Objectif Enchantement : délivrez une Expérience Client qui fait la différence !

Nous allons prendre l'exemple d'un nouveau Responsable d'Expérience Client qui vient d'être nommé :

Dans l'épisode 1 :

Ce nouveau Responsable d'Expérience Client est là pour optimiser le centre de contacts avec une photo d'Expérience Client, et donc, d'aller faire en sorte que les clients qui appellent le service client aient une satisfaction minimale.

Dans l'épisode 2 :

Nous avons vu comment mettre en place une organisation orientée Client : un dispositif d'écoute client et une écoute des collaborateurs.

Se différencier par l'Expérience client

On va suivre le principe d'une pyramide.

Pour donner une bonne expérience client, il faut travailler sur les fondamentaux qui sont opérationnels :

• Avoir une bonne connaissance du métier, des offres, des processus qui à ce que les conseillers ne savent pas y répondent.
• Répondre aux attentes essentielles sur le service client : réactivité, joignabilité, mais travailler également sur leurs produits et services pour que le client ait la réponse à ses attentes.
• Travailler sur la posture, la résolution, etc.

Une fois qu'on a ses fondamentaux qui sont construits, on va pouvoir offrir de l'émotion et aller au-delà des attentes et chercher la différentiation.

Généralement, cette démarche-là se place souvent via une attitude de la direction qui dit c'est important qu'on se différencie de nos concurrents, la concurrence est beaucoup plus forte. On va se démarquer : comment éviter que les clients n'aillent pas voir la concurrence.

Notre nouveau responsable de l'expérience client va devoir se creuser la tête. Tout d'abord, il va se dire quel est le niveau de l'expérience client à offrir. Ce qui est intéressant de savoir c'est qu'au niveau de l'expérience client, vous n'êtes plus comparés par rapport à vos concurrents directs, mais par rapport à l'expérience la plus forte (la meilleure expérience) auquel le client aura été soumis.

Le client peut dire quand il commande chez vous, c'est vraiment compliqué par rapport à Apple ou lorsqu'il commande sur Amazon en quelques clics.

Il va falloir se dire que pour donner une bonne expérience client, il va falloir se démarquer non pas par rapport à ses concurrents, mais par rapport au meilleur du secteur.

Les critères d'évaluation

Ils sont assez divers. C'est assez important de voir que les critères souvent les plus importants pour une expérience client heureuse ou une expérience client malheureuse c'est plutôt de l'attitude que du produit.

• L'efficacité : on professionnalise la qualité du service
• La réactivité : la rapidité de réponse et les délais de livraison
• L'écoute, la disponibilité et le relationnel
• La fiabilité, le sérieux, la confiance et la sécurité
• Le manque de suivi, mauvaise relation, les relances multiples
• Le manque d'informations, l'absence de réponse, la réponse inappropriée
• Le manque d'amabilité, l'accueil téléphonique injoignable
• La mauvaise qualité, les pannes, etc.

Voici ce que veulent les clients lorsqu'ils se plaignent

Lorsqu'on appelle un service client, ce que veulent les clients en premier, ce n'est pas forcement lié au produit. Dans la capture ci-dessous, vous avez en rouge tout ce qui est lié au produit et tout le reste est lié plutôt à la qualité du service.

Le client attend une première chose : qu'on l'écoute et être sûr que son problème ne se reproduira pas, que l'entreprise se mette à sa place, que son produit/service soit réparé, savoir pourquoi son problème est arrivé, le remercier d'être client, des excuses en cas de problème.

Ne pas utiliser du jargon, mais le langage de tous les jours. Pouvoir s'exprimer et raconter sa version de l'histoire, qu'on lui fasse confiance, être remboursé au cas où il y aurait un problème, avoir un produit gratuit en cas de souci, et une compensation financière pour la perte de temps/préjudice et parfois se défouler.

Donc, ce qui est plus important, c'est la posture, la relation client que le produit en lui-même.

