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Votre réputation : Comment l’améliorer facilement

Publié le 30 juin 2020 par Gilbert Rozès @Gilbertrozes

Grâce à votre réputation, des clients viennent à vous. Pour en faire des clients fidèles, vous pouvez l'améliorer facilement avec une procédure simple. C'est sur la base de votre réputation, de votre notoriété, bref du " bouche-à-oreille " que la majorité de vos clients vient à vous. Ils peuvent ensuite se transformer en clients fidèles.

Comment se forme l'opinion du client au sujet de vos produits et de votre entreprise ? C'est cela qui fonde votre réputation. Vous le savez, cette réputation est un élément clé de votre chiffre d'affaires. C'est elle qui " booste " vos ventes. Pour améliorer la qualité de la réputation de votre Expérience Client, il existe une procédure simple.

Votre réputation : Comment l’améliorer facilement

Pour améliorer la qualité de la réputation de votre Expérience Client, vous pouvez recourir à une procédure simple. Néanmoins, elle n'a rien de simpliste. Il vous suffit de regarder avec attention comment se déroule le contact d'un client avec votre entreprise et avec vos équipes. Ceci étant réalisé, il vous appartient d'en tirer les conclusions pour que élever le niveau de satisfaction de votre client.

Lors de chaque contact avec votre entreprise, votre client fait attention à un certain nombre d'éléments. Ce sont des " moments de vérité " pour votre entreprise. C'est à ce moment-là qu'il se forge son opinion, en comparant ce qu'il se passe avec ce qu'il avait imaginé, à partir de votre communication commerciale.

Votre client évalue votre réputation

Lorsque le client vient vers vous, il s'attend à ce que la qualité de la relation qu'il aura avec vous sera au niveau de celle que vous lui avez promise par votre communication. Qu'il s'agisse de la publicité à propos de vos produits, de votre entreprise en général, ou de l'accueil qui sera réservé aux clients. Observez votre client, car, dès ce moment, il évalue votre réputation : est-elle au niveau promis ou suggéré par votre communication ?

Lorsqu'il pénètre dans votre entreprise, dans votre magasin, que se passe-t-il ?

Comment est-ce que l'on s'adresse à lui ?

  • L'interlocuteur de votre client est-il souriant ou pas ?

  • Est-ce qu'il propose ses services de manière agréable ?

  • Est-ce que ses propos sont tout à fait courtois, mais son visage sans expression, voire indifférent, ce qui enlève tout poids à son propos ?

L'interlocuteur de votre client, quel est son niveau d'information ?

  • Un collaborateur qui maîtrise mal le sujet ou le produit évoqué par le client génère une déception et une frustration immédiates

  • Le client fera tout pour que cela ne se répète pas. C'est à dire qu'il ira voir en face. Chez l'un de vos concurrents

Est-ce que le client est remercié de sa visite, de son appel, ou d'avoir pensé à votre entreprise ?

Quel est le niveau de votre réputation ?

Mettez-vous à la place du client. C'est simple, car vous êtes, vous-même, client de nombreuses entreprises, de toutes tailles. Par exemple, imaginez-vous entrer dans un restaurant. Le fait d'être salué agréablement, de profiter d'un accueil sympathique, d'avoir affaire à un serveur qui connaît parfaitement la carte et les plats, et qui vous remercie de votre visite...

    Indépendamment de la qualité de ce que vous aurez eu dans votre assiette, cela va influencer positivement votre opinion sur le restaurant.

Dans certains cas, un accueil " Platinum ", une Expérience Client " Platinum " pourra même contrebalancer une cuisine simplement correcte, voire banale.

La manière dont vous, vous souhaitez être traité en tant que client, c'est exactement ce que votre client ou votre prospect mérite. Voici, pour contribuer à votre réflexion, deux questions. Pour cela, pensez à vous. A ce que vous appréciez lorsque vous, vous êtes client d'une entreprise, d'une boutique, d'un grand magasin : Comment aimeriez-vous être traité ?

Pensez-y. Discutez-en avec vos Managers. Incitez-les à en discuter avec les équipes. Il suffit parfois de modifier quelques procédures pour augmenter votre réputation parmi vos clients et vos prospects. Cette procédure est simple, et toujours riche d'enseignements. A vous de jouer : à vous de jouer au client.

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