Quels sont les éditeurs Français de CRM alternatifs aux leaders internationaux Salesforce, Microsoft CRM, Sugar CRM, Zoho CRM….

J’ai le plaisir de recevoir Fabien Paupier  d’AppVizer, une plateforme qui permet de comparer et de choisir les meilleurs logiciels pour les entreprises.

Dans cet article, Fabien nous explique pourquoi il reste une place pour les petits éditeurs de CRM francophones, ainsi qu’une petite sélection de solutions à retenir en alternative aux mastodontes Salesforce, Microsoft CRM, Sugar CRM, Zoho CRM, Hubspot CRM… 

Quand il s’agit de logiciel de relation client, le spectre est rapidement occulté par Salesforce, leader mondial des CRM en ligne, alors qu’il existe une centaine d’alternatives rien qu’en France.

Pourtant, rien ne semble stopper Salesforce dont le cours de l’action devrait atteindre les 100 dollars d’ici la fin de l’année (contre 40 en 2013).

Selon PAC (article Channel News), l’éditeur de CRM se classe dans le Top 10 des éditeurs de logiciels en France, alors qu’il ne possède que sa suite de CRM :

Salesforce dévoile par ailleurs +33% de croissance en Europe en 2016 contre 27% au niveau mondial et il semblerait que la croissance en France soit proche de 60% selon des projections de 2015.

Existe-t-il des alternatives au rouleau compresseur américain ?

Quels éditeurs se positionnent dans le top 5 national ?

Dressons le portrait national du secteur CRM.

2017-2020 : qu’attendre d’un CRM ?

Le CRM est le point névralgique des entreprises.

Plus qu’un vecteur de productivité, il permet d’aller chercher de la compétitivité sur des marchés exigeants et matures où les 4P du mix marketing ne font plus la différence (Product, Price, Place, Promotion).

Le choix d’un CRM est donc stratégique et doit s’adapter EXACTEMENT au business de l’entreprise afin d’être un accélérateur et non un frein : de ce fait découle l’abondante offre de solutions de gestion de la relation client qui vantent toutes leurs mérites pour vous faire gagner en compétitivité.

Retrouvez et comparez tous les CRM ici :

Pourtant, au delà des fonctions présentées sur un argumentaire, lors d’une démonstration… il faut bien valider que le CRM correspondra bien à vos besoins.

C’est pourquoi, nous allons tout d’abord revenir sur les fondamentaux pour choisir le bon CRM.

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Les fonctions de base d’un CRM

Les éditeurs de CRM ont tendance à souvent mettre en avant des nouvelles fonctions, des plus produits… alors qu’il faut déjà répondre aux besoins fondamentaux.

En effet si de nouvelles notions/solutions commencent à émerger comme la Sales Intelligence ou le Predictive Lead Scoring, il faut déjà que le CRM réponde déjà son objectif : optimiser la Gestion de la Relation Client.

C’est pourquoi il est important de rappeler ce que fait un CRM de base.

Ne sont considérés comme CRM uniquement les logiciels qui couvrent les fonctions essentielles du cycle de vente :

• Gestion de comptes : coordonnées des entreprises, champs personnalisés, imports ;
• Gestion de contacts : import, tri, filtres, segmentation, champs personnalisés ;
• Historique des événements : changements d’étapes dans le cycle de vente, échanges par emails, prise de notes horodatées, rendez-vous ;
• Messagerie : envoi d’emails, synchronisation avec la messagerie ;
• Gestion des opportunités commerciales et des leads : alimentation du pipe commercial, qualification des leads, lead scoring ;
• Rapports et tableaux de bord : CA réalisé, prévisions, performances commerciales individuelles.

Comptez entre 10 et 25€ /mois et par utilisateur pour disposer d’un logiciel CRM en ligne couvrant ces fonctions essentielles.

Les fonctions avancées des CRM

Les fonctions de bases vous permettent de vous organiser, de collaborer et, in fine, d’être plus productif.

