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Comment diffuser une Culture Client dans une entreprise ?

Publié le 19 novembre 2018 par Frederic Canevet @conseilsmkg

J'ai eu le plaisir d'animer un web séminaire sur comment améliorer l'Expérience Client et comment diffuser une Culture Client dans une entreprise avec la société Eloquant .

Qu'est-ce que la Culture Client ?

Il existe plusieurs définitions de la culture client.

Nous citerons un chercheur qui s'appelle Daniel Ray qui a défini la culture client selon les mots suivants : la culture client c'est un ensemble d'attitudes et de comportements du collaborateur reflétant une réelle préoccupation d'assurer la satisfaction des clients de façon durable.

La culture client en pratique 

La culture client c'est simplement de :

  • Regardez la manière dont les collaborateurs traitent les clients lorsqu'ils sont seuls tout en se sachant non observés.
  • Comment agissent les managers lorsqu'il y a une " mini crise " (par exemple : objectifs de vente non atteints, problème technique, etc.)
  • Comment est gérée et perçue l'insatisfaction client dans l'entreprise ? Une mobilisation et un moyen de progresser - une division et un déni des problèmes.

Si on reprend ces 3 questions-là avec la manière dont vous traitez actuellement vos clients, vous aurez déjà une bonne idée de quelle est votre niveau de culture client.

On voit qu'il y a beaucoup d'humains dans la culture client : les process, la communication.

Avant tout, il faut une implication de la Direction

Il faut toujours rappeler le "  pourquoi  ". En fait, ça l'air tout bête, mais la majorité d'entreprises se disent de toute façon celui qui paie le salaire c'est l'entreprise, moi je travaille pour l'entreprise. C'est FAUX ! On ne travaille pas pour l'entreprise et ce n'est pas l'entreprise qui paie les salaires, mais les clients qui paient les salaires.

Donc, ce sont eux qui doivent être récompensés et c'est vers eux qu'on doit être tournés.

Et il faut le rappeler. On ne travaille pas pour un service, on ne travaille pas pour un produit, on ne travaille pas pour une marque, on ne travaille pas pour une entreprise, mais on travaille pour satisfaire les clients, pour résoudre un besoin, un problème.

Désormais il est encore plus essentiel de penser Culture Client !

Notre environnement économique a changé :

Lorsque vous êtes sur un dossier, il y a des concurrents qui sont en même temps avec vous. Et maintenant, vous n'êtes plus sur une concurrence franco-française ou une concurrence régionale, mais vous êtes comparé au monde entier. Autrement dit, vous êtes comparé par rapport à quelqu'un qui fournit le même produit à l'autre bout du monde.

Se dire, j'ai le produit le moins cher, ne vous permettra jamais d'être leader sur le long terme parce qu'il y aura toujours quelqu'un qui va produire un tout peu moins cher.

    Les clients ne sont plus votre propriété

Vos clients sont devenus volatiles, versatiles et peuvent très bien vous quitter. Il n'a jamais été aussi simple pour quelqu'un de rechercher sur internet de l'information et de passer d'un fournisseur à l'autre.

    Les besoins & attentes changent plus vite

Il faut écouter les clients qui ont les besoins et les attentes qui changent plus vite. Il faut être près d'eux.

  • Changer n'a jamais été aussi facile
  • Le client est surinformé et sursollicité

Il doit vraiment faire le choix entre acheter un produit A ou B. je renouvelle le contrat sur le produit A ou B. Je vais voir qui est le meilleur de ma catégorie, je mets toujours en compétition mon client. Une relation client n'est jamais gagnée d'avance.

Ce serait difficile de réussir dans un contexte économique tout simplement parce qu'on va tout simplement miser sur le service, le relationnel, la valeur ajoutée qui sont des choses difficiles à apporter.

Autant on est fonction, autant un prix peut être copiable, autant un service, un relationnel va être difficile à copier.

