Seniors et achat en ligne : expérience, accompagement et ergonomie.

Nicolas Schriver dont je recommande la lecture du blog sur le CRM a eu l'amabilité de m'informer de la publication récente d'une étude américaine sur le comportement d'achat en ligne des Seniors.

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On découvre qu'ils ont plutôt tendance à faire leurs recherches via les canaux habituels avant de commander sur Internet. Les auteurs de l'étude rappellent qu'il s'agit d'une population globalement moins convaincue de la simplicité d'usage des sites Internet et plus réticente à fournir ses coordonnées bancaires. Les Seniors utiliseraient le multicanal d'une manière plutôt inversée à celle des populations plus jeunes : recherche off-line puis achat on-line plutôt que recherche prioritairement on-line.

En clair, il s'agit principalement d'un problème de confiance envers le principe de l'achat en ligne, d'un manque d'ergonomie des sites eux-mêmes mais aussi d'une courbe d'apprentissage différente puisque l'on sait depuis l'étude de Médiamétrie//Netratings publiée en juin 2005, qu'il existe un lien direct entre l'expérience d'Internet et l'achat en ligne.
1. Difficile de tout faire sur une seule page ...
L'ergonomie et la simplicité font encore souvent cruellement défaut aux sites d'achat en ligne puisqu'ils veulent tout à la fois présenter une vitrine, les offres promotionnelles et leur catalogue produits. Le tout en très peu de temps et dans un environnement graphique souvent renouvelé.
Je me souviens des conseils donnés aux commerçants de renouveler régulièrement leurs vitrines, quitte à ajouter une banderolle puis à simplement en changer la position. Les méthodes sont encore souvent identiques sur Internet ... sauf qu'il n'y a pas toujours un vendeur pour aider le client ensuite.
Donnez moi l'adresse des principaux sites français d'achat en ligne qui permettent à l'internaute de personnaliser son interface comme cela existe sur les portails, les solutions CRM (Salesforces, MS Dynamics, Siebel ...) et certains sites comme celui de la banque Barclays sur lequel le client peut personnaliser son tableau de bord.

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C'est là que les solutions CRM interviennent : chat, agent conversationnel avec ou sans avatar, call-back, prise en main, SVI accessible depuis les sites Web (une étude GARTNER annonçait qu'en 2008, "80 % des nouvelles applications vocales automatisées feront partie d'une stratégie de self-service accessible par le Web") ...

2. Aller à la rencontre du client Senior.
C'est là également que pourrait, à mon avis, intervenir plus souvent l'accompagnement des clients Seniors pour accélérer leur courbe d'apprentissage. Et peut-être aussi plus de personnalisation selon le profil du client comme cela commence à se faire pour les bibliothèques en ligne et pour le paramétrage des processus SVI (Serveur Vocal Interactif) capables de s'adapter au profil du client (exemple : personnalisation des messages).
Il est également possible de tenter de s'intégrer à l'environnement habituel du client avec un maximum de simplicité. Il m'a semblé que les widgets répondaient à cette démarche et l'exemple récent de Monabanq dont s'est emparé la blogosphère (Fred Cavazza ou Jean Michel Billaut ) en est un bon exemple : il s'agit d'offrir un service de consultation des comptes via un widget compatible avec la plupart des portails actuels plutôt que de forcer le client à aller se connecter sur le site bancaire.
Note : après les images en 3D, je vous propose de découvrir le site Zoomr de partage de photos que je connais depuis un an. Il est très riche et propose l'authentification via OpenID.