Des exigences différentes selon le canal

Si le client appelle au téléphone, il aimerait au moins qu'on lui réponde dans les trois minutes (c'est le standard qui est recommandé). Un e-mail c'est plutôt entre 4 h et 24 h, sur les réseaux c'est moins d'une heure, sur le chat c'est de 2 minutes.

Il faut savoir qu'il y a des standards, des exigences maintenant au niveau des clients. C'est la même chose quand on parlait de parcours digitaux, de chat.

L'équation d'une bonne Expérience Client = (P-A) x E

Voici quelque chose qui pourra s'appliquer à n'importe quel secteur d'activité. C'est de savoir comment on va pouvoir donner une bonne expérience client. Il y a une équation qu'on peut appliquer n'importe où.

L'équation est très simple : vous faites la différence entre la perception, c'est-à-dire ce que l'on pense du produit et les attentes (ce que l'on attendait avant d'acheter) que vous multipliez par l'émotion.

Si on a une perception qui est vraiment importante et les attentes qui étaient importantes, finalement on a juste eu ce qu'on voulait.

Si au contraire on avait de fortes attentes et une utilisation qui est médiocre, en ce moment on va être déçu.

Si au contraire dans l'utilisation médiocre et de faibles attentes, alors finalement ce n'est pas mal que ça puisqu'on a en eu pour son argent.

Si on a une utilisation excellente et de faibles attentes alors là, on se dit qu'on a eu de plus qu'on le souhaitait. C'est tout simplement offrir plus au-delà des attentes du le client : plus de personnalisation, plus de services, etc.

Donc, si on veut donner une expérience client exceptionnelle, l'objectif c'est d'aller au-delà des attentes du client. C'est aussi, en termes de perception, de vous mettre à la place de vos clients et trouver des créateurs d'émotion. Mais pour trouver et faire votre propre équation, c'est de faire des persona cibles et aller voir à votre niveau de la perception où on en est et des attentes qu'on va mettre à la place du client.

L'émotion c'est souvent mettre de la personnalisation. Par exemple, ajouter un prénom c'est quelque chose qui n'est pas compliqué et qui permet toute de suite de personnaliser. Il faut également personnaliser les messages, car on ne va pas envoyer un message générique à tout le monde.

Parfois, on a certaines entreprises qui envoient des E-mails automatisés qui peuvent être des enquêtes de satisfaction, etc. qui sont souvent un tout petit peu originales avec une personnalisation, mais parfois ils peuvent dire "  ceci n'est pas un message automatisé, je vous écris vraiment pour savoir ce que vous pensez de nous.  "

L'orientation client doit être omniprésente

Fixer des SLA Service Client : des indicateurs présents en termes de temps/réponse.

On a vu toute à l'heure avec un E-mail qu'il fallait répondre dans les 24 h. Il faut faire le maximum pour que ce temps de réponse soit atteint.

Dans nos solutions, on a des indicateurs à chaque fois qu'on a par exemple un mail qui arrive. On peut voir si on est dans les SLA ou en dehors des SLA. Cela va permettre de challenger votre équipe.

Au départ, ce n'est pas forcément facile d'atteindre ces SLA et après, c'est un objectif à atteindre et on verra tout à l'heure en particulier avec l'automatisation (chatbot, etc.) qu'on va pouvoir diminuer l'intervention manuelle et augmenter le self-service et ainsi pouvoir diminuer le taux de réponse.

Vous devez mettre en place des KPI, des indicateurs (une satisfaction, NPS, CSAT, la recommandation) et les valoriser auprès de l'interne. Alors dans certaines entreprises, c'est lié aux rémunérations. Les manageurs ont une partie de leurs rémunérations qui est effectuée sur la satisfaction.

C'est également les indicateurs clés qui sont publiés au niveau de l'entreprise. C'est un critère qui est très suivi et qui est monitoré de manière très attentive, surtout si la direction est impliquée. C'est vraiment essentiel de retenir cela.

Tant que la direction ne va pas mener son impulsion et de dire c'est aussi important que le chiffre d'affaires, les personnes vont retourner dans leurs bonnes vieilles habitudes en faisant tout d'abord le chiffre d'affaires et ensuite penser à la satisfaction client.

