Outiller les managers coachs de questions clés

Dans son ouvrage« 10 minutes pour coacher ses collaborateurs », Michael Bungay Stanier commence par montrer les limites que rencontre le modèle du « manager coach ». Pas toujours très bien formé ni outillé, le manager coach se heurte à plusieurs difficultés :

–   Il a du mal à abandonner, du jour au lendemain, l’habitude d’aider ses collaborateurs en faisant à leur place pour gagner du temps ou en les conseillant sur la marche à suivre ;

–   Il s’imagine que coacher un collaborateur nécessite forcément de dégager au moins 1 heure d’entretien individuel et cela ne lui semble pas réaliste au vu de son agenda et de la taille de son équipe ;

–   Il ne sait pas toujours par où ni comment commencer.

Michael Bungay Stanier s’appuie sur sa pratique de coach pour montrer que le coaching se pratique au quotidien et que s’outiller de 7 questions clés permet déjà d’obtenir des résultats convaincants et rapides.

Une de ces questions clés semble anodine : « Et quoi d’autre ? ». Michael Bungay Stanier la qualifie pourtant de « question magique » et il ajoute même « Cette question a des propriétés étonnantes. A priori sans effort, elle crée du « plus »— plus de sagesse, plus d’idées, plus de connaissance de soi, plus de possibilités — à partir de rien. Trois raisons expliquent ce formidable impact : avoir plus d’options vous aide à prendre de meilleures décisions, vous vous maîtrisez davantage et vous gagnez du temps. »

Il s’en explique ainsi :

1. « Avoir plus d’options vous aide à prendre de meilleures décisions » :

Michael Bungay Stanier rapporte une étude menée par Paul Nutt sur la prise de décision : « En suivant un protocole rigoureux, Paul Nutt a passé en revue les conséquences de 168 décisions prises au sein d’organisations. Il a réalisé que dans 71 % des cas, le choix qui se présentait était binaire. C’était simple : « Devrions-nous créer ceci, ou non ? »
Nutt a fait remarquer que ce pourcentage pouvait être rapproché de la capacité d’adolescents à examiner des options possibles avant de faire un choix. Oui, nous parlons bien de ces désastreuses décisions que prennent les adolescents. Et au moins, les adolescents ont l’excuse que leur cerveau n’a pas encore totalement achevé son développement. Il n’est donc pas surprenant que Nutt constate un taux d’échec de ces choix binaires supérieur à 50 %.
 Il s’est alors penché sur le taux de réussite de choix qui comportent plusieurs options. Par exemple, que se passe-t-il si l’on ajoute juste une option : « Devrions-nous faire ceci, ou cela, ou rien ? » Le résultat est hallucinant. Avoir au moins une option supplémentaire diminue le taux d’échec de presque 30 %. »

2. « Vous vous maîtrisez davantage »

Lorsqu’un collaborateur nous soumet une difficulté, notre premier réflexe consiste souvent à chercher une solution et à donner des conseils. Plus tard, nous réalisons parfois que la difficulté dissimulait en réalité d’autres problèmes auxquels nous ne nous sommes pas attaqués ou encore que nous sommes intervenus au-delà de notre champ de compétences. C’est ce que Michael Bungay Stanier appelle « le monstre de conseils » qui sommeille en nous et que nous avons parfois du mal à maîtriser ! « Quand vous voyez l’importance donnée par les organisations aux réponses et aux certitudes, que vous y ajoutez le sentiment croissant de submersion, d’incertitude et d’anxiété que beaucoup d’entre nous ressentent dans leur travail et dans leur vie, qui deviennent plus complexes, et qu’en plus, nos cerveaux ont une préférence naturelle pour la clarté et les certitudes, il n’est pas étonnant que nous aimions donner des conseils. Même si le conseil est mauvais — et c’est souvent le cas —, donner des conseils nous est plus facile que d’oser poser une question (…) « Et quoi d’autre ? » vient casser cette dynamique. Quand poser cette question devient une habitude, c’est souvent le moyen le plus sûr d’attendre sans se fatiguer et de rester curieux. Cet outil de gestion de soi-même aide à maîtriser le monstre de conseils. »

3. « Vous gagnez du temps »

« Je vous livre donc ce secret en tant que coach professionnel, reconnu et décoré : quand vous n’êtes pas tout à fait sûr de ce qui est en train de se passer et que vous avez besoin d’un petit moment pour comprendre ce qu’il en est, demander « Et quoi d’autre ? » vous permet de gagner un peu de temps. Mais c’est secret. Ne le répétez à personne. »

Vous avez désormais 3 bonnes raisons d’utiliser davantage « Et quoi d’autre ? » lorsqu’un collaborateur partage une difficulté. En outre, cette question présente l’avantage de ne comporter aucun risque ! Au pire, votre collaborateur répond « c’est tout », et cela vous a permis de valider votre point de départ. Testez-la dès aujourd’hui !