J’ai écrit un article sur WebMarketing-Com.com sur l’expérience client.
La définition de l’expérience client est la suivante : “L’expérience client, c’est l’ensemble des émotions ressenties par les clients (et même les prospects) durant l’ensemble du parcours client”.
Le parcours client ne se limite pas à l’achat, mais aussi à l’avant vente, à l’utilisation, aux contacts avec le service technique, au renouvellement…
L’expérience client comprend donc l’ensemble des interactions avec une entreprise au sens large : site web, collaborateurs, media sociaux, documentation…
Dans cet article, j’explique en quoi la gestion de l’expérience client, c’est à dire la mesure de la satisfaction à chaud et à froid, l’optimisation du parcours client, la mise en place d’un programme d’ambassadeurs de la marque… contribuent fortement au développement à moyen et long terme de votre activité.
Vous allez également découvrir quels indicateurs utiliser (NPS, Csat, et CES), avec leurs avantages et leurs limites.
Vous pouvez lire l’article en entier sur CE LIEN, ou regarder la vidéo de 27 minutes ci dessous où j’explique pas à pas ce qu’il faut faire pour optimiser l’expérience client :
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