Outre le fait de la direction, il y a aussi le grand enjeu des entreprises organisées en région ou en filiale. Dans ce cas, vous devez mettre en place en mouvement l'ensemble des collaborateurs que ce soit des directions générales, les manageurs puis les conseillers. Il faut vraiment faire du sens autour des KPI, car ce n'est pas que du chiffre.

Mettre en mouvement l'ensemble des collaborateurs peut prendre du temps, mais cela permettra de se mettre un cap orienté client.

Dans une entreprise de manière très classique, on fixe des indicateurs. Sauf que si on ne fait que piloter par des indicateurs, on manque vraiment une énorme partie de ce qui va faire une bonne expérience client. L'important c'est de mettre de l'humain et ce qui va faire la différence.

Vous devez humaniser vos communications clients (photo...). Si vous regardez un tout petit peu nos newsletters, vous pourriez voir que c'est un billet d'humeur.

Aussi, communiquez sur les sentiments des clients. On disait que c'est bien les indicateurs et parfois, derrière ces indicateurs, il y a un problème.

Quand on est éloigné du terrain, on se dit il y a des clients qui ont des problèmes de ceci ou de cela. Par contre, quand on voit un verbatim, quand on voit le client qui dit : je n'ai pas pu faire ceci ou cela, là on se dit qu'il va falloir faire quelque chose.

C'est pourquoi dans un programme d'expérience client, il y a le système de vis ma vie, c'est-à-dire qu'il y a un parcours collaborateur qui arrive dans l'entreprise et va dans certains services voir comment ça se passe le vis ma vie.

Dans beaucoup d'entreprises, il y a aussi le système de la journée client où les collaborateurs doivent appeler pendant une journée chacun 5 clients pour dire comment ça se passe, etc. Et là, c'est véritablement une orientation client et ça permet d'aller toucher le client et savoir comment ça se passe chez eux.

Il faut redonner de la fierté sur le métier de conseiller. Le conseiller du service client est là pour aider. Il n'est pas là juste pour prendre des appels, répondre aux clients et faire une procédure, son métier est de faire en sorte que son client soit satisfait.

L'autre point c'est diffuser la voix du client dans toutes les strates de l'entreprise. De nombreuses années, les enquêtes de satisfaction étaient généralement limitées à une sphère qui était la relation client, les manageurs, etc., mais rarement diffusée à l'ensemble de la sphère. De plus en plus, la volonté de diffuser la voie du client est de plus grand nombre.

Par exemple, l'un de nos clients dans le domaine des assurances à l'entrée..., il y a un mur de verbatim et chaque personne qui va aller prendre son café voit ce que pense le client. On verra qu'on peut le faire de manière plus moderne et de manière plus automatique avec des applications, mais c'est une bonne chose : diffuser la voie du client, le matérialiser.

Le dernier point c'est de donner une vision parcours pour casser les silos et offrir une expérience client sans couture. Ce n'est pas uniquement la partie centre de contacts qui sera prise en compte, mais l'ensemble du parcours : la partie achat, utilisation, appel, résolution du problème, etc.

En pratique

Partager les indicateurs clés de la relation client

Le format en fonction des personnes qui sont sensiblement amenées de les partager, c'est surtout de faire sur leur périmètre d'analyse.

Il y a une problématique par exemple des distributions, d'organisations, des réseaux, etc. ou de leurs entreprises en région ou en filiale et l'objectif est de les sensibiliser sur les résultats obtenus en termes de satisfaction ou de recommandation sur leur périmètre d'analyse, comparé par exemple à ce qui se fait au niveau national.

C'est important de se sentir concerné, de faire en sorte que ses managers et ses directeurs de région se sentent concernés par leur propre résultat versus à ce qui se passe dans l'ensemble. On a aussi le fait d'avoir les indicateurs de la relation client au plus près de son cœur.