Par exemple, Apple qui était pendant quelques années un pionnier au niveau fonctionnel, les iPhones étaient véritablement en avant sur la technologie, désormais, ils sont un tout petit peu en retard par rapport aux autres producteurs de Smartphones et pourtant ils restent encore les leaders de leur secteur et sont vraiment sur le haut du marché, tout simplement parce qu'ils ont une image, ils ont une qualité de service.

Quand on va chez un Apple Store et qu'on achète un produit, tout est waouh... donc, c'est très difficile de copier la philosophie Apple parce que c'est basé sur beaucoup de services, de relationnel et bien entendu.

On ne peut pas avoir un relationnel, un service de qualité si on n'a pas les gens qui sont orientés clients. C'est pour cette raison qu'il faut travailler sur l'écoute client, la posture des collaborateurs et la culture client.

L'orientation client est une course de fond... pas un 100 m

Il faut véritablement se dire qu'il faut :

S'il n'y a pas les dirigeants qui disent, c'est essentiel de mesurer la satisfaction, c'est essentiel que la satisfaction des clients soit aussi importante, il faut véritablement que la direction montre l'exemple.

Si elle ne montre pas l'exemple en disant ce qu'il faut faire c'est récompensant les bons exemples, les bonnes actions et au contraire en disant, il ne faut plus faire ceci, alors forcément les gens vont tomber sur leurs habitudes classiques et vont rester à la ligne de facilité.

Donc, il faut véritablement qu'il y ait cette volonté de la direction.

Ici, on ne va pas arriver tout seul. Il faut que l'ensemble des collaborateurs du Directeur au Manageur adhère. Il ne faut pas que cela soit considérer comme une stratégie de la Direction où on dit d'un côté c'est le client qui compte or dans la réalité, ce n'est pas le client qui compte, mais plutôt le chiffre d'affaires qui compte.

Il ne faut pas qu'il y ait une dissonance entre les deux.

    C'est une stratégie sur le long terme

On ne va pas changer une culture d'entreprise du jour au lendemain. Il faut faire évoluer les mentalités, les process, les outils, etc.

La communication, un des moteurs majeurs de la Culture Client...

Pour faire passer cette culture client, il y a l'aspect communication. C'est un des moteurs majeurs.

    Impulsion de la direction: discours, montrer l'exemple, organisation, rémunérations...

Par exemple pour la rémunération, mettre une partie de la rémunération des dirigeants sur le NPS ; pour l'organisation, avec une direction d'expérience client ; montrer l'exemple en allant voir les clients, prenant en compte des dossiers clients...

  • Dans les communications : Newsletters d'entreprise, parler de bons exemples, mettre des affichages, rémunération...
  • Dans les attitudes: comprendre le sens d'une procédure et savoir s'en écarter lorsqu'elle est contraire à l'expérience client, l'autonomie, comportements...
  • Dans l'organisation : par exemple, chez Amazon c'est une chaise vide pour le client pour faire en sorte qu'on puisse considérer le client, qu'on écoute la voix du client. C'est aussi impliquer les gens de l'expérience client, du service client dès le départ, dans le service et dans les produits pour qu'on pense le produit client, c'est également désiloter les organisations.

Mais l'écoute Clients et collaborateurs en est le Carburant !

La communication est essentielle. C'est là qu'il faut intervenir et c'est là qu'Eloquant intervient. L'écoute des clients et collaborateurs est véritablement les carburants qui vont vous permettre de donner une culture client vraiment forte.

C'est des deux côtés : d'un côté, vous avez l'écoute Clients, les enquêtes de satisfaction qui peuvent se faire à chaud suite à une interaction, à tiède quelques après pour laisser le client un peu de recul sur ce qui s'est passé, à froid à n'importe moment de la relation pour savoir en fait qu'est-ce qui pense de l'entreprise, est-ce qu'il est content ou pas, en dehors d'un appel au service client ou d'un renouvellement de facture.

Aussi, de l'analyse sémantique. On va analyser ce que disent normalement les gens, les différentes thématiques quand on a une enquête de satisfaction qui est menée sur plusieurs milliers de personnes, on ne peut pas les analyser un par un.

