« Le Danemark n’a pas eu peur d’imposer le digital aux Danois »

Les opportunités qu’offre le digital grâce à la data a pour ennemi la méfiance des citoyens face à la gestion de leurs données personnelles. Une entreprise danoise KMD a su équilibrer services digitaux innovants et instaurer un climat de confiance.

Le  Digiworld Summit 2016 qui s’est déroulé à Montpellier les 16 et 17 novembre, abordait pour la première fois la question de la confiance des citoyens envers les smart cities et les données collectées par les entreprises et les instances gouvernementales. Car ces données nommées aussi « le pétrole du 21ème siècle » cristallisent de nombreux enjeux en termes de valeur. L’affaire Snowden et la malveillance de certaines entreprises a dégradé ces dernières années le climat de confiance que pouvait avoir les citoyens envers les services numériques. Notamment en France. Ainsi, près de 81% des Français sont effrayés à l’idée de perdre leur données ou qu’elles ne soient utilisés à mauvais escient.

Le Danemark est l’un des pays les plus digitalisés au monde et a construit au fil des ans, un véritable écosystème numérique. En 2016, il a été classé premier par le DESI en 2016. Le pays a parallèlement réussi à instaurer une relation de confiance avec ses citoyens. KMD a eu un rôle à jouer dans la construction de cette relation.  En travaillant main dans la main dans la main avec le secteur public depuis les années 1970 ainsi qu’avec certains acteurs du secteur privé, KMD a accompagné numériquement les Danois « du berceau à la tombe ».

 De la naissance, aux études, jusqu’à la vie active, et de la retraite jusqu’à la mort, même digitale, KMD gère toutes les données d’une existence humaine : actes de naissances, inscriptions à la crèche, emploi du temps scolaires, bulletins de salaires, fiches de retraites, prélèvements à la source, dossiers médicaux, frais de notaires, formalités d’enterrement.

L’Atelier BNP Paribas est parti à la rencontre d’Eva Berneke, la directrice de KMD :

Vous dites que le secteur public danois est l’un des plus digitalisé au monde. A votre avis pourquoi ?

Je dirais d’abord que dans les pays scandinaves, en général, il existe une stabilité politique, une volonté depuis longtemps de développer un état de soutien, d’aide aux personnes et une volonté numérique qui persiste des deux côtés du spectre politique à droite comme à gauche. Ce qui est positif car le digital n’est pas quelque chose qui se construit sur 2-3 ans mais sur le long terme.

Deuxièmement, le Danemark n’a pas eu peur de forcer un peu la main des individus. Le digital a été imposé : tout le monde reçoit donc du courrier digital sauf si il y’a une excellente raison pour ne pas le faire. Dès qu’un adolescent a 15 ans, une boîte digitale est ouverte pour lui permettre d’avoir accès à un médecin, à une banque etc. Or dans beaucoup d’autres pays, c’est l’inverse qui s’est passé. On laisse passer au numérique ceux qui le veulent. Mais on sait très bien que dans ce cas, une minorité de personnes passent au digital.

Quelles formations KMD ou le gouvernement propose aux personnes exclues du digital comme les personnes âgées ?

Il y a des formations qui sont proposées par des organisations bénévoles mais aussi des cours payants. Bien souvent les gens sont volontaires pour payer ces cours. On voit beaucoup de retraités s’inscrire car ils veulent rester en contact avec leurs petits-enfants via Facetime et apprennent par la même occasion comment fonctionne leur boîte digitale.

Concernant les jeunes, il existe des formations de citoyenneté. Les personnes âgées, elles savent très bien ce que veut dire être citoyen, même si elles n’ont pas encore la maîtrise des outils du digital pour l’exprimer. Les jeunes ont vécu dans un monde très digitalisé où ils ont été soutenus dans leurs démarches et se disent qu’ils n’ont besoin de ne rien faire. Ils sont dans l’attentisme. Il faut leur apprendre qu’il est de leur responsabilité d’informer l'État de leur déménagement, du changement de leur numéro de téléphone, des naissances. Ce sont des formations qui n’ont rien à voir avec le digital mais qui sont cruciales pour toute leur génération.

Depuis l’affaire Snowden, les gens ne croient plus beaucoup en la capacité d’un gouvernement à assurer la protection de leurs données et de leur vie privée. Qu’est-ce que vous en pensez ?

C’est une vraie question et le plus important est que l’on en discute et que l’on trouve des solutions. Par rapport aux Etats-Unis, on arrive en Europe à discuter et à écouter le sentiment des gens par rapport à ce problème. Je trouve ça extrêmement sain. Dans nos stratégies d’information, il y’a une volonté de partager les données à travers le secteur public. La société danoise est une société transparente. Ce qui n’est pas forcément le cas dans le reste de l’Europe où par exemple un flou demeure sur la fiscalité. Au Danemark, nous pensons que ce n’est pas comme ça que l’on construit une société et que l’on peut construire l’Europe.

On a beaucoup parlé du secteur public. Quels sont vos liens avec le secteur privé ?

Nous avons des liens avec le secteur privé, surtout dans le secteur de la finance. Tout simplement parce qu’entre le secteur public et la finance, il existe énormément de liens. Il y a énormément de données, de transactions automatisées. C’est la même chose au niveau des compagnies d’assurances. L’enjeu est d’enrichir les données du secteur privé avec celle du secteur public tout en posant des limites et se poser les bonnes questions : est-ce qu’une entreprise a le droit par exemple de regarder le réseau social d’un employé en arrêt maladie ?

Votre entreprise est leader dans le Nord de l’Europe. Avez-vous l’intention de conquérir des marchés étrangers ?

Pour le moment, nous nous concentrons sur la Scandinavie. Pour être franche, c’est parce que nous cherchons des marchés de confiance, des pays où il existe une confiance des citoyens dans leur propre secteur public et la gestion de leur données. Et c’est surtout ce que l’on trouve dans les pays scandinaves, aussi un peu en Allemagne du Nord. Et parce que ce sont des marchés homogènes.

La confiance repose sur le sentiment sur l’émotion, et la relation humaine, alors que nous vivons dans une société digitale de plus en plus technologique. Sur quoi la confiance peut-elle aujourd’hui se baser ?

La confiance est extrêmement liée à la situation d’une société, à son contexte. Si on est dans un contexte de scandale politique, de problèmes, on voit une chute énorme de la confiance qu’ont les individus dans le traitement des données et la technologie en générale. Le plus important est d’arriver à avoir une discussion très ouverte et transparente, qui ne soit enfermée dans aucun ministère, ou entre des partenaires économiques. Le débat ne doit pas rester dans un cercle fermé. Il faut ouvrir le débat aux citoyens, aux organisations indépendantes. Et ne jamais donner l’impression que la parole autour de ces questions est contrôlée ou bien gardée. C’est en ça que ce bâtit la confiance, mais c’est un processus lent. Mais ça marche, comme l’a montré l’Estonie en Europe.

Enfin, il est fascinant de pousser les opportunités que peuvent offrir les outils du digital pour le secteur privé et le secteur public, par contre, c’est uniquement possible si on a également un aspect humain qui l’accompagne.