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Comment faire de la prospection téléphonique et répondre aux objections ?

Publié le 02 novembre 2016 par Frederic Canevet @conseilsmkg

Malgré tous les outils marketing à disposition, il sera toujours nécessaire à un moment donné de décrocher son téléphone pour vendre.

Pour vous y aider, Patrick Gaudin vous propose un mini guide afin de réaliser vos appels de prospection téléphonique, et surtout répondre aux objections !

L’objectif étant d’obtenir un rendez vous pour présenter une solution, l’appel téléphonique n’étant q’une étape du processus de vente.

1 – La présentation

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Le but est de passer le barrage du standard, de la secrétaire, de l’assistante…

Il faut commencer par “Bonjour et la civilité” (dans 90% cela sera “Bonjour Madame”).

Votre comportement, votre phrasé doit laisser transparaître du respect, de la politesse, de la franchise et de la clarté dans le discours.

Le prototype de la phrase à ne pas utiliser c’est : “Oui, bonjour, pourrais-je parler à Monsieur Durand ?

Bonjour Madame, c’est témoigner de la reconnaissance en tant qu’être humain.

Rappelez vous que “filtrer” c’est son métier… Et vous c’est de vendre un rendez-vous (mais votre interlocuteur !).

En premier lieu de la clarté donc n’avancez pas masqué.

Vous n’êtes pas Monsieur ou Madame Dubois, mais « Élodie Dubois» et vous précisez le nom de votre société soit “Bonjour Madame, je suis Élodie Dubois de la Société XXX

Compléter votre propos par la formulation suivante, ” je cherche à joindre Monsieur Durand, Jacques Durand“.

Pourquoi doubler civilité-nom avec prénom-nom ?

Tout simplement, car il peut y avoir deux Monsieur Durand en précisant le prénom cela démontre aussi que vous le connaissez.

D’où l’intérêt de saisir le prénom dans vos contacts du CRM toutes ces informations.

Quel est l’autre besoin de votre interlocuteur ? De la politesse et du respect…

Vous compléterez donc votre demande par “Est-ce qu’il est disponible ?” Et non « Pouvez-vous me le passer ? », car avec cette formulation vous dépendez de son bon vouloir.

Maintenant il y a plein de vrai raison pour que le « standard » ne vous passe pas Jacques Durand, aussi il est conseillé de prolonger la phrase par un « ou sa collaboratrice » ou son collaborateur direct.

Et ayant posé une alternative, deux sortes de réponses apparaissent :

  • « Oui ne quittez pas, Monsieur, je vous passe son assistante Sylvie Lambert »
  • « Non, non, c’est bon, je vous passe Monsieur Durand »

Et vous concluez avant le passage de la communication par « Merci Madame ».

Ce rappel des fondamentaux pour que nous prenions conscience que lors d’une prospection téléphonique nous n’avons que les mots pour nous exprimer, ces mots sont portés par la voix, agrémentée de l’intonation et du rythme.

Donc, cela donne la formule de contact suivante :

Bonjour Madame, Élodie Dubois, je cherche à joindre Monsieur Durand, Jacques Durand est ce qu’il est disponible s’il vous plaît ? Ou sa collaboratrice ou son collaborateur, bien sûr, merci Madame.

La standardiste devient votre alliée plus un ennemi…

2 – La réponse aux objections avec le décideur

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Vous devez reprendre votre présentation avec le même schéma que précédemment :

Bonjour Monsieur (Madame), Elodie Dubois de la société « nom_société », je suis l’assistante de prenom-nom IC, nous souhaiterions vous rencontrer pour (offre de service). Ce dernier vous propose le (jour) en matinée ou le (jour) en après-midi, qu’elle serait votre disponibilité ?

C’est là que tout commence !

Toutes les objections ne sont pas similaires, et elles ne doivent pas être traitées de la même manière…

Les objections doivent d’abord être décodées : soit elles se traitent sur un mode factuel, soit elle on fait appel à l’émotion.

Les deux sont recevables.

Lors de l’appel en fonction de son interlocuteur, mais aussi son ressenti au moment de l’appel, on utilisera l’un ou l’autre. L’idéal étant de pouvoir alterner.

Décoder est un nouvel automatisme à retrouver, cela vient rapidement avec l’envie et un peu d’entraînement !

Cela vous parait compliqué ?  Mais non, essayons !

  • « Je n’ai pas le temps de vous recevoir… »

    Soit nous décodons :

    « Quand pourriez-vous nous recevoir ? »

    « Qu’est-ce qui pourrait vous donner envie de trouver du temps pour nous recevoir ? »

    Soit nous livrons une émotion :

    « Lorsque vous me dites que vous n’avez pas le temps de nous recevoir, j’ai le sentiment qu’il faut que j’arrive à trouver une bonne raison qui vous donnerait envie de nous recevoir… Qu’en pensez-vous ? »

    Suite aux réponses, il faut apporter une réponse adaptée, et voir si l’on peut obtenir un RDV.