Avec de l'analyse sémantique, on va pouvoir définir les grands axes d'amélioration. On peut même aller scanner sur le web pour voir quels sont les avis sur une marque.

D'autre part, on a les collaborateurs. Ils sont la clé. Comme on en parlait tout à l'heure, ce sont eux qui délivrent le service, ils sont au téléphone, en contact direct avec le client, par tchat et donc ils doivent avoir cette orientation client.

Comment va-t-on faire pour mesurer cette orientation client ? On va mettre en place des enquêtes : par exemple, une enquête à chaud (post vente ou demande pour savoir si un produit correspond bien aux attentes ou s'il est vraiment adapté... on peut très leur demander juste après qu'ils aient une demande à la comptabilité, une demande au service technique, réaliser une vente, savoir si cela c'est bien passé pour améliorer les processus internes) ou à froid (Customer Orientation Score ou COS) pour savoir est-ce qu'on va pouvoir améliorer dans le Business. C'est très important de laisser les collaborateurs s'exprimer et de donner leur avis.

Ensuite, il y a tout ce qui est analyses sémantiques. On va pouvoir analyser les conversations téléphoniques du centre d'appel, on va prendre les enregistrements et les analyser pour savoir justement ce que disent les clients, les énervent, ce qui est facteur d'enchantement et éventuellement les conseillers qui ont des attitudes un tout petit peu déplacées, on va pouvoir les identifier et les recadrer.

C'est ce que nous faisons relativement auprès de nos clients, c'est l'analyse des conversations téléphoniques qui nous permet d'avoir une analyse exhaustive parce qu'on va écouter toutes les conversations téléphoniques du centre d'appel ainsi d'avoir ce qui va et ce qui ne va pas, les facteurs clés de succès et les facteurs clés d'irritation.

On peut aller au-delà en analysant les conversations du tchat et du CRM pour voir comment on considère les clients. Quand on fait une analyse des conversations sur les fiches, est-ce qu'on dit ce client est un gros emmerdeur ; ce qui n'est pas très valorisant pour un client d'une entreprise. Il faut plutôt considérer le client comme quelqu'un qui va avoir un service.

Comment mesurer la Culture Client de son entreprise ?

C'est une chose qui est assez intéressante parce qu'on peut se dire mon entreprise est orientée client, mais quel pourcentage de vos collaborateurs ont une très forte orientation client, combien ont une moyenne orientation client ou une faible orientation client.

C'est important de le savoir. Dans la mesure où vous ne le savez pas, vous n'allez pas savoir quel effort vous allez pouvoir faire pour diffuser une culture client massive.

Donc, chez Eloquant, on proposait à nos clients de mettre en place le COS ( Customer Orientation Score) qui permet d'avoir une photo de la culture client de son entreprise. Grâce à cela, vous sauriez où vous allez mobiliser vos efforts et est-ce que vous aviez véritablement besoin d'aller faire de gros efforts sur la culture client ou au contraire c'est quelque chose qui est admis et vous allez travailler sur des choses qui sont opérationnelles.

Nous le faisons avec nos clients. Nous avons un cabinet d'étude internalisé et nous accompagnons certains de nos clients pour travailler sur les sujets d'enquêtes, d'études, de baromètre social, etc. qui permettent d'avoir une vision de ce que pensent les salariés par rapport à la culture client ou la stratégie de l'entreprise.

Les trois leviers à actionner pour diffuser une culture client !

La diffusion de la Culture client passe par 3 leviers : donner la parole aux clients, écouter les collaborateurs et enfin faire de l'expérience client une réalité quotidienne.

Levier 1 : Écouter les clients

C'est le client qui juge votre Culture Client !

C'est lui qui vous dira si vous êtes orientés clients ou pas parce qu'il va prendre en référence son passé avec d'autres entreprises, il va vous comparer aux marques par rapport à ces marques-là en matière d'expérience client et c'est lui qui va dire ils sont vraiment nuls par rapport à ce que j'attends.