En revanche la compétitivité se gagne par l’innovation commerciale et marketing qu’il faut aller chercher dans des fonctions plus avancées comme celles-ci :

• Enrichissement de contacts : il est possible de nettoyer et enrichir vos contacts (identifier le prénom et le nom à partir d’un email par exemple, ce qui permet d’éviter la saisie qui est une plaie pour l’adoption d’un CRM)
• Désanonymisation de contacts B2B: le visiteur d’un site Web est connu sous la forme d’une adresse IP. Il est possible de connaître les coordonnées de ces visiteurs grâce au Big Data comme le fait la solution Salezeo.
• Suivi des campagnes marketing payantes et gratuites : mesurer le ROI de ses actions marketing est une clé fondamentale de la réussite. Certains logiciels tels que Sellsy et Salesforce embarquent des connecteurs pour faire le lien entre le budget dépensé sur des plateformes et le retour en terme d’opportunités commerciales.
• Email Marketing : créez des campagnes emailing ciblées (donc pertinentes) qui prennent en compte le profil des prospects et des clients dans un scénario marketing anticipé.
• SMS Marketing : le SMS est le levier marketing le plus puissant à ce jour à condition qu’il soit utilisé avec parcimonie et de manière très pertinente.
• Gestion des appels entrants/sortants : cette fonctionnalité permet d’ouvrir la fiche d’un client lorsque celui-ci appel votre service commercial ou votre support, ce qui vous permet de créer une expérience client de proximité.
• Gestion des devis et de la facturation : cela permet de réaliser des devis professionnels et de les convertir en un clic en facture ;
• Inbound Marketing : proposez des livres blanc à télécharger afin de générer des contacts qualifiés dans votre CRM, afin de pouvoir ensuite leur envoyer des messages personnalisés selon les pages vues sur le site. L’inbound marketing est une tendance lourde du marketing depuis 2015. Plezi s’est spécialisé dans ce domaine.
• Segmentation automatique des contacts : certains outils vous permettent de segmenter vos contacts sans action manuelle et uniquement sur la base des informations disponibles : sexe, taille de l’entreprise, fréquence d’ouverture des emails, type (lead, prospect, client, etc.) ;
• Géolocalisation des clients : cette fonctionnalité permet de répartir les clients sur la force commerciale en fonction du secteur géographique ou de mesurer la performance d’une région par rapport à une autre.
• Mobilité : version mobile du logiciel ou application mobile pour faciliter le travail des commerciaux (Ex : noCRM ou Lead CRM Vocal)
• …

Les CRM évoluent clairement vers plus d’ergonomie, une meilleure intégration avec l’environnement logiciel périphérique et plus d’intelligence.

In fine l’objectif est de rendre les actions marketing et commerciales toujours plus pertinentes :

• Limiter le temps de saisie des fiches client en crawlant le Web.
• Cibler les prospects avec des messages pertinents et planifier à l’avance des scénarios automatiques.
• Mise en contexte rapide d’un client.
• Recommandation automatique de produits ou de services.

L’idée derrière le CRM de 2020 est d’automatiser la prospection et la gestion de compte pour que le commercial se concentre sur la valeur ajoutée que lui-seul peut apporter : le conseil.

Cette tendance va par exemple se matérialiser dans les années à venir par le contrôle vocal des CRM, comme on peut déjà le faire avec un GPS, Google Home…

Quels sont les points faibles des français face à Salesforce ?

Si Salesforce connaît un tel succès, il est vrai que c’est grâce à sa notoriété dopée par des campagnes marketing gigantesques.

Une des grandes forces de Salesforce, c’est son marketing. Selon certaines rumeurs, les dépenses commerciales et marketing de Salesforce seraient de près de 50% :

Cela lui permet d’avoir plus de 30% de croissance chaque année, mais cela veut dire aussi que la moitié de ce que les clients payent, c’est du marketing et le salaire des commerciaux…

En revanche l’outil bénéficie de plusieurs atouts significatifs face à des éditeurs français parfois en retard sur certains sujet par faute de ressources R&D ou de compétences :

• L’expérience utilisateur :
  • Il y a encore quelques mois de cela, les éditeurs de CRM français pouvaient se targuer d’avoir une longueur d’avance sur l’ergonomie.
  • Cependant, avec sa nouvelle UX nommée Lightning, Salesforce a fait un bond en avant significatif, ce qui place beaucoup d’éditeurs français loin derrière.
• L’écosystème applicatif :
  • Salesforce dispose d’une marketplace (AppExchange) de 3500 applications nativement connectées à Salesforce.
  • Il est donc possible de construire n’importe quelle forme de système d’information, juste en connectant les apps de son choix avec Salesforce.
  • Salesforce est devenu un tel standard, que par défaut la plupart des solutions ont un connecteur Salesforce.
  • Aucun autre CRM n’offre de telles possibilités.
• L’interopérabilité :
  • Beaucoup d’outils marketing offrent nativement un connecteur Salesforce.
  • Cela permet de synchroniser des données entre les deux plateformes sans développement.
• Les innovations technologiques :
  • Salesforce innove plus rapidement que ses concurrents, souvent avec des rachats, avec, par exemple, Pardot (plateforme de marketing B2B), Salesforce IoT (échanges de données avec les objets connectés) ou plus récemment le lancement Salesforce Lead Analytics for Facebook pour mesurer l’impact des campagnes facebook.

