventuel cadeau « Pour vous remercier de votre temps, vous recevrez à la fin du questionnaire…»
  • Un rapide message de remerciement « Nous vous remercions par avance, et nous vous souhaitez une bonne journée »

Si votre questionnaire est vraiment important, vous pouvez l’envoyer à une centaine de personnes votre questionnaire pour un premier test, afin d’analyser les premières réponses, et ensuite l’envoyer à l’ensemble de la cible.

Vous pourrez alors analyser le taux de réponse, la qualité des réponses, le taux d’abandons en cours de saisie…

A noter :

  • Si votre questionnaire comportement quelques questions essentielles, vous pouvez le mentionner dans le texte, en expliquant quelles sont les questions les plus importantes, et en les mettant en premier dans le questionnaire. Si vous indiquez au répondant ce que vous allez faire des questions, son attention en sera plus importante.
  • Si vous le pouvez, ajoutez votre logo dans le questionnaire en ligne afin de donner plus confiance au répondant, et qu’il sache pour qui il va y passer du temps.
  • Parfois il vaut mieux faire 2 questionnaires pour poser des questions spécifiques, par exemple un questionnaire pour les nouveaux clients, un questionnaire uniquement pour les acheteurs du produit A…
  • Le moment de l’envoi est un élément clé dans la pertinence de votre enquête. Par exemple il est essentiel d’envoyer le questionnaire dans les minutes qui suivent un appel SAV ou une visite en boutique (et non pas 3 jours plus tard). De même, il ne faut pas envoyer une enquête sur la satisfaction d’un produit avant que le client n’ai eu le temps de l’installer, de le prendre en main (sauf si justement vous souhaitez avoir une opinion sur les premiers pas avec votre solution).

4 – Exploitez à 200% vos résultats

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Un questionnaire peut servir bien entendu à répondre à une problématique métier, mais il faut toujours penser à l’exploiter pour rentabiliser les moyens dépensés, en particulier via une réutilisation en marketing (communiqué de presse, infographie, conférence publique, un article de blog…).

Par exemple vous pouvez ajouter 1 ou 2 questions sur votre secteur d’activité (ex : utilisations du produit, moyens pour acheter la solution…), cela vous permettra de renforcer votre crédibilité.

En effet, autant un journaliste ou un blogueur ne sera pas intéressé par vos produits, autant un chiffre sur le marché sera bien plus pertinent.

A noter :

  • si vous n’avez pas eu un bon taux de participation à un questionnaire, vous pouvez renvoyez quelques jours plus tard un autre email (par exemple aux ouvreurs), mais en changeant l’objet de l’email ou en rappelant que la date limite de réponse au questionnaire (ex: Rappel – vous n’avez plus que 24h pour répondre à notre questionnaire).
  • Si vous voulez éviter les tricheurs, les manipulations de réponses… n’oubliez pas de faire un filtre sur les adresses IP. Ainsi une personne ne pourra répondre qu’une seule fois.
filtre adresse ipL’option de Drag’n Survey limiter à 1 vote / questionnaire par adresse IP

Quelles sont les utilisations marketing des sondages et questionnaires en ligne ?

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Les sondages et questionnaires en ligne sont indispensables en marketing, car ils permettent d’avoir une meilleure connaissance des clients & prospects, mais aussi de valider ses hypothèses.

Voici quelques usages les plus courants des questionnaires en ligne :

1 – Identifier les clients ambassadeurs et les détracteurs, en particulier via la question NPS.

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2 – Obtenir des témoignages clients automatiquement via une enquête envoyée X jours après l’achat, en demandant un avis sur le produit.

3 – Obtenir des chiffres clés pour un communiqué de presse ou une infographie ou une conférence

4 – Analyser la satisfaction après un événement, une soirée…

5 – Faire un test produit ou service sur un nom de produit, un prix, un concept…

6 – Sonder la confiance des salariés dans l’entreprise

7 – Obtenir des chiffres pour calculer des données pour un business plan

8 – Demander aux non acheteurs d’un produit (ex : cliqueurs d’un email mais on acheteurs), les raisons qui ont fait qu’ils n’ont pas été séduits.

9 – Valider auprès de vos clients et prospects quelles sont leurs préoccupations pour proposer des produits adaptés et en phase avec leurs demandes.

10 – Obtenir un baromètre sur plusieurs périodes (mois, années…) pour mesurer une évolution (ex : satisfaction, notoriété des concurrents et de la marque…).

11 – Savoir quels sont les canaux de communication privilégiers de vos clients / prospects, et ce qu’ils attendent de vous (ex : contenu, assistance…).

12 – Segmenter votre base, par exemple en leur demandant s’ils sont intéressés par la thématique A ou B ou C.

13 – La liste des freins à l’achat (ex : ce qui a fait hésiter le prospect…)

Comment faire un questionnaire en ligne en 5 minutes ?

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La réalisation d’un questionnaire est devenu très simple, grâce à toutes les solutions de questionnaires en ligne.

Voici par exemple comment mettre en place un questionnaire en ligne en 5 minutes avec Drag’n Survey :


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