Optimiser l’expérience client c’est aussi de la communication et de l’information.
Pour faire passer plus facilement le message, je vous propose de télécharger gratuitement la Bande Dessinée de l’Expérience Client.
Cette BD mets en avant de manière ludique 47 bonnes pratiques à mettre en application dès demain dans votre entreprise.
Voici le lien direct de téléchargement de la BD au format PDF cliquer
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Consultez les 47 conseils et illustrations du guide !
Astuce 1 : Un nouveau client est précieux… ne le décevez pas !
Acquérir un nouveau client est précieux… Ne gâchez pas tout en négligeant la phase d’accueil, de première utilisation… en analysant les “moments de vérité” et en mettant en place un on boarding process (accueil des nouveaux clients).
Astuce 2 : Un client est une personne, pas un simple numéro
Personnalisez vos communications avec le prénom et/ou le nom du client, cela permet de construire une relation personnelle avec le client, et lui faire sentir qu’il n’est pas juste un numéro client.
Astuce 3: Traitez correctement vos collaborateurs, cela transparaît à l’extérieur
Traitez vos employés comme vous souhaitez que vos clients soient traités. Ce qui se passe au sein d’une entreprise se sent à l’extérieur par le client. Si vous traitez mal vos employés, ils traiteront mal les clients
Astuce 4 : Humanisez et responsabilisez le Service Client
Je vous offre mon guide
"100 conseils pour réussir sur le web "
C'est le fruit de plus de 15 ans à travailler sur le web : je vous explique tout ce que j'aurais aimé savoir lorsque j'ai débuté sur internet...
Vous allez apprendre à attirer plus de prospects, améliorer votre conversion, rentabiliser votre temps, fidéliser vos clients...
+ 10 minis guides pratiques (emailing, référencement...)
Ne vous cachez pas derrière une armée des ombres dans votre service client… Donnez toujours des emails et des noms personnels, de sorte que vos opérateurs soient de «vrais personnes» et pas des inconnus sans responsabilité.
Astuce 5: Laissez un petit mot écrit pour vous excuser ou pou remercier un client
Humanisez votre communication, et n’hésitez pas à envoyer un mot manuscrit avec un petit cadeau pour un effet « whaou » assuré si tout va bien, et un vrai plus pour votre image s’il y a eu un problème.
Astuce 6: Pensez à la satisfaction du client avant de rationnaliser votre service client
Ne soyez pas obsédé par le temps passé par client au téléphone pour la résolution d’un problème, le plus important est que le client soit satisfait !
Astuce 7: Faites toujours ce que vous dites…
Faites toujours ce que vous dites et ce que vous allez faire. Si vous dites que vous allez rappeler un client dans 5 minutes, ne le faites pas dans dix minutes !
Astuce 8: Votre attitude au telephone est aussi importante que vos paroles
Souriez et soyez positif quand vous êtes au téléphone, cela fait vraiment une énorme différence. Si vous êtes en colère ou agacé, un client va le ressentir tout de suite.
Astuce 9: Etre 100% à l’écoute du client
Ne faites pas autre chose pendant un échange avec un client, vous ne devez pas être sur Facebook, à faire autre chose (manger un chewing-gum..). Vous devez être 100% en écoute active avec le client en prenant soin d’avoir de l’empathie sur ce qu’il dit.
Astuce 10: L’appel est le plus efficace que l’envoi d’un mail
Le mail, le recommandé… c’est bien pour laisser une trace écrite… mais appeler un client est beaucoup mieux pour les sujets sensibles. Ne vous cachez pas derrière votre boîte email, appelez un client fait la différence !
Astuce 11: Robotiser n’est pas toujours une bonne idée, en particulier sur les Media Sociaux
Astuce 12: La satisfaction client passe par tenir toujours ses promesses
Ne tenez pas une promesse que vous n’allez jamais réaliser. L’insatisfaction sera plus mauvaise et augmentera après un mensonge
Astuce 13: Laissez le client poser son problème avant de proposer votre solution
Laissez toujours le client raconter son histoire, même si vous pensez connaître la solution. Un client doit toujours être sûr que vous êtes au courant du problème, car pour lui c’est « son » problème.
