Les technologies prennent d’assaut le service client

Chatbots, messagerie, assistants personnels... d’après une récente étude, les Américains utilisent de plus en plus la technologie dans les relations clients sans pour autant vouloir remplacer l’homme.

65% des Américains sont à l’aise avec l’idée d’avoir la réponse à une question ou de résoudre un problème relatifs au service client sans avoir à parler à une personne. Le temps où l’interaction avec un humain était indispensable semble définitivement révolu. C’est la principale conclusion de cette étude réalisée à partir d’un sondage en ligne par l’entreprise de solutions de service client Aspect et publiée fin octobre. En un an, entre 2015 et 2016, la proportion de personnes acceptant l’usage de la technologie dans le cadre du service après-vente aux Etats-Unis a augmenté significativement.

En particulier chez les Millennials. Ils sont désormais 70% contre 63% l’an dernier, à apprécier se débrouiller tous seuls grâce à la technologie et sans solliciter d’employés. Plus le répondant est jeune et plus il y a de chance qu’il affectionne la technologie, mais cet attrait pour l’innovation dans le cadre du service client concerne toutes les générations. La proportion de baby-boomers heureux de résoudre leurs soucis à l’aide de technologies et sans faire appel à un humain est ainsi passée de 47% en 2015 à 60% en 2016.

Toutes les générations apprécient de pouvoir résoudre seuls grâce à la technologie les tracas liés au service clients. Source : Aspect.

L’utilisation des messageries est désormais approuvée par plus d’un tiers des répondants : en 2016, 40% des sondés disent aimer l’idée que le service client se serve de Facebook Messenger, WhatsApp, Snapchat et autres à condition que ce soit efficace et que la vie privée soit respectée, contre 33% des personnes interrogées en 2015. Par ailleurs, 69% des consommateurs affirment interagir avec un chatbot ou un assistant intelligent au moins une fois par mois.

Mais ces outils ne sont pas toujours préférés au plus classique appel à un opérateur de l’entreprise concernée. Seuls 39% des Américains considèrent que la communication par messages est plus efficace qu’une communication orale. Ils sont en revanche 49% chez les Millennials.  

Les Américains préfèrent encore parler plutôt que communiquer par messages pour le service client. Source : Aspect.  

Si les Américains sont à l’aise avec l’usage des technologies dans le service client, ils ne veulent pas forcément qu’elles remplacent les humains. Ils sont toujours nombreux à souhaiter pouvoir parler à une personne si nécessaire. C’est le cas de 86% des sondés. Même si les hommes ne sont plus indispensables, ils restent donc souvent préférés aux robots. Dans le retail comme dans le recrutement, la technologie a de l’avenir sans pour autant supprimer le rôle des humains.