Objectif : se mettre à la place du client

Grâce aux enquêtes de satisfaction, corriger l'insatisfaction suite à une interaction. Comme une visite dans un magasin, l'achat d'un produit, un renouvellement. Il faut capable de dire qu'est-ce qui s'est passé et est-ce que je peux corriger les choses si ça va mal.

Comment identifier les points noirs et les points d'enchantement et d'amélioration continue. Et cela doit être fait au travers des enquêtes d'insatisfaction pour avoir les remontés des clients et pour savoir ce qui passe de bien et ce qui passe de mal.

Ensuite, définir des KPI suivis par tous. Par exemple, on a un score de satisfaction de CSAT qui est de 5 sur 10, notre objectif est d'avoir un taux de satisfaction de 6 dans 6 mois. Ceci permet de définir les objectifs à atteindre, les moyens qu'on va y accorder et ensuite les actions qu'on va suivre.

On peut également faire au niveau du NPS en disant " je veux que mon NPS soit au même niveau que mes concurrents soit à tel niveau ou tel niveau et donc je vais mener les actions particulières ".

Donc le but c'est d'améliorer l'expérience client et améliorer ses produits et ses services.

Comment écouter ses clients ?

Un dispositif d'écoute se fait de plusieurs manières :

  • Soit " à froid " avec un baromètre qu'on va lancer X fois dans l'année sur X % de sa base client. Par exemple, on va faire un quart de la base client tous les trimestres ; ce qui va permettre d'interroger au fil de l'eau tous les clients et comme ça on aura une vision stratégique et barométrique. On verra comment cela évolue dans le temps au fil des actions qui sont menées.
  • Soit " à tiède " pour analyser une situation.
  • Et " à chaud " pour voir si le client a été content de la réponse qu'on lui a donnée. Bien sûr, ces enquêtes peuvent de manière multicanal : par emails, par message vocal selon le contexte du client.

Par exemple, pour une boutique, il est judicieux d'envoyer dans les heures qui suivent un SMS pour dire qu'est-ce que vous en avez pensé. Envoyer un email, c'est beaucoup moins pertinent parce qu'il faut attendre que la personne retourne à la maison, elle est peut-être dans les transports.

    Analyse sémantique des écrits internes (emails, enquêtes...), externes (avis) et des enregistrements du centre d'appels

Il faut aussi avoir les analyses qualitatives. Ce qualitatif se fait en analysant les commentaires que font les clients suite aux enquêtes de satisfaction par exemple une analyse qui permet de voir où ça se passe bien ou mal. Parfois dans les commentaires, les gens vous diront " je suis très content du produit, mais seulement le conseiller est très mal poli " ou " j'aime aller dans ce magasin, mais ils ne prennent pas les cartes de crédit American Express ".

Ici, vous allez pouvoir distinguer les petits détails qui vont permettre de mieux connaitre vos clients.

Écouter les prospects non transformés : c'est une énorme source d'informations. Si vous avez par exemple les gens qui sont allés sur votre site internet, qui sont allés en boutique et finalement n'ont pas commandé, demandez-leur pourquoi ils n'ont pas commandé. C'est une source très riche et très intéressante qui permet d'améliorer vos procédures, vos services et vos produits.

Client mystère : c'est une technique qui permet de voir comment est traité le client afin de voir ce qui peut être amélioré dans votre process actuel.

Club d'utilisateurs : permet de discuter de manière informelle avec vos clients et avoir les retours plus qualitatifs.

Levier 2 : Écouter les collaborateurs

Il faut les rendre acteurs de l'Expérience Client. C'est tout le monde qui doit être là pour faire en sorte que le client ait la meilleure expérience possible tout ayant la vision business et la vision client. Nous l'avons vu avec des clients qui sont dans le domaine bancaire. Lorsqu'on confie de l'autonomie aux salariés pour par exemple gérer un portefeuille qu'ils vont pouvoir donner en cas d'insatisfaction, on voit que les collaborateurs sont véritablement dans la gestion.