Le fait d'aller partager c'est les rendre aussi accessible facilement toujours sur un périmètre d'analyse qui lui est propre en termes d'utilisateurs, mais de le sensibiliser pour qu'il puisse avoir un suivi et de pouvoir se démarquer pour mettre l'ensemble des collaborateurs en mouvement autour des KPI.

C'est vraiment un mouvement qu'il faut donner en termes de sens pour bien surveiller sa satisfaction.

Pour donner un exemple, un de nos clients qui est dans le domaine de télécom qui a équipé ses 600 collaborateurs du service client avec des outils, peuvent comparer les performances de leur service par rapport au global et ensuite, ils ont équipé plus de 250 personnes (responsables d'agence, commerciaux, etc.) pour qu'ils aient cette information client tout le temps et pour qu'ils aient également la visibilité sur la satisfaction client

Sensibiliser via le Parcours Client 360 °

On parlait de parcours client global, parcours client sans couture. Eh bien, on pourra le faire de 2 manières. On va définir dans un parcours client des moments de vérité et lors de ses moments de vérité, on va mettre un dispositif d'écoute pour savoir ce que pense le client.

Par exemple, cela peut être la livraison, le premier usage, les premières heures ou les premiers jours d'utilisation. On va dire qu'il y a des éléments clés qui sont importants et on va les matérialiser sur un parcours.

Cela va permettre de savoir l'endroit où tout va bien ou l'endroit où ça ne va pas bien et en cas de dysfonctionnement, il peut y avoir une alerte qui sera envoyée à la bonne personne qui va appeler le client en cas de satisfaction.

On pourra ainsi comparer les évolutions dans le temps et savoir si le travail qu'on fait sur l'expérience client va véritablement donner des résultats.

Ici, on a mis un exemple sur tout ce qui était location avec des moments de vérité, les informations sur le site web, la visite, l'entrée, le paiement, la vie du locataire et tout ce qui est incident, entretien, etc., et bien entendu la sortie des lieux.

Pareil avec le parcours numéro 2 : lors d'un point de vente, on va parler du site web, des différentes agences, on va parler des différentes lignes, etc.

Dans le cas d'une entreprise qui opère dans le domaine bancaire, il y a le choix, la simplicité, les conseils, etc., et la partie souscription.

Comme cela, on va pouvoir monitorer et savoir exactement où sont les points noirs et les points d'enchantement dans son parcours client et aller dans le détail pour comprendre le pourquoi.

La Météo de la Relation Client

On a la possibilité d'afficher la méthode de la relation client. Parfois, on se dit qu'il y a eu un problème et on ne peut savoir dans le temps.

On va pouvoir analyser tous les verbatim et de dire en un moment donné il y a un évènement exceptionnel. Un évènement exceptionnel peut être très bien ou au contraire quelque chose qui s'est très mal passé et nous sommes capables de voir ces petits moments exceptionnels, de gros nuages ou de gros soleils et comprendre ce qui s'est passé.

Et là, vous pourriez aller vérifier ce qui s'est passé à cet endroit-là ou ce jour-là pour comprendre ce qui s'est passé.

Cela permet d'identifier s'il y a des problèmes particuliers ou au contraire de très bonnes pratiques qu'il faut mettre en place. Ce sont les fonctionnalités d'analyse sémantique que nous fournissons à nos clients.

Humaniser les feedbacks et les exploiter à 100 %

Ici, on voit sur la partie recommandation qu'on va pouvoir analyser ce que disent les clients à la fois les clients promoteurs et les clients détracteurs.

Si on veut un focus pour savoir pourquoi on a une mauvaise note actuellement sur le site internet, sur la livraison par exemple, on va regarder dans la semaine et on va se focusser sur les détracteurs et comprendre ce qui s'est passé.

On va aller rechercher soit par de l'otologique soit par un système de recherche par mot clé et voir finalement qu'il y a quelque chose qui est arrivé et qu'il ne faut surtout pas reproduire.

A contrario, on peut dire qu'est-ce qui s'est passé pour qu'on ait de superbes notes cette semaine. On va aller faire un focus sur les promoteurs et on va dire il y a quelque chose qui est important.