  •   « Rappelez-moi dans un mois… »

    Soit nous décodons :

    « Oui, à quelle heure ? »

    Soit nous livrons une de nos émotions :

    « J’ai le sentiment que c’est une façon élégante de vous débarrasser de moi… Qu’en pensez-vous ? »

    Traiter la réponse et prendre son adresse mail

  • « Donnez- moi une bonne raison de vous recevoir… »

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Soit nous décodons :

« Quelle serait cette bonne raison ? »

Soit nous livrons une émotion :

« Lorsque vous me demandez de vous donner une bonne raison pour nous recevoir, j’ai le sentiment que vous êtes prêts à accepter notre rendez-vous… Qu’en pensez-vous ? »

  •  « Nous avons déjà un fournisseur et nous en sommes très satisfaits … »

    Pour répondre à cette objection au téléphone :

    Soit nous décodons :

    « Qui est-ce ? »,

    « Quels sont ses points dont vous êtes le plus satisfaits ? »

    « Quels sont les points sur lesquels vous aimeriez qu’il s’améliore ? »

    Soit nous livrons une émotion :

    « Lorsque vous me dites que vous avez déjà un fournisseur, j’ai le sentiment que si nous vous avions appelé plus tôt, nous avions toutes nos chances … Qu’en pensez-vous ? »

    Traiter et alternative rdv

  •  « Envoyez-nous votre documentation, votre plaquette, … »

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Soit nous décodons :

« Quelle plaquette dois-je vous envoyer ? »

« Une fois reçue, que va-t-il se passer ? »

Soit nous livrons une émotion : « Cela donne envie de vous l’apporter et de vous la remettre en main propre, notre collaborateur est une véritable plaquette vivante … Qu’en pensez-vous ? »

« Votre situation est unique, aussi nous nous devons de  vous apporter une information personnalisée plutôt que de vous envoyer une information standard… Qu’en pensez-vous ? »

 « J’ai le sentiment que vous allez la classer verticalement, dans votre corbeille à papier, et cela m’ennuie… Qu’en pensez-vous ? »

Traiter la réponse soit ouverture et alternative rdv soit accepter la seule perche tendue en prenant l’adresse mail et d’envoyer notre plaquette.

Il convient alors de rappeler sous une dizaine de jours en prétextant que nous avons joué le jeu, respecté la procédure qui nous avait été recommandée et que notre envie est toujours présente, voire même amplifiée par la difficulté à entrer en contact avec l’entreprise.

L’assistante ou le prospect peut alors nous laisser une porte ouverte ou invoquer une autre parade.

  • « Je vais y réfléchir… »

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Soit nous décodons :

« Quels sont les éléments qui pourraient dans votre réflexion vous aider à accepter l’idée de nous recevoir ? »

Soit nous livrons une émotion :

« Lorsque vous me dites que vous allez y réfléchir, j’ai le sentiment que c’est une façon élégante de me refuser notre rendez-vous… Qu’en pensez-vous ? »

 « Nous avons envie d’y réfléchir avec vous… »

Reformuler la réponse et alternative

  • « C’est Monsieur JAMAISLA qui s’en occupe et il n’est pas là

Soit nous décodons :

« Comment puis-je faire ? »,

Soit nous livrons une émotion :

« Cela nous donne envie d’avoir rendez-vous avec Monsieur Jamaislà, j’ai besoin de vous… »

Attendre la réponse et caler la date de rappel

  • « Rappelez plus tard ! … Il n’est pas là ! »

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Soit nous décodons :

« À quel moment puis-je le rappeler et être sûr qu’il soit là ? »

Soit nous livrons une émotion :

 « Vous me donnez l’impression que si je le rappelle plus tard et qu’il est là, j’ai des chances d’obtenir notre rendez-vous… Qu’en pensez-vous ? »

Caler la date du prochain rappel

  •  « Vous verrez bien ! »

Soit nous décodons :

« Que dois-je faire selon vous pour bien voir, ne prendre aucun risque et être sûr que nous soyons reçus ? »

Soit nous livrons une émotion :

« Votre ton me donne le sentiment que je vais avoir du mal à obtenir mon rendez-vous et j’en suis fort ennuyée… Qu’en pensez-vous ? »

Traiter et alternative

  •  « Il coûte combien votre produit ou service ? »

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Soit nous décodons :

 « Il faudrait qu’il coûte combien pour que vous acceptiez de nous recevoir ? »

Soit nous livrons une émotion :

« Votre question renforce mon impression comme quoi vous pourriez être intéressés par ce que nous proposons … Qu’en pensez-vous ? »

  • « Je suis désolé, Monsieur Trucmuche ne veut pas vous parler… »