Astuce 14: Envoyez des témoignages de clients satisfaits à l’équipe SAV
Envoyez de temps en temps des témoignages de clients satisfaits à votre équipe de conseillers clients, car dans 99% des cas ils n’ont au téléphone que des clients ayant des pbs, ce qui fait qu’il ont souvent une image idée de la qualité de vos produits !
Astuce 15 : Les enquêtes clients sont vos meilleures alliées…
Un sondage, une enquête… est la meilleure solution pour que votre patron et votre R&D soient conscient de ce que pensent les clients et de l’exactitude du marché. C’est votre meilleur argument pour changer les choses.
Astuce 16: Soyez toujours positif dans vos communications
Soyez toujours positif. Le vocabulaire peut sembler subtil, mais il peut avoir un gros effet. Par exemple, ne dites pas “Désolé, ce produit n’est pas disponible, vous le recevrez le lundi prochain », mais « je peux vous réserver un maintenant et je vous enverrai un sms dès qu’il sera disponible »”
Astuce 17: Attention aux pièges de l’automatisation à outrance
L’automatisation à ses limites. Il faut toujours permettre à un client de parler à une personne dans l’équipe du service client afin de répondre à une demande complexe ou lorsque le client n’est pas sûr que le chois correspond à son problème
Astuce 18: Sur le chat, ne vous contentez pas d’envoyer des liens de FAQ, des vidéos…
Sur le chat, ne vous contentez pas de répondre en envoyant des réponses types vers une FAQ, une vidéo .. le client n’aime pas être renvoyé vers des réponses toutes faites. Il doit pouvoir expliquer son problème, et ensuite vous pouvez lui proposer des solutions.
Astuce 19: Vous n’avez qu’une seule fois l’occasion de faire une 1er bonne impression
Assurez-vous que chaque personne de votre équipe support fasse une bonne présentation. Par exemple dire « Bonjour » (et un vrai bonjour), se présenter et demander au client de parler de son besoin « Comment puis-je vous aider ? »Et à la fin « Est-ce que j’ai répondu à toutes vos questions ? »
Astuce 20: Ne refusez pas la conversation avec les adresses email « no reply »
N’utilisez jamais une adresse email « Ne pas répondre” … c’est comme parler à un client sans lui laisser la possibilité de répondre. De même envoyez toujours un accusé de réception lorsqu’un client vous envoie un email ou remplit un formulaire … de sorte qu’il est sûr que sa demande est en cours.
Astuce 21: La satisfaction client est votre futur chiffre d’affaires
Une organisation centrée sur le client ne consiste pas simplement à le dire, c’est le faire. Il faut commencer par une impulsion de la direction montrant que la satisfaction est une priorités, et communiquer sur des indicateurs qui permettent de mesurer les performances.
Astuce 22: Mettez en place une boite à idée pour améliorer vos services
Mettre en place une boîte à idées est très important pour améliorer vos services et faire participer les collaborateurs. Mais assurez-vous que certaines suggestions seront prises en compte au fur et à mesure, et communiquez dessus (ex bulletin d’informations interne)
Astuce 23: Faites un effort sur la résolution au 1er appel
Faites votre maximum pour encourager vos conseiller à faire des résolutions des problèmes lors du premier appel. Cela augmentera la satisfaction de vos clients, et cela réduira également le temps perdu par votre équipe à vérifier ce qui a été fait ou non.
Astuce 24: Le service client n’est pas un métier c’est aussi une attitude
Au service client tout le monde à deux métiers : faire le travail pour lequel ils sont payés (Ex: prendre des appels et résoudre les problèmes…), et ensuite prendre soin du client et le satisfaire.