Ce qui est intéressant également, c'est qu'on va pouvoir utiliser le système... c'est-à-dire que lorsqu'on identifie quelque chose qui est vraiment positif. On va pouvoir envoyer directement depuis cette application mobile, depuis le web, un message de félicitations aux équipes.

En plus, on voit souvent que lorsqu'il y a quelque chose vraiment positif, les clients nomment le nom de la personne. Par exemple, bravo à Carole ma conseillère qui m'a vraiment aidé...

C'est là qu'il faut utiliser les verbatim et les remonter en disant : bravo à l'équipe ou plutôt à son manageur, c'est vraiment ce qu'il faut faire, toutes mes félicitations.

Partage de la voix du client

Ne pas réserver la voix du client qu'aux équipes opérationnelles. Ce qui se fait de manière difficile et pour autant peut enchanter, c'est de partager via des accès filtrés encore une fois, mais aussi au niveau du top management. Tout le monde doit être impliqué au même niveau pour marcher dans les pas du client pour déduire les pas d'amélioration qui soit opérationnels et en phase avec le minimum vital en termes d'attente, mais aussi plus on est orienté client, plus on va essayer d'enchanter le client.

Mettre plus d'émotions et d'humain

Jusqu'à présent dans le service client, on était dans un service qui était là pour faire du volume. Maintenant, quand on regarde dans les centres de contact, on est plus sur des profils qui sont beaucoup plus empathiques qui vont se tourner vers le client.

Dans certaines entreprises, on arrive aussi à la nomination de ce qu'on appelle le Customer Success Manager. On le retrouve en B2B. C'est une personne qui va accompagner les clients à faire en sorte que l'utilisation du produit soit meilleur possible.

Le but c'est d'éviter que le client n'achète le produit et se retrouve coincé. Donc, le Customer Success Manager est un profil qui est à la fois un peu technique, mais qui a une sensibilité un tout petit peu commerciale parce qu'il sera capable de vendre des produits aux clients.

De plus, cette personne va avoir son rôle de la mise en place des solutions pour s'assurer que le projet soit un véritable succès.

C'est également aller écouter les collaborateurs en organisant des ateliers participatifs où on va faire remonter la voix du terrain via les collaborateurs.

Mettre de l'émotion lors des moments de vérité

C'est ce qui va avoir l'expérience client exceptionnelle. Cela peut se faire par de petits gestes très simples. Tout d'abord, c'est ce qu'on appelle l'optimisation de l'accueil des nouveaux clients ou l'onboarding process.

Lorsqu'on a un nouveau client qui arrive, on va penser à tout son système. Par exemple, lorsque vous achetez un nouveau téléphone, vous êtes guidés par le manuel.

L'onboarding process c'est quelque chose qui est vraiment stressant pour le client parce qu'il doit faire un effort. Il vient d'acheter un produit et à un moment donné, il va se retrouver coincé et il va se demander comment utiliser le produit. L'onboarding process est un élément clé à analyser en termes d'expérience client.

Dans le traitement de la réclamation, il faut mettre l'émotion à travers de petits cadeaux, Random Act of Kindness, etc. C'est aussi qu'on laisse de l'autonomie aux conseillers. Il faut que cette autonomie soit valorisée.

On va également anticiper. Ce qui se fait dans beaucoup d'entreprises c'est l'appel pro-actif en fin de contrat pour éviter que le client entre dans un processus de résiliation.

Gérer les nouveaux canaux ! Lors des pics saisonniers

Notre responsable de l'expérience client va dire il y a des pics saisonniers. Comment peut-il faire pour gérer ces périodes de l'année où c'est un peu compliqué parce qu'il y a beaucoup d'appels ?

Une des meilleures solutions est d'intégrer de nouveaux canaux de communications et pas uniquement gérer du téléphone ou du mail, mais de traiter du chat, mettre en place un chatbot, etc.

Il faut savoir qu'il y a de nouveaux canaux qui vont permettre d'améliorer l'expérience client.