Ils ne vont pas dépenser cette petite cagnotte n'importe comment, ils vont l'utiliser de manière bons pères de familles.

Donc, rendre autonome, c'est bien sûr contrôler, mais c'est aussi faire confiance aux gens.

Objectif : les rendre acteurs de l'expérience client

C'est montrer que le sujet est une réalité et que leur avis compte.

Donc, on va les écouter, on va écouter leurs remontées, on va les entendre parler, on va les valoriser. Si on ne valorise pas, les bons comportements fassent aux mauvais comportements alors les collaborateurs qui font les bonnes choses ne vont pas être motivés à continuer et vice versa.

Identifier les quick-wins et travail de fond (collaborateurs et client)

Qu'est-ce qu'on peut faire de manière très rapide pour montrer que ça bouge dans l'entreprise ? Donc, les choses simples qui peuvent être du marketing, de changement de procédure, etc., et bien entendu un peu plus du long terme avec du travail de fond qui impacter sur ce que font les collaborateurs et l'expérience client également.

À moyen terme

On va identifier les dissonances entre les clients/collaborateurs/managers via la symétrie des attentions. La symétrie d'intention c'est tout simplement ce dont pensent et ce que disent les clients par rapport à ce que pensent et disent les collaborateurs.

Comment écouter ses collaborateurs ?

Le dispositif de symétrie des intentions va permettre de mesurer la culture client et l'engagement client et diffuser des indicateurs de satisfaction aux collaborateurs et aux managers. On peut voir ce que pensent les clients de vos produits et vos services ou ce qui va et ce qui ne va pas.

Sur cette image, on peut voir que le rapport qualité/prix de l'entreprise est considéré comme très bon, mais les collaborateurs ne le trouvent pas très bon. Donc, il faut aller creuser là-dessus. Il peut même avoir des éléments qui n'apparaissent pas du tout chez les collaborateurs et qui apparaissent chez les clients.

Il faut identifier cette différence entre ce que pensent les collaborateurs et ce que pensent les clients pour l'améliorer.

Pour améliorer la culture client, il y a des événements physiques des petits déjeuners et même des systèmes à boite à idées.

Levier 3 : Matérialiser l'orientation client au quotidien

C'est véritablement un travail de fond.

Une culture client se joue via l'application qu'on va mettre dans le quotidien des salariés. Pour avoir une culture client au quotidien, ce que nous avons mis en application chez nos clients, c'est l'application cockpit. C'est le cockpit de la culture et de l'expérience client. C'est quelque part :

  • Un " Nike + " qui permet d'avoir un autre élément au quotidien pour savoir où on en est dans ses performances de satisfaction client ;
  • Un Facebook pour échanger sur les retours clients et savoir tout simplement qu'est-ce qu'ils pensent avoir une prise d'acte avec le terrain ;
  • Un GPS pour piloter l'expérience client. On va pouvoir voir les points noirs de l'expérience client ;
  • Une boite à idées 2.0 pour engager les collaborateurs puisqu'ils vont pouvoir diffuser de bonnes pratiques.

Bien sûr, on diffuse cette application via un mobile pour être plus prêt du cœur du client.

Un parcours client personnalisé selon l'activité

Notre application va permettre de matérialiser tout simplement la satisfaction client. On va prendre des enquêtes de satisfaction, SMS, etc. sur le site internet et on va voir quel est le parcours du client et qu'est-ce qu'il pense chaque fois. Et grâce à ses différents parcours clients, on va pouvoir les éléments prioritaires à améliorer et à changer dans l'entreprise.

Des parcours clients et collaborateurs

Le parcours client sera différent selon les types de clients ou les collaborateurs. On va dire le parcours client d'une PME n'est pas le même que le parcours client d'une entreprise. On pourra faire la même chose au niveau des collaborateurs. Lors de leur entrée en entreprise qu'est-ce qu'ils ont pensé de l'intégration et de tout ce qui est " travaille au quotidien ", qu'est-ce qu'ils ont pensé de la culture client, etc., et qu'est-ce qu'ils doivent changer là-dessus.