Astuce 25: Fluidifiez l’expérience client et le parcours client
L’utilisation de vos produits doit être fluide. Pour vérifier cela, mettez en place une enquête de satisfaction après chaque interaction clé avec un client (ex: après un appel, une visite dans un magasin …).Et si certaines choses ne se passent pas bien, faites en sorte de simplifier les points noirs.
Astuce 26: Centralisez toutes vos infos client dans un seul endroit
Centralisez toutes les informations client dans un endroit permet d’avoir une vision à 360 degrés des clients. Si vous avez des silos d’informations, vous risquez de manquer des informations clés, donner de mauvaises réponses ou faire des actions en doublon.
Astuce 27: Laissez les clients exprimer leur mécontentement
La première règle pour gérer les clients insatisfaits est de les laisser s’exprimer, ensuite reconnaissez la situation et leur sentiment, et ce n’est qu’à ce moment là que vous pourrez proposer une solution.
Astuce 28: Attention à l’effet déceptif
Avant de réfléchir à offrir une expérience client exceptionnelle, faites bien attention à répondre d’abord les attentes minimales du client concernant votre produit. L’effet déceptif entre la promesse et le produit peut vous êtes fatal
Astuce 29: Limitez le nombre des questions pour une enquête de satisfaction à chaud
Une enquête de satisfaction à chaud doit être aussi courte que possible. Définissez la limite à 2 questions, (1 note & 1 commentaire), avec une note pour donner un avis et le commentaire pour expliquer la note. Si vous voulez en savoir plus, appelez quelques clients pour avoir une vision qualitative.
Astuce 30: Pensez mobile !
Le mobile est incontournable : votre service client doit permettre un usage complet sur mobile (appel, click to call, formulaires responsive, chatbot…).
Astuce 31: Laissez les clients trouver eux même une solution
Les consommateurs préfèrent d’abord chercher une solution seuls avant d’appeler le service client. Facilitez leur le travail en proposant des FAQ, des vidéos… accessibles sur le web
Astuce 32: Vérifiez toujours les avis clients sur le web et agissez en cas de problème
De plus en plus de clients font des recherches en ligne avant d’acheter un produit. Vérifiez toujours que les avis clients sur vos produits sont bons, que les commentaires sur les blogs sont corrects… et si ce n’est pas le cas, répondez rapidement pour résoudre le problème.
Astuce 33: Il n’y a pas que le NPS dans la vie…
Utiliser un seul KPI pour suivre la satisfaction ne suffit pas. Le NPS est pertinent pour vérifier le bouche à oreille, mais le CSAT est l’indicateur qui permet de vérifier si votre produit répond aux attentes, le CES si le client trouve facile ou difficile de travailler avec vous… Vous devriez utiliser ces indicateurs selon ce qu’il faut mesurer, en ajoutant toujours un commentaire pour obtenir des précisions sur la note donnée.
Astuce 34: L’important dans le NPS c’est aussi son évolution
Une note NPS est intéressante, mais ce qui compte c’est aussi son évolution. Par exemple, la quantité de vos promoteurs est toujours la même ou diminue-t-elle? Si un client vous donne un 0 puis un 5 puis 7, cela signifie que quelque chose a mal tourné et vous devez l’examiner. La clé d’un bon usage du NPS est l’analyse de son évolution dans le temps.
Astuce 35: Un client n’est pas qu’une carte de crédit sur pattes
Vous n’améliorerez jamais l’expérience de vos clients si vous pensez toujours au client en tant que carte de crédit sur pattes… vous devez penser au client comme étant une personne, et réfléchir à la façon dont vous résolvez son problème avec votre produit et vos services, et non pas à tout faire pour l’inciter à acheter.
Astuce 36: Humanisez votre communication
Humaniser l’image de votre entreprise est la meilleure façon d’être plus proche de vos clients. Par exemple, utilisez les photos de vos employés et pas de banques d’images, publiez des témoignages clients avec des photos de vos clients et de leur entreprise… tout cela fera que les gens se sentiront valorisés.
