Clients satisfaits : comment les conserver

Vos clients satisfaits ont acheté une satisfaction escomptée, pas une valeur fournie. C'est cette satisfaction escomptée qui crée de la valeur pour eux, si l'Expérience Client que vous leur dispensez est en harmonie avec leurs attentes. C'est pourquoi votre stratégie du Service doit intégrer une mesure de la satisfaction de votre client. Et tirer les conclusions de cette mesure pour créer, développer, et valoriser, les moyens d'avoir toujours plus de clients satisfaits.

Il s'agit de créer de la valeur pour le client.

Pour cela votre entreprise crée de nouveaux produits ou de nouvelles prestations. Elle pense : " valeur du produit et de la prestation ". Le client, de son côté, envisage la valeur différemment. Il pense : " satisfaction d'usage ". Le mot-clé est : satisfaction.

Comment générer plus de satisfaction pour le client ? Voici deux exemples d'initiatives qui semblent " évidentes ".

Plus on en donne plus le client est content. Cela est vrai, à condition qu'il s'agisse de satisfaction plus que de marchandises.

Donner plus de marchandises pour le même prix par exemple du style " Vous en achetez deux, le troisième est gratuit " va générer des ventes ponctuelles. Vous ne gagnez pas des clients satisfaits :

Ou alors cela va coûter de plus en plus cher. Pour maintenir l'intérêt de vos clients, il va falloir enchaîner les promotions.

À ce stade, le client n'achète plus le produit, il achète la promotion. Vous payez le client pour le fidéliser. La bonne fidélisation ne vous coûte rien. Elle est basée sur la relation, et la Qualité de l'Expérience Client.

plus ", c'est en matière de relation et de Service que vous allez créer des clients satisfaits, et créer les prémices d'un bon souvenir, qui ouvre la route à leur fidélisation. Ce que recherchez, c'est un résultat durable qui fidélise le client.

Clients satisfaits ? Valeur des possibilités et possibilités de valeur

Votre produit peut proposer de multiples usages et fonctionnalités, ce n'est pas pour autant qu'il présentera plus de valeur pour votre client. Par exemple, si l'ensemble des fonctionnalités que vous proposez ...

Ces fonctionnalités risquent d'apparaître comme superflues. Elles ne vont pas générer des clients satisfaits. En effet, vos clients risquent de trouver le prix trop élevé :

Plus vous proposez de fonctionnalités et de possibilités à vos clients, plus vous devez investir en Expérience Client pour mettre en valeur la facilité d'usage et la satisfaction retirée. C'est le secret d'une action rentable de Qualité Du Service.

L'Expérience Client est globale. Par exemple, un opérateur de téléphonie mobile peut proposer de multiples fonctionnalités nouvelles, à bas prix, il n'est pas certain que cela va intéresser durablement le prospect ou le client. Ces fonctionnalités ne valent rien aux yeux du client, si par exemple :

Vos clients satisfaits : comment les conserver

Vos clients satisfaits ont acheté une satisfaction escomptée, pas une valeur fournie. C'est cette satisfaction escomptée qui crée de la valeur pour eux, si l'Expérience Client que vous leur dispensez est en harmonie avec leurs attentes. C'est pourquoi votre stratégie du Service doit intégrer la mesure de la satisfaction de vos clients. Et tirer les conclusions de cette mesure pour créer, développer, et valoriser, les moyens d'avoir toujours plus de clients satisfaits.