L’Expérience Client est l’affaire de tous… mais comment faire pour qu’elle soit vraiment au coeur des préoccupations ?

J'ai le plaisir de recevoir senior manager et animateur du Podcast sur l'Expérience Client "Cast My Customer".

Pourriez vous vous présenter en quelques mots ?

Je suis Senior Manager en Consulting, sur les domaines du Marketing et de l'Expérience Client, sur des sujets Métier, Fonctionnels et Techniques avec plus de 12 années d'expérience.

Par ailleurs, le 21 Avril dernier, j'ai lancé, avec l'aide d'une très belle équipe, " Cast My Customer ", le podcast dédié aux coulisses de l'Expérience Client, dont je suis co-fondateur et CEO.

Enfin, mon premier livre sur le Consulting est en cours d'élaboration.

Vous animez un podcast sur l'Expérience Client, quels sont les principaux conseils ou recommandations que vous retenez des différents invités ?

Dans " Cast My Customer " (à écouter sur www.castmycustomer.com et sur l'ensemble des plateformes d'écoute) nous avons eu la chance de recevoir des profils d'invités passionnés, passionnants et issus d'horizons très variés.

Parmi les très riches échanges, ci-après quelques morceaux choisis, sans volonté d'être exhaustif :

De manière générale " Si jamais c'est véritablement la refonte de l'expérience client au global, [alors] si [...] ce n'est pas un projet d'entreprise, que ce n'est pas porté par le board, que ce n'est pas porté par toutes les directions, je pense que c'est un projet qui sera automatiquement voué à l'échec " analyse Nicolas SABAS, Customer Exerience Manager chez METRO France. Ici, Nicolas nous replonge au coeur des pré-requis de tous les projets de transformation d'ampleur,

" Il faut que [le] lieu devienne un espace de vie et que ce soit pas seulement un lieu d'achat", nous explique Maxime MEREGNANI, Co-Fondateur et CMO chez Tshoko : cette formulation résume à elle seule parfaitement l'enjeu actuel de la mutation du point de vente,

Pour ce qui est du corollaire digital : " Quand on veut améliorer l'expérience client, il faut avoir de la data, être à l'écoute et l'analyser pour ensuite l'améliorer" recommande , Head of Social Media chez iBanFirst. Cela parait simple, mais met l'emphase sur l'impérieuse nécessité de s'appuyer sur les bons KPIs avant de lancer toute action d'amélioration de l'Expérience Client,

Par ailleurs, toujours en termes de mesures, mais plus spécifiquement dans le contexte des avis clients, Benoit VENIERE, CEO et Founder de Marketing 1by1, déplore que " souvent les annonceurs [...] exploitent très mal cette data", et par cela nous rappelle l'obligation qu'une Marque a de tenir ses promesses, en l'occurence le fait de prendre en compte les avis clients une fois ces derniers collectés,

Puis, je souhaite mentionner ce focus sur la vente : "à la fin d'une transaction un manager peut aller voir un collaborateur de lui demander [...] qui est ton client ? " qui est le conseil donné par Quentin LEROUX , Manager Adjoint chez Prada, qui sert d'intention de commandement ultime pour tout profil commercial en contact avec des prospects et/ou des clients,

Par ailleurs, , Directeur Marketing de Highland Film Group, nous remémore le caractère indispensable du fait de devoir " se battre au quotidien sur quelle est la meilleure façon de répondre aux besoins de mes clients ". Ce qui est important ici c'est la notion d'implication régulière et au long terme.

Enfin, Guilhem BERTHOLET, CEO de Invox nous invite à "remettre du langage oral dans sa façon d'écrire". Je trouve ce rappel structurant dans l'ensemble des interactions que l'on peut avoir avec les clients !

Pour faire un clin d'oeil à une séquence du podcast "Cast My Customer", selon moi "l'économie de l'expérience " est tout sauf un buzz et bel et bien une tendance de fond !

Aujourd'hui, le simple produit et prix ne suffisent plus à créer une relation durable entre un client et une marque.

