Enquête : les acteurs du bio et la relation client

Comment les producteurs bio indépendants se font connaitre au niveau local, national et international ? Comment entretiennent-ils la relation avec leurs clients ? Dans quelle proportion et comment utilisent-ils les outils numériques ? Fin novembre, 410 producteurs ont répondu à une enquête, menée par l’agence Anouréa.

Rennes, le 19 décembre 2016 – Anouréa, agence de communication spécialisée auprès des éco-acteurs, dévoile les résultats de son enquête “les acteurs du bio et la relation client”. Réalisée du 30 au 16 novembre 2016, auprès de 410 producteurs bio indépendants, référencés sur le site de l’Agence BIO comme “vendant en direct”, cette enquête avait pour objectif de comprendre comment les acteurs du bio vendent et entretiennent la relation avec leurs clients.

Le bio, un ancrage avant tout local

75,9% des producteurs bio interrogés ne vendent qu’en France. Parmi ceux qui exportent, les viticulteurs représentent 74,7 %. Au total, 69 % des répondants s’appuient sur plusieurs canaux de vente pour commercialiser leur production : vente en direct à la ferme ou sur les marchés, vente via une AMAP ou un groupement de producteurs, vente en indirect (distribution spécialisée, cavistes, restaurateurs, restauration collective) et vente en ligne.

Il est à noter que le e-commerce est loin d’être anecdotique, puisque 20,2 % des répondants déclarent vendre sur Internet. Si la majorité d’entre eux (86,3 %) ne disposent pas d’une e-boutique “en propre”, 26,8 % capitalisent sur des sites Internet tiers (AMAP, groupement de producteurs, portails spécialisés bio, distributeurs spécialisés…) pour vendre leurs produits en ligne.

Au niveau des moyens de paiement proposés à leurs clients, le chèque et le paiement en espèces arrivent largement en tête, avec respectivement 97,1 % et 95,4 %. La carte bancaire est proposée dans 23,2 % des cas. Le virement est proposé à 10,5 %. Fait intéressant : 3,2 % des répondants ont précisé qu’ils proposaient une monnaie alternative locale (Galléco, La Roue, Eusko).

Jouer la proximité, y compris avec les outils numériques

Pour se faire connaitre au niveau local, 67,3 % des producteurs utilisent plusieurs canaux. Les marchés, foires ou salons arrivent en première position avec 43,7 %, suivi par… les outils de communication numériques (site Internet, page Facebook) avec 45,6 %. En troisième position, les AMAP et groupements de producteurs jouent un rôle important (27,6 %) pour aider les  producteurs bio à se faire connaitre.

Quand ils commercialisent leur production ailleurs que localement (au niveau national, voire international), 29,9 % des répondants capitalisent sur le bouche à oreille pour se faire connaitre, 23,7 % sur leur site Internet, et 19,7 % sur les salons ou foires.

70 % des répondants évaluent à moins de 250 le nombre de leurs clients réguliers. Seuls les viticulteurs comptent plus de 500 clients réguliers. Pour entretenir la relation client, 64,8 % des répondants capitalisent sur différents moyens de communication. Les canaux traditionnels (information au comptoir, affiches, etc.) côtoient les outils numériques (e-mail, site Internet, page Facebook, SMS), qui sont utilisés par 74,9 % d’entre eux.

Outils numériques : maturité versus manque de temps

La maturité vis-à-vis du numérique semble désormais acquise : si une minorité de producteurs (3,7 %) ayant répondu à l’enquête “ne souhaitent pas entendre parler des outils de communication numériques”, ils sont en revanche 50,5 % des répondants à estimer qu’ils constituent des outils pratiques pour garder le contact avec leurs clients, et 35,1 % des outils qui permettent de se faire connaitre au niveau local, national, voire international.

Toutefois, 43,9 % des producteurs interrogés indiquent qu’ils n’ont pas assez de temps à y consacrer. Et, en effet, 73,7 % d’entre eux consacrent moins de 2 heures par mois à entretenir la relation avec leurs clients, tous canaux de communication confondus (courrier, SMS, e-mail, site Internet, page Facebook…). Parmi ceux qui disposent d’un site Internet ou d’une page Facebook, 39,4 % déclare toutefois publier fréquemment des informations (une ou plusieurs fois par semaine). Tandis qu’à l’opposé, 26 % d’entre eux n’actualisent presque pas ou pas ces deux outils de communication numériques.

À noter que 33,4 % des répondants disposent d’un site Internet récent, mis en ligne il y a moins de 3 ans.

Les producteurs bio ayant répondu à notre enquête utilisent la quasi-totalité des outils et techniques de communication pour attirer et fidéliser une clientèle. La complexité ou le coût des outils de communication numériques ne semblent plus constituer des freins à leur adoption. En revanche, le manque de temps est patent, si bien que les producteurs ne tirent probablement pas parti de tout le potentiel offert par les nouvelles technologies pour entretenir la relation avec leurs clients.

À propos de Anouréa

Créée en 2016, l’agence de communication Anouréa accompagne les TPE, PME, start-ups soucieuses de la préservation des écosystèmes, à développer leur présence en ligne et leur activité de manière durable. Elle s’est donnée pour mission de contribuer à la diffusion de plus en plus large de produits, initiatives ou innovations vertueux, tant au niveau environnemental qu'au niveau sociétal.

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