Comment les CRM français font-ils pour lutter contre Salesforce ?

Vous pensiez que l’atout majeur des éditeurs français était la confidentialité de données ?

Ce n’est plus le cas depuis que le géant américain a ouvert 3 datacenters en Europe : Angleterre, France et Allemagne.

Il est maintenant possible d’avoir ses données en France et une copie en Allemagne.

Pas de panique cependant, nos éditeurs Français proposent de très bons CRM et surtout de très bons services :

• La simplicité :
  • Oui, il est vrai que Salesforce est un CRM complexe voire très complexe et certains l’ont bien compris comme NoCRM, Nelis ou Youday qui offrent 3 alternatives bien différentes ;
• Le prix :
  • Salesforce est le CRM le plus cher.
  • En sélectionnant Salesforce vous pouvez “surpayer” entre 25% et 50% le prix de votre CRM.
  • Les solutions américaines sont d’ailleurs généralement plus onéreuses.
  • Les CRM français commencent à partir de 10€ /utilisateur /mois et offrent souvent plus de fonctionnalités.
  • Il est cependant intéressant de noter que l’on peut négocier ses prix avec Salesforce, les commerciaux étant prêts à baisser les prix.
• La technologie :
  • les éditeurs français mettent généralement le paquet sur les développements et cela se voit dans la sécurité et la performance des logiciels.
  • TigerPro CRM, par exemple, fonctionne très bien avec une connexion Internet très limitée.
• Le Support :
  • Un support téléphonique en France change tout par rapport à un support américanisé (ou un support gratuit par email, chat, forum…).
  • Les clients se sentent plus considérés lorsqu’ils ont un spécialiste qu’ils peuvent appeler, et qui comprend ce qu’on lui demande tout de suite.
• L’accompagnement :
  • Qu’il s’agisse de formation ou de gestion du changement, la démarche est plus simple et moins onéreuse avec un éditeur français.
  • De même, en travaillant avec une PME Française, vous n’êtes plus “juste un numéro” comme avec Salesforce.
• Réversibilité des données :
  • Salesforce fait tout pour vous garder jusqu’à créer de la dépendance.
  • Les CRM français ont une éthique plus développée et proposent souvent une réversibilité totale et sans coût supplémentaire si vous quittez leur solution.
• Conformité légale :
  • La complexité de la législation française et Européenne donnent un avantage aux éditeurs locaux qui se tiennent plus à jour des changements que les américains.
  • Le cas est cependant plus vrai pour les logiciels de comptabilité que pour les CRM soumis aux exigences de la CNIL uniquement, voire celle des devis & factures (mentions légale, non modifiables…).

Notre TOP 5 des éditeurs de logiciels français

Faire un Top 5 des éditeurs de solutions de CRM français n’est pas facile, car il existe des dizaines de solutions sur le marché, certaines depuis plus de 10 ans, d’autres depuis quelques mois seulement.

Pour réaliser notre Top Editeurs de CRM, nous avons essayé de choisir des CRM selon quelques critères simples :

• un périmètre fonctionnel complet, car si tous les éditeurs proposent “les mêmes” fonctions (gestion de contacts, suivi des ventes, marketing, service client…), la profondeur fonctionnelle est très différente d’un CRM à l’autre.
• une pérennité, un CRM étant utilisé généralement sur 5 à 10 ans.
• une base de clients suffisante pour avoir un retour d’expérience sur l’utilisation du produit
• …

Voici donc notre sélection :

N°1 : INES, premier CRM SaaS français

INES est une société fondée en 1999 qui a produit un des tous premiers CRM en ligne en même temps que Salesforce.

INES a su capitaliser sur son temps d’avance pour construire plusieurs modules autour d’INES CRM qui permettent à ses clients de mettre en place toutes les briques métiers qu’ils souhaitent.

Il est donc possible d’étendre ce CRM à un ERP complet. Précisons qu’INES est un CRM BtoB à destination des PME-ETI.

• Avantages : alternative complète à Salesforce, très complète.
• Inconvénients : pas de fonctionnalité innovante. Peu d’efforts sur l’ergonomie.