Ses profondes mutations ont amené le client a désormais considérer l'ensemble des interactions avec la Marque comme une somme de moments polarisés, ajouter des points positifs ou négatifs à un score global que l'on peut considérer comme la mesure de son expérience globale avec la Marque.

Donc une mauvaise expérience client ne permettra pas de fidéliser votre clientèle, et ainsi votre chiffre d'affaire va s'en ressentir et par conséquent tout votre business modèle.

Trop souvent, on sous-estime le rôle des profils fonctionnels dans les projets.

Je parle de véritables profils fonctionnels : des personnes expérimentées capables de comprendre le besoin Métier, de la challenger et de la cadrer, de l'exprimer par écrit et d'y associer des règles de gestion, mais également en mesure d'en comprendre les implications techniques, applicatives , tout en pilotant adroitement le triptyque qualité, le coût et les délais avec l'ensemble de ces inputs.

Ce sont ces profils qui vont jouer le rôle de liant dans un dispositif projet, mais aussi garantir la bonne compréhension de chacun, ainsi que le bon alignement au global entre les différentes parties prenantes.

Aujourd'hui, on ne peut plus considérer que le sujet de l'Expérience Client soit à traiter exclusivement par les traditionnels frontaux (Service Client, Commerciaux, Marketing, eCommerce,...).

En effet, pour citer quelques exemples, on voit bien qu'en Retail, les équipes de Supply Chain doivent aussi être impliquées pour répondre aux attentes du client afin qu'il puisse bel et bien se procurer le vêtement qu'il convoite à la bonne taille et au bon coloris.

Dans le secteur des Télécommunications, les équipes en charge du Réseau doivent aussi être engagées afin de minimiser les interruptions et ainsi proposer la meilleure expérience.

Sans parler du Chef Cuisinier d'un restaurant étoilé ,que l'on pourrait presque associer au Responsable R&D d'une entreprise, qui doit bien entendu être entièrement orienté vers le consommateur en vue de ravir ses papilles, pour que la satisfaction soit la meilleure possible !

Vaste sujet que de " remette l'église au centre du village " et ainsi ancrer cela au coeur des préoccupations.

Parmi les actions à ne pas négliger, on peut citer la nécessité de véritablement engager les collaborateurs.

Cela passe, bien sur, par une complète prise en compte du concept de la symétrie des attentions : tant qu'on ne donnera pas satisfaction aux collaborateurs d'un point de vue RH, on n'arrivera pas à les amener à se surpasser dans la création d'une expérience client d'exception.

La pédagogie est évidemment tout aussi fondamentale auprès de l'ensemble des équipes afin de bien partager le cap et ainsi donner du sens à la stratégie client, à sa déclinaison opérationnelle, mais aussi, et avant tout, à l'intérêt de générer la meilleure Expérience qui soit.

Pour ce qui est de l'articulation entre les différents services, rien de mieux que des objectifs communs, ou du moins convergents pour permettre d'aligner l'ensemble des équipes vers un horizon commun.

Enfin, ce qui parait évident, mais qui va mieux en le disant, c'est de communiquer vers les clients sur les valeurs qui animent votre entreprise en termes....d'Expérience Clien t !

Pour aller plus loin, pourriez-vous présenter vos activités ?

Tout d'abord, je serai ravi de répondre à des sollicitations pour tout sujet en lien avec le Consulting sur les domaines de l'Expérience Client et du Marketing.

Vous pouvez me contacter sur mon profil Linkedin

Concernant le podcast, nous avons d'ores et déjà de très beaux invités prévus pour la rentrée, que ce soient des éditeurs de premiers plans, des agences digitales de renom, mais aussi des experts issus de marques grand public ou BtoB.

Tout cela est rendu possible grâce à la superbe équipe : Florence PESCHET, Nicolas ESCARTIN et Thierry PIOT, que je salue chaleureusement.

Par ailleurs, nous allons tester un nouveau format : les débats. Plus d'infos très vite !

Enfin, je suis en train de rédiger un livre, qui se veut être un petit florilège de mon expérience en Consulting : sortie prévue en 2021 !