Le Selfcare, la tendance 2019 !

Une étude parue très longtemps indiquait que 72 % des clients veulent se débrouiller seuls plutôt que de contacter le Service Client ; d'où l'important de mettre des formulaires, FAQ, Chatbot, etc.

Il ne faut pas oublier de penser aux conseillers puisqu'on va automatiser les choses, mais il faut les rassurer en les associant à la réalisation des automatismes pour ensuite en faire la promotion. Surtout ils ne vont pas être remplacés. Quand on met en place un chatbot, c'est dans le but d'automatiser un certain nombre de choses régulières avec beaucoup de volume.

L'important c'est de valoriser les conseillers sur les tâches à valeur ajoutée et de donner l'autonomie sur les petites demandes. Leur donner un nouveau rôle : les gestes commerciaux en leur offrant une enveloppe.

Par exemple, pour un de nos clients, il y a un catalogue de gestes commerciaux qui peuvent être accordés selon la typologie du client. Donc, valoriser ses gestes c'est vraiment essentiel.

En pratique :

Le chatbot pour plus de Selfcare

Le chatbot est une solution qu'on préconise pour le Selfcare. On en a d'autres : les FAQs, S.I. par exemple. Un chatbot peut se mettre de deux manières :

Le curatif : les tâches simples et répétitives, mais avec du volume et un minimum d'intelligence

C'est ouvrir un service client 24 h/24 : un chatbot est ouvert 24 h/24.

Ensuite, apporter plus de réactivité : un chatbot peut en cas de problème technique absorber plus de demandes.

Et l'intérêt c'est d'avoir les réponses personnalisées avec la connexion au S.I.

Le pro-actif : apporter plus de valeur, nouveaux services, fluidité et personnalisation

Les chatbots qui pouvaient être utilisés sur Messenger et donc, utilisables directement sur un smartphone. Donc, on arrive vraiment dans l'intimité, dans le relationnel et on va pouvoir pousser des messages.

On va pouvoir anticiper les problèmes aux moments de vérité (coaching...). Un client vient d'acheter un produit, il a accepté d'avoir une connexion avec Facebook et bien on va pouvoir l'aider dans son utilisation de son produit. C'est comme si vous allez prendre un avion ou un train et vous pouvez accepter recevoir de petits rappels sur Messenger.

Vous devez repenser le parcours client et mettre le chatbot là où il faut (là où l'humain ne peut pas intervenir) parce que c'est très compliqué de voir quelqu'un qui va appeler systématiquement un certain moment, là le chatbot pourra le faire.

Le chatbot peut permettre de gérer des canaux délaissés par le Service Client. On a des clients qui nous ont fait appel pour gérer leur page Facebook, car ils avaient des demandes de service client et ils ne pouvaient pas répondre tout de suite. Il était question de mettre un chatbot pour répondre aux principales demandes des 80/20 à chaque fois.

Le curatif avec le chatbot Selfcare

• Objectif : Gérer les pics en période de froid
• Les plus du bot : connexion au S.I., l'affichage conditionnel, la discussion en langage naturel avec la possibilité de faire la prise de commandes.
• Les plus : la scanabilité et la visibilité

Offrir une nouvelle expérience client

Vous avez un petit exemple de Météo-France, une application qui est disponible sur Messenger. On a développé un bot pour Météo-France qui permet de voir les détails de la météo dans la journée.

On va pouvoir proposer de nouveaux services, optimiser les services existants pour des canaux différents, plutôt mobile friendly et on offrira d'autres services parce que ce chatbot là, on peut lui poser des questions en langage naturel.

Les plus du bot : discuter en langage naturel avec le bot, avoir une alerte native sur smartphone, personnaliser l'alerte

Les plus pour Météo France : l'évolution des services existants, l'ergonomie mobile friendly, toucher de nouveaux utilisateurs.