Les verbatim pour expliquer et une boite à idées

Maintenant, on va pouvoir expliquer grâce aux commentaires qu'ils ont laissés dans ses différentes enquêtes, emails, SMS, messages vocaux, etc. Ici, on va pouvoir les marquer, les liker.

Pour la boite à idées, on va y remonter depuis l'application mobile. Les collaborateurs peuvent directement remonter les suggestions. Bien entendu, cela peut être utilisé comme outil d'animation, lors des réunions trimestrielles ou mensuelles et dire voilà j'ai le top 10 des suggestions qui ont été faites et voilà celles sur lesquelles nous avons essayé de travailler. Cela montre que nous sommes vraiment positifs là-dessus.

Les indicateurs de la relation client enfin unifiés

Dans une même interface, on pourra mettre du NPS, du taux de traitement, etc., ce qui permettra d'avoir un véritable vison sur les indicateurs importants et clés de la relation et l'expérience client.

Les bénéfices concrets de l'application par métiers

À la mise en place de l'application, on se rend compte que plusieurs choses ont changé :

    Relation client et transformation digitale

Ils ont communiqué de manière ludique et personnalisée et monitoré les indicateurs clés de l'expérience. Aussi, ils peuvent analyser l'impact de leurs actions et ils donnent une véritable réalité et diffusent une culture client.

    Diffusion aux directeurs et aux managers

Cela permet d'avoir une prise directe avec le terrain et on a véritablement un baromètre de la satisfaction en temps réel.

    Direction commerciale et Marketing

cela permet de gagner en réactivité sur les avis des clients, les améliorations, etc., de détecter les " fans " et les services " waouh " et à l'inverse avoir les insatisfactions cachées. Aussi, on peut avoir un vrai retour terrain et partager des remontées.

Comment fonctionne notre application ?

On va récupérer les données issues des enquêtes emails, SMS, d'avis, etc. qu'on va intégrer dans le Data Lake d'enquêtes et qu'on retranscrire dans l'application avec différents profils.

Voici une présentation de l'App Cockpit :

Comment définir vos priorités d'actions ?

On est en train de mener une démarche de la culture client et par où doit-on commencer ? Grâce à ses demandes, on a mis en place ce qu'on appelle le... qui est une analyse qui permet de voir les chantiers prioritaires à la fois au niveau de l'acquisition, de la transformation, de la consommation et de la fidélisation avec les différents points clés qui comptent véritablement pour le client et qui permet d'identifier les chantiers prioritaires, les signaux faibles ou les best-practices. Grâce à cela, on sait où il faut se concentrer.

Cas Client : Bouygues Telecom

Un programme culture client en 3 étapes

Bouygues a commencé avec un programme de culture client qui s'est diffusé en 3 étapes :

La première étape en 2015 était tout simplement de faire adhérer la direction générale sur la vision du parcours client. Ils ont fait une analyse statique de 2 gros parcours clients et ils ont identifié avec une photo de l'expérience client les différents éléments clés. C'était vraiment une photo très statique qui permettait de savoir ce qui se passe au niveau des clients, leurs émotions, etc. Donc, cette photo a permis d'avoir une première vision.

Le problème c'est que dès qu'on a cette vision, il faut la faire évoluer.

Donc, cette photo statique, ils l'ont fait évoluer avec le " film ", la version dynamique qui est mise via un dispositif d'écoute client à chaud qui était diffusé auprès de 400 collaborateurs qui sont plutôt dans le domaine de la relation client.

Au moment de vérité : les installations, l'appel aux services client, le renouvellement, etc., ils ont mesuré la satisfaction et ils ont été capables de corriger cette insatisfaction. D'ailleurs, le recours actuel chez Bouygues c'est 13 minutes entre le moment où une personne a laissé un message suite à une enquête de satisfaction et le moment qu'elle a été rappelée par le conseiller.