Astuce 37: Mettez en place une culture client
Avoir une entreprise centrée sur le client exige des employés qui soient moteur de ce changement. Par exemple, organisez des petit-déjeuners avec des personnes venant de tous les services pour obtenir des suggestions, et montrer que la satisfaction client est au cœur des préoccupations de l’entreprise de manière globale.
Astuce 38: Utilisez en interne vos propres produits
la meilleure façon d’obtenir un feedback réel sur vos produits et de savoir ce qu’il faut améliorer, est d’utiliser en interne vos propres produits ou de proposer des prix réduits à vos employés. S’ils l’utilisent vos solutions tous les jours, ils seront la meilleure source de feedback, et cela vous obligera à améliorer vos produits.
Astuce 39: Evaluez le ROI de l’expérience client
Le calcul du ROI de l’expérience client est difficile. La clé est de définir un objectif, puis les actions pour obtenir ces résultats, puis choisir une ou deux actions prioritaires avec des KPI à surveiller afin de calculer un avant / après.
Astuce 40: Ne pas avoir de retours clients est pire que d’en voir…
Un service client doit analyser la satisfaction client le plus vite possible après une interaction. Tous les clients qui ne disent rien et qui sont mécontents sont des gens qui n’achèteront pas chez vous, qui ne vous feront pas de bon bouche à oreille, voire qui dénigreront vos produits…
Astuce 41: Une bonne action aléatoire fait la différence
Faire un acte de bonté aléatoire est un moyen puissant pour accroître la puissance de votre marque, mais il doit être pertinent, émotionnel et personnalisé … et ensuite il doit être diffusé sur les médias sociaux.
Astuce 42: Diffusez une culture centrée sur le client
Pour obtenir une culture centrée sur le client, un bon moyen est de faire passer sur le terrain et en contact avec les client travailler tous les nouveaux employés. Ainsi tout le monde sait ce qu’est un « vrai » client et quels sont ses besoins.
Astuce 43: Les chatbots oui, mais pas pour tout !
Un chatbot est conçu pour résoudre les 10 à 20% des demandes récurrentes qui font 40 à 60% du volume des demandes. Essayez d’automatiser ces quelques tâches simples afin que le service client traite les demandes à valeur ajoutée et des questions complexes. Ne pensez pas qu’un chatbot résoudra toutes les questions.
Astuce 44: Résoudre le besoin du client
Avant d’essayer de faire vivre une expérience client exceptionnelle, qu’elle soit produit ou au service client, commencez déjà par proposer le « service minimum » auquel le client s’attend. Ce service minimum étant de plus en plus une « norme » quel que soit le secteur d’activité.
Astuce 45: Tous les clients ne sont pas égaux
Tous les clients ne sont pas égaux. Certains vous font perdent du temps, de l’argent et de l’énergie. N’essayez pas de garder à tout prix tous les clients.
Segmentez les bons et les mauvais clients, en proposant aux moins intéressants des services dédiés (ex: nombre limité d’appels…).
Astuce 46: Vérifiez ce que Google dit de vous et de vos produits…
Le premier réflexe des clients est de chercher l’information sur internet et sur Google. Vous devez vérifier ce qui se dit de vous sur Google sur les premières pages (les photos, les avis, les vidéos…), et ensuite n’oubliez pas de permettre aux clients de trouver rapidement la solution à leur problèmes via le web.
Astuce 47: Attention aux fausses bonnes idées
Faites toujours attention aux fausses bonnes idées. Parfois de son bureau une idée peut sembler bonne, mais il faut toujours vérifier avec des clients si cette idée est adaptée et répond à leurs attentes, et si elle est vraiment utile…
Passez à l’action, Pilotez l’expérience client avec l’App Cockpit !
Avec l’Application Cockpit d’Eloquant, vous placez vos clients au plus près de votre coeur !
Avec l’application, c’est simple d’optimiser l’expérience client, vous avez
- une vision simple et unifiée de la relation client
- plus de réactivité dans la détection de l’insatisfaction (même cachée)
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