Pour un avis qualitatif via l'enquête conversationnelle

On parlait toute à l'heure de parcours client, web digital. Les enquêtes de dispositif d'écoute digitale qui sont mis en place sur vos sites web sont de 2 grandes familles : celles qui sont transactionnelles où on va collecter la satisfaction suite à un passage de commande ou une validation de panier sur le web et une question sur l'ergonomie du parcours client.

Dans tous les cas, c'est ce qu'on appelle des trieurs de déclenchement, des règles de déclenchement qu'on va définir pour que le taux de retour soit maximisé puisque l'enjeu des dispositifs d'écoute est de poser des questions au bon moment sans être intrusif pour l'internaute et le considérer en tant que tel avec ce qu'il est en train de faire, surtout que ce soit connecté au S.I., aux applications métiers de votre entreprise.

Donc, en pratique, pour un avis qualitatif via l'enquête conversationnelle, on va exploiter les feedbacks. On peut aussi mettre des choses sur la partie personnalisation. Le but est de rentrer dans les détails et de désambigüiser un feedback qui est moyen exploitable.

Agir en live, sur l'insatisfaction

On peut aussi agir en live sur l'insatisfaction. Par exemple, la conversation avec Philippe vous montre comment l'on peut collecter via une question ouverte afin de nous améliorer sur la suggestion.

Ce sont :

Ce sont des choses qu'on ne va pas juste collecter, on va vraiment agir en live pour surpasser les attentes sur ce qui peut se passer surtout le point de vue digital.

Des clients satisfaits = des ambassadeurs

Vous devez impliquer les clients satisfaits avec vous, les associer à votre succès via des rencontres physiques, mais aussi les faire venir au sein de votre entreprise pour le partage de la culture. Vous pouvez également organiser les groupes et de favoriser la discussion entre les groupes et les communautés en ligne, remercier les promoteurs et en faire des ambassadeurs si vous avez des dispositifs d'écoute pour un objectif de satisfaction maximal.

Par exemple, pour l'un de nos clients qui est dans le domaine bancaire, qui a un problème de réponse tardive de la part de ses clients pour pouvoir collecter leurs feedbacks et améliorer.

La moindre des choses lorsqu'ils donnent une très bonne note c'est de les rappeler. Ce sont des choses simples qui peuvent donner une prise en compte du feedback parce que le fait de rappeler un client satisfait c'est la base, mais les choses qui sont moins faites et qui surpassent un peu de l'expérience, c'est de rappeler ses promoteurs et puis parler de produits/services au niveau de la marque si vous souhaitez faire du ProCell.

Une étude menée en 2015 montre que 80 % des individus consultent des avis de consommateurs, des forums ou des blogs avant de réaliser un achat en ligne (Source : Ifop, L'impact de l'E-réputation sur le processus d'achat, 2015.).

Au niveau de la publication d'avis, ça tout son sens et vous allez comprendre pourquoi.

En pratique : implication du client

Vous pouvez impliquer le client en lui posant une question en termes de l'expérience qui est vécue et en lui demandant s'il accepte que son avis publié. Donc, quelque part, vous demandez plus en termes d'implication et certains acceptent très bien.

Répondre et notifier le client

Une fois qu'on a collecté le feedback, il peut avoir des notifications (comme vous pouvez le voir sur la capture de gauche) à un manageur de boutique qui lui, sera au courant qu'un avis a été déposé. Il va pouvoir répondre à l'avis que ce soit un avis très positif ou un avis négatif.

Mais, parallèlement à cela, le client va être notifié que son avis a été bien publié sur par exemple la page boutique concerné. C'est vraiment être dans un esprit d'éclairage public pour faire en sorte que tout le monde soit impliqué au même niveau.

En pratique : éclairage public sur l'avis

Vous avez une illustration sur les avis clients publiés où il y a même une réponse du manageur de la boutique parce que le client précédemment a été encouragé à aller voir son avis.

Et on peut voir qu'il a répondu directement par mail pour que toute cette relation soit mise en lumière. Les clients sont votre porte-parole. À partir du moment où il y a un manager qui répond, ça montre plutôt votre sérieux et votre courage.