Donc, ce dispositif permet vraiment d'améliorer au quotidien l'expérience client. Il faut aller plus loin.

Bouygues est allé plus loin en mettant en place une application cockpit pour proposer un parcours client unifié qui met en avant la culture client entre les mains de tous les collaborateurs en particulier ceux qui n'étaient pas dans les services relation client.

Ils ont mis chez les commerciaux, les personnes du marketing, etc. qui les ont permis de voir avant d'aller à un rendez-vous si le client est satisfait ou pas. C'est également un outil qu'ils utilisent pour aller montrer à leurs prospects ce que pensent véritablement les clients de l'entreprise.

Cela permet d'avoir un outil qui montre la preuve de l'orientation client de l'entreprise.

Laurent Trojani - Resp. CX

" Apporter la preuve à nos clients et à nos prospects que cet accompagnement au quotidien est une réalité, et pas juste un concept. " " Notre programme d'expérience client s'avère donc une vraie source de différenciation commerciale. ... toutes les équipes qui contribuent à cette réussite vont pouvoir également être valorisées, et cette culture client va se renforcer. " " Notre comité de direction va avoir tous les jours entre les mains cette solution, et piloter en temps réel des indicateurs d'expérience client et de qualité de service. L'ensemble des collaborateurs sont ainsi investis au quotidien pour améliorer la vie de nos clients. "

Sophie GAIGNEBET - Resp. Exp. Client Bouygues Telecom Ent.

    Les bénéfices collaborateurs aujourd'hui :

Cela a permis d'avoir une vision 360 ° client simple, en temps réel, de faire en sorte que les collaborateurs du commercial jusqu'à directeur soient acteurs de la satisfaction Client grâce aux interactions qu'ils ont dans l'outil, ils peuvent mettre des commentaires, etc.

Aussi, cela permet d'avoir un discours Client/Fournisseur axé sur le sens du service.

La facilitation des passerelles entre les Directions, l'animation de communautés de pratiques autour de la mesure de la satisfaction, et la construction d'une vision Expérience Client/Expérience Collaborateur.

Retour expérience Bouygues Telecom : les résultats

On a eu de nouveaux utilisateurs équipés des enquêtes ont permis d'avoir une culture client partagée par tous avec des processus d'amélioration qui ont été mis en place, une réactivité qui a été plus accrue et le fait de placer le client au cœur de l'entreprise et d'en faire un véritable avantage concurrentiel.

Grâce à cela, nous avons emporté le trophée en argent de la catégorie transformation interne avec Bouygues Télécom au Cx AWARDS.

Cas pratique en B2B avec LAFARGE

Ils ont utilisé notre application cockpit comme fer-de-lance du dispositif l'écoute client et de fidélisation client. Ils ont mis en place le projet qu'ils appellent API pour mesurer la satisfaction client et éviter que les clients ne partent insatisfaits.

Donc, on a travaillé sur une période d'un mois, sur une série d'ateliers, on a défini les moments de vérité : la prise de commande, lors de la livraison, lors d'un problème technique et chaque fois on a fait une mesure qui peut se faire par SMS ou par email suivant le type d'interaction. Donc, on a la mesure de la satisfaction et puis on a la diffusion de cette satisfaction, une diffusion de la culture client au travers de l'application mobile, de reporting et d'alerte et dernière, il y a un dispositif qui va être passé à l'action parce que dès qu'il y a une insatisfaction, une note entre 1 et 5, à ce moment-là, il y a un appel qui est effectué par le manager, tous là pour mettre en place une amélioration continue.

Quelle rentabilité pour la Culture Client ?

Le cercle vertueux de la Culture Client

Si votre salarié cherche la satisfaction client en plus de l'autonomie et réactivité, créateur d'émotion et force de proposition, cela pourrait faire en sorte que les clients soient beaucoup satisfaits. Les clients satisfaits vont être plus fidèles, augmenter le panier moyen supérieur, faire la recommandation, diffuser les avis positifs ou faire des suggestions améliorations pour améliorer vos produits et vos services.