N°2 : Oryanoo, le CRM pour les entreprises internationales

Oryanoo est de 4 ans plus ancien que Salesforce.

L’éditeur a su tirer parti du temps d’avance dont il a bénéficié en tant que pure player SaaS. Oryanoo s’est différencié en offrant très tôt des fonctionnalités collaboratives performantes, ainsi que d’autres fonctionnalités liées à une gestion internationale d’une entreprise.

Le résultat est clairement gagnant.

• Avantages : collaboratif, ergonomique, international et complet.
• Inconvénients : déficit en termes de fonctionnalités marketing innovantes.

N°3 : E-Deal et ses 100000 utilisateurs

E-DEAL est également un géant du CRM.

Il est particulièrement utilisé dans les grands groupes car il convient à tous les corps de métiers, du commercial à la direction stratégique, en passant par le marketing opérationnel.

Cet éditeur a bien pris conscience de la part croissante prise par le marketing dans l’entonnoir de vente, ce qui lui a permis de réaliser un CRM en phase avec les attentes du marché aujourd’hui et pour longtemps.

• Avantages : fonctionnalités et logiques marketing, intégration astucieuse aux réseaux sociaux.
• Inconvénients : ergonomie et design trop classiques.

N°4 : Easybill recherche la perfection avec Sellsy

Sellsy (CRM édité par Easybill) n’est pas à mettre sur le même plan que les trois précédentes solutions.

Cet éditeur français situé à La Rochelle a conçu un outil tout-en-un pour les TPE et les PME à l’avant-garde des bonnes pratiques marketing et commerciales.

Le logiciel est simple, ergonomique mais surtout très puissant, ce n’est pas un simple CRM, c’est un ERP avec un CRM, une solution eCommerce, un outil de gestion de point de vente, propositions commerciales…

Il permet de proposer une expérience client irréprochable.

• Avantages : à l’avant-garde de l’expérience client, ergonomique
• Inconvénients : le changement de politique tarifaire (augmentation des prix) a été mal reçu par beaucoup de clients qui avaient trouvé une solution très peu chère et très puissante.

N°5 : Yoolink fait monter en gamme la prospection avec noCRM

Le dernier de la série est un logiciel qui va droit au but : la vente.

Là encore, inutile de comparer le français Yoolink avec le TOP 3 car sa solution nommée noCRM (You don’t Need a CRM) n’est pas conçue pour les PMI et les grands groupes.

Elle n’est pas non plus conçue pour être hautement personnalisable.

Le but est d’avoir un CRM très simple en standard, pas à être un CRM “usine à gaz”.

C’est un outil qui permet de structurer la relation client en approche directe là où beaucoup d’autres CRM ne sont pas efficaces.

• Avantages : Ergonomie, structurant pour les commerciaux, simple.
• Inconvénients : limité à la vente et au marketing direct.

Et de nombreux autres…

Ce n’est pas facile de faire un “Top 5, car il y a bien d’autres éditeurs de CRM français, souvent spécialisés dans un secteur d’activité, ou lancé par des petites équipes très réactives.

Nous aurions par exemple pu lister :

• Youday CRM
• Vente Partner (racheté par le Belge Efficy CRM)
• IDgos
• Simple CRM
• Eudonet
• GRC Contact
• …

Toutes ces solutions sont également de bonne facture, et vous pourrez d’ailleurs faire un mini comparatif sur Appvizer.

En conclusion

La compétition entre les éditeurs français et Salesforce ne faiblira pas dans les années à venir au vu de la croissance et des investissements massifs sur le territoire.

Salesforce et les autres grand éditeurs de CRM internationaux disposent d’innovations solides et de vastes écosystèmes qui les rendent plus attractifs que les petits éditeurs français .

En revanche les français disposent d’atouts significatifs :

• le prix,
• la couverture fonctionnelle
• les services associés
• …

Parmi ces challengers français nous distinguons deux groupes, dont le premier se positionne frontalement face à Salesforce (Efficy CRM, Eudonet…), quand le deuxième rivalise d’ingéniosité pour gagner des parts de marché en proposant une offre très séduisante pour les PME avec des CRM + ERP, des CRM avec modules de facturation, des CRM très simples…

Inutile de préciser que la bataille fera rage jusqu’à ce que le CRM change totalement de visage.

En effet, il y a fort à parier que d’ici 5 ans le marché se sera structuré, avec l’émergence de challengers Français qui auront réussis à se faire une place là où Salesforce et ses concurrents ne sont pas adaptés.