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Soit nous décodons :

 « Qu’est-ce qui pourrait le faire changer d’avis ? »

 « Qu’est-ce qui vous amène à être désolé ? »

Soit nous livrons une émotion :

 « Lorsque vous me dites que vous êtes désolé, j’ai le sentiment que si vous étiez à sa place, vous nous accorderiez ce rendez-vous… Qu’en pensez-vous ? »

« Vous le connaissez mieux que moi et je suis sûr que lorsque vous voulez obtenir quelque chose de lui, vous avez vos petits secrets, une façon de faire qui m’aiderait à décrocher ce rendez-vous… Aidez-moi, vous êtes tout mon espoir ! »

Sur ce type d’objection, l’opportunité de rdv est faible, au mieux récupérer le nom du hiérarchique ou d’une personne au fait de ce type de dossier

  •  « Cela ne m’intéresse pas ! »

Soit nous décodons :

« Comment pouvons-nous faire pour vous intéresser ? »

 « Quel est le mot que nous devons utiliser pour susciter votre curiosité, votre envie d’acheter au mieux-disant, de faire jouer la concurrence à notre avantage ? »

Soit nous livrons une émotion :

 « Pour vous intéresser, nous avons besoin d’un rendez-vous pour que vous nous aidiez à identifier les deux, trois postes sur lesquels nous pourrons vous donner envie de changer de fournisseur … Qu’en pensez-vous ? »

  • « Je ne veux pas vous faire perdre votre temps »

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Soit nous décodons :

 « Comment pourrions-nous faire pour ne pas le perdre et vous gagner comme client lors d’un prochain rendez-vous ? »

Soit nous livrons une émotion :

« Vous me donnez le sentiment d’avoir peut être un besoin, et cela pourrait être intéressant d’organiser un rendez-vous… Qu’en pensez-vous ? »

  • « Là, pour l’instant, je n’ai pas besoin de vos services, vous savez la conjoncture économique… »

Soit nous décodons :

« Qu’est-ce qui pourrait faire que dans un avenir proche vous ayez besoin de nos services ? »

Soit nous livrons une émotion :

 « Lorsque j’entends : Là, pour l’instant… J’ai le sentiment qu’à un autre endroit et dans un temps futur vous pourriez avoir besoin de nos services… Qu’en pensez-vous ? »

  • « C’est Pourquoi » « De quoi s’agit-il ? » « C’est à quel sujet ? »

Sur ce type d’objection il faut faire de la redite : On se représente et on précise son activité.

Exemple : “Je suis, Madame Dubois de la société xxxx, nous apportons des solutions de formations liées aux aspects xxxxxx dans les entreprises…”

Attendre la seconde objection, traiter et alternative rdv

  • « Vous êtes la Enième société à m’appeler à croire que vous vous donnez le mot »

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“Nous apportons effectivement des solutions de xxxxx, mais avant tout nous sommes des spécialistes xxxxxxx pour les entreprises….  J’ai le sentiment, que si j’avais appelé plus tôt, vous m’auriez passé, Monsieur….”

Traiter l’objection et vous préférez ….

  • « C’est certainement très bien, mais nous sommes trop petits pour en avoir besoin »

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Vous savez nos clients sont de toutes tailles, il n’y a pas de petits ou gros clients, seulement des entreprises tout comme vous qui ont des besoins adaptés à votre taille.

Avez-vous (produit de base que vous commercialisez): (attendre réponse) , êtes-vous sûr d’avoir la bonne solution répondant à vos besoins (attendre réponse)  êtes vous sûr d’avoir la solution aux meilleures rapport qualité-prix.

C’est pourquoi nous pourrions vous rencontrer afin d’établir un bilan sur les solutions les plus adaptées….

  • « Je n’ai pas de besoin /pas de projet / pas de budget »

“Dois je comprendre que vous n’êtes pas équipés en 1 offre phare de votre entreprise puis 2e offre phare et 3e offre phare ?

Quelles sont les solutions dont vous disposez dans votre entreprise ?”

  • «  Je vous connais déjà »

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“Ah oui, vous êtes déjà client de « nom de société »?” + attendre réponse

“Parfait, comme vous le savez les offres évoluent régulièrement, et l’une de nos missions est de s’assurer que vous bénéficiez toujours des solutions les plus adaptées, vous préférez que nous nous rencontrions,…..”

  • « Je suis déjà sous contrat »

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“Très, bien chez quel prestataire ? Connaissez-vous vos échéances” + Prendre le maximum d’info

Si 2 prestataires ou plus : “Aujourd’hui nous savons apporter des solutions de rationalisations autour des contrats, c’est outre un gain financier un bénéfice fonctionnel pour l’entreprise…. vous préférez ….”