4 points qui font que la culture client est rentable

La culture client est tout de suite rentable dès que vous avez la possibilité d'avoir du bouche-à-oreille (avis, networking physique, etc.). Le fait de vendre aux clients existants et beaucoup moins cher que de vendre aux nouveaux clients parce que ça coute cher d'aller recruter de nouveaux clients.

Un autre point est l'achat croisé : si vous arrivez à faire des uppsell avec vos clients, s'ils vous font confiance, ils vont acheter des produits supplémentaires, complémentaires, etc.

Le dernier c'est de pouvoir vendre un produit premium puisque le client va dire son produit est un peu cher, mais la qualité service est meilleur, j'ai un bon accompagnement, etc.

Conclusion

La Culture Client ce n'est pas que de la communication. Certes, il y a l'humain, il y a la conduite du changement, mais il y a aussi un travail au quotidien une mesure, une diffusion, une animation et une exploitation des données pour savoir où il faut agir en priorité, et tout cela dans le cadre d'une procédure d'amélioration en continu.

Votre plan d'action

Jouez le client mystère pour vos propres produits : faites comme si vous étiez un client, allez en magasin, commandez un produit, faites la procédure globale (je reçois le produit, j'appelle le service client, etc.) et essayez de voir ou ce qui ne pas dans le processus global.

Matérialisez l'orientation client de la direction via une communication dédiée : l'emailing, etc.

Lancez une enquête auprès de vos collaborateurs et vos clients qui permettront de mesurer la symétrie des attentions.

Diffusez les résultats de vos enquêtes aux managers via des enquêtes par l'Application Cockpit Mettez en place des quick wins et communiquez dessus (newsletters, etc.)

Analysez un processus client avec la vision process interne et externe ressenti et définissez une roadmap d'actions prioritaires auprès des collaborateurs et clients.

Si vous souhaitez en savoir plus et mettre une culture client dans votre entreprise, que cela soit un dispositif d'écoute client à chaud ou à froid ou notre fameuse application cockpit qui permet de matérialiser cette expérience client auprès des collaborateurs, n'hésitez pas à nous envoyer un email à frederic.canevet@eloquant.com ou vous pouvez télécharger notre livre blanc.

Prenez les clés de votre relation client qui vous explique les bases pour améliorer la relation client.

Retrouvez la vidéo complète du web séminaire

Vous voulez diffuser une Culture Client dans votre entreprise ?

Eloquant existe depuis 2001. C'est une société qui propose des solutions, outils, logiciels en Cloud qui permet de faciliter le Dialogue et l'Écoute des clients.

Faciliter le Dialogue et l'Écoute c'est tout simplement par la partie Dialogue, échanger plus facilement et plus rapidement avec une meilleure efficacité avec ses clients et ses prospects via les canaux traditionnels (par un contact par téléphone, par tchat et maintenant par Chatbot).

On peut également faire du Self-service parce que de plus en plus de gens veulent avoir du Self-Service et en même temps, il y a toujours des canaux traditionnels comme l'email et le centre de contact classique.

Pour donner suite à cela, il faut toujours mesurer la satisfaction client (en boutique ou après un achat). On peut faire la publication d'avis de données. Nous l'avons fait pour Orange. Ensuite, on va pouvoir comprendre un peu ce que disent les clients grâce à l'analyse sémantique automatisée.

Tout ceci est bien entendu commercialisé, soit en brique (on peut prendre une partie des outils comme des enquêtes de satisfaction ou le Chatbot), soit de manière globale si on veut avoir une solution omnicanale.

Ces outils sont reliés à Salesforce, Oracle et la plupart des CRM du marché. En complément, nous proposons des applications qui permettent le monitoring du parcours client.

Dans notre métier, le Dialogue et l'Écoute sont vraiment au cœur de la diffusion d'une culture client. En fait, nous avons plusieurs clients qui utilisent nos outils pour améliorer la notation client de leur entreprise.


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