L'objectif final : que tout le monde pense au client

Une fois que le responsable de l'expérience client a été nommé, il doit enclencher une dynamique qui s'ancre sans lui et faire en sorte que cette dynamique continue.

Chez certains de nos clients, il y a une chaise qui est réservée aux clients et qui est marquée dessus " le client " permettant :

• D'inclure la démarche Expérience Client dès le début des projets (consultatif...) et dans les process : quand on lance un produit, on va se dire que ferait le client.
• Personnifier le client via des persona, chaise vide qu'on lui réserve dans les salles de réunion.
• Considérer le feedback client comme des conseils et non pas comme des reproches qui vont vous aider à vous améliorer.
• Automatiser quand c'est nécessaire, et mettre de l'humain au bon moment, car il n'y a rien de plus agaçant que d'être bloqué dans le S.I. où on doit taper un nombre de touches et on ne peut pas aller parler à quelqu'un directement. Pareil pour un chatbot il faut toujours une échappatoire, autrement on va arriver à l'effet inverse, des clients énervés.

On arrive à la fin de cet épisode qui était destiné à vous donner des pistes pour améliorer l'expérience client et faire une expérience client qui va faire la différence.

Votre plan d'actions...

Définissez des SLA sur les indicateurs clés sur la satisfaction, le temps de réponse...

• Identifiez les moments de vérité et comment mettre de l'émotion. Mettre de l'émotion c'est appeler le client, l'envoyer les messages, etc. C'est dans ces moments de vérité que le client a besoin que vous soyez le plus présent.
• D'ici un mois

Identifiez un cas d'usage ou une opportunité marketing pour une automatisation. Cela peut être le renvoi des documents, la prise de commande, etc. On peut utiliser tellement de choses que ce soit du FAQs, du S.I., du chatbot pour permettre au client de se débrouiller tout seul et avoir une réponse quasi immédiate.

Apprenez à remercier les clients pour leurs retours. Il faut remercier les clients qui sont promoteurs pour leur dire vous faites partie de nos clients privilégiés.

Lancer un programme de publication d'avis clients que ce soit en B2B ou en B2C. C'est intéressant de le faire, car cela aide à rassurer le client ensuite cela montre la transparence et en motive l'équipe.

Ne plus être "  Mr Expérience Client  ", mais en faire que l'expérience client soit l'affaire de tous.

Conclusion du 3^ème Episode et fin

Notre responsable de l'expérience client a eu son prix.

• L'Expérience Client passe par les outils, mais aussi par les collaborateurs ;
• Il est essentiel de diffuser une Culture Client qui va faire en sorte que les collaborateurs passent cette émotion ;
• L'expérience client permet de faire la différence et d'assurer le futur de l'entreprise.

Présentation Eloquant

Eloquant c'est l'expert de la relation client depuis 2001 en mode Saas. Nous éditons des logiciels permettant aux entreprises de dialoguer, d'écouter leurs clients notamment dans un centre de contact. Nous équipons les centres d'appel pour gérer toute la relation entrante et sortante sur le chat, le mail, les réseaux sociaux et également sur la partie Selfcare.

L'autre solution qui se couple avec cette solution sur le contact c'est la solution d'enquête multicanale qui permet d'écouter les clients en continu ou à froid pour les baromètres 360 °. Nous offrons aussi l'analyse sémantique automatisée qui permet de comprendre les écrits des clients que ce soit dans les écrits textuels, le sentiment à la perception client et les avis clients.

L'application mobile du cockpit qui permet de monitorer le parcours client en centralisant les principaux KPI de la relation client et aussi un focus sur les verbatim clients.

Nous avons été récompensés cette année et nous en sommes fiers d'être reconnus par le magazine relationclientmag.fr dans le cadre de nos solutions qui agissent dans la transformation interne des entreprises. Aussi l'AFRC (Association Française de la Relation Client) nous a décerné une palme sur l'expérience des collaborateurs ainsi qu'une palme sur l'innovation digitale.

Nous avons reçu le 20 novembre 2018 une nomination par les Trophées Bref Eco de l'Innovation