En fonction des réponses aux questions « sentir » si pertinent ou pas d’un rdv

  • « Il faut que j’en parle à mon associé ? (ou à mon comptable)”

Associé :

“Parfait, le plus simple est certainement de vous rencontrer tous les deux, à quel moment notre collaborateur pourrait vous rencontrer lorsque vous êtes tous les deux au bureau ? Nous pourrions nous proposer…..”

Comptable :

“Cela tombe plutôt bien notre commercial est aussi versé sur les chiffres, de fait lorsque nous vous apportons une solution, celle ci s’établit avec un rapport-bénéfice-investissement en comparaison avec les solutions en place. A quel moment pourrions-nous vous rencontrer pour cette étude ?

  • « J’ai déjà eu vos concurrents »

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“Et bien tant mieux, car aujourd’hui nous ne connaissons pas une entreprise qui achète sans comparer, notre étude permettra de compléter celles que vous avez déjà établies, vous permettant de choisir la meilleure solution pour vous, vous préférez….”

  • « Ça m’intéresse, appelez-moi dans quelques jours »

“Parfait, quel jour, à quelle heure, afin de vous déranger le moins possible ?

J’ai sous les yeux l’agenda de notre commercial, il n’est pas très loin de chez vous  (jour de la semaine suivante) il pourrait vous rencontrer (alternative)”

  • « Je travaille déjà avec X et je ne peux pas lui faire ça »

“Je comprends et nous apprécions nous aussi la fidélité de nos clients, maintenant en nous rencontrant vous aurez aussi l’assurance de bénéficier de la meilleure solution, aux meilleurs coûts qu’en pensez-vous ?”

(réponse)

Si Feu vert : “vous préférez ….”

  • « Vous arrivez trop tard »

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“Expliquez-moi ? … Avez-vous signé le bon de commande”

Oui : “Ok, vraiment dommage, par contre en ce qui concerne les solutions de…..”

Non: “OK donc il nous faut faire vite si nous souhaitons vous compter parmi nos clients” et proposition d’un RDV court “…Vous préférez ….”

  • « Nous sommes en étude avec 3 de vos confrères cela nous suffit »

“Parfait, si je comprends bien c’est donc un sujet stratégique pour vous. Nous n’avons aucunement la prétention de vous dire que nous sommes les meilleurs, simplement nos expertises est reconnu depuis maintenant 10 ans sur notre région et même au national, en rencontrant M …., soit cela vous confortera sur votre sélection, soit ce dernier par son expertise vous présentera un éclairage plus pertinent, vous préférez…..”

  • « Pouvez-vous me donner des précisions ? »

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“Comme je vous en faisais part, nous apportons des solutions de xxxxx adaptées aux problématiques de xxxx avec tous les services associés. Aujourd’hui c’est plus d’une dizaine d’offres qui sont associées sur chacune de ses questions, M xxxx pratique depuis plus de 20 ans le conseil auprès d’entreprise telle que la votre et sera vous présentez les solutions les plus adaptées en fonction de vos besoins, vous préférez….”

  • « Je m’occuperai de ce dossier qu’en xxx 20xx »

Pour des solutions nécessitant des accords administratifs ou autres tiers, insister sur les délais et la nécessité de s’y prendre en avance, avec une proposition de conseils gratuits :

“Lorsque vous me dites, je m’occuperai de ce dossier (période), dois je comprendre que vous envisagez de programmer des formations (par exemple)  pour (mois année)”

“Savez-vous que les délais pour l’instruction pour la validation des formations auprès des organismes impliquent des délais allant de 3 à 5 mois. Aussi, afin que vous puissiez réaliser les études nécessaires autour de ce projet, il est préférable afin d’éviter toutes urgences de nous rencontrer un plus tôt. Vous préférez ….”

  • « Vous êtes spécialisé dans quoi ? »

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“Nos compétences s’entendent sur les aspects xxxx liés aux problématiques xxxx dans les entreprises, aux préconisations xxxxxxx . M « IC » » en charge de votre compte, sera mieux que moi, vous présenter les solutions adaptées à vos besoins, vous préférez ….”

  • Utiliser la phrase “Joker” si vous êtes dans une impasse

Dans de nombreux de cas de figure, on peut utiliser une phrase « Joker »

« C’est justement la raison pour laquelle j’ai envie de vous rencontrer… »

Ou

« Voilà une bonne raison de nous rencontrer ! ».

Attention : La phrase joker ne tombe pas toujours bien selon le contexte de la discussion… il faut donc l’utiliser au bon moment !

3 – Vous avez décroché le rendez vous physique… Et après ?

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L’objectif de cet article sur la téléprospection était de vous montrer que prendre le téléphone n’est pas une corvée inutile, mais seulement le début pour saisir une opportunité de vente !

Il faut progresser par étape, et passer à la phase écoute des besoins, puis démonstration et enfin la négociation…


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