Comment mettre en place une enquête de satisfaction par SMS ?

Lorsque l'on veut mettre en place un dispositif d'enquête de satisfaction, le choix du canal et du type de mesure est l'un des passages obligés.

En effet, selon les objectifs et le secteur d'activité, il est nécessaire de mettre en place un dispositif d'écoute client à chaud, à tiède ou à froid :

Sachant que pour détecter l'insatisfaction (et la corriger), l'idéal est d'avoir une enquête de satisfaction la plus proche de l'interaction et si possible via un canal consultable immédiatement par le client... d'où l'intérêt de l'enquête de satisfaction par SMS !

L'arrivée du SMS dans les dispositifs d'enquêtes de satisfaction !

Comment est arrivé ce nouveau canal pour mesurer la satisfaction client ?

C'est lié au fait que les smartphones font désormais partie de notre quotidien...

En faisant un petit point sur l'usage en chiffres des SMS, on s'aperçoit qu'aujourd'hui 90 % des Français sont équipés d'un mobile, 60 % ont un Smartphone et ses supports sont consultés plusieurs dizaines de fois par jour.

Lorsqu'on nous parlons de consultation ici, il s'agit de regarder l'heure, aller sur les réseaux sociaux, etc.

Bref, c'est chaque fois l'occasion de regarder l'interface principale de son portable et de voir si on a reçu un SMS ou pas.

Sur la partie SMS, il y a une forte acceptation aujourd'hui du consommateur. 81 % des détenteurs de mobiles sont intéressés par la réception de SMS de la part des entreprises.

Ce chiffre est aussi important, car cela correspond à une acceptation sur la partie de satisfaction que réception de message autour des services apportés par une entreprise.

C'est aussi une évolution logique dans la mesure de la satisfaction...

Ces dernières années, nous avons constaté une évolution dans la mesure de la satisfaction.

Pendant de nombreuses années, les entreprises mesurent la satisfaction client via un baromètre à froid qui pourrait être soit trimestriel, soit semestriel ou même annuel, mais qui est surtout sur une écoute à froid.

Donc ce type d'étude est toujours intéressant et permet de mettre en place un plan d'action vraiment moyen terme et long terme.

Le manque avec les entreprises c'est d'avoir des dispositifs qui leur permettaient de mettre en place des plans d'action à court terme, et en particulier de détecter immédiatement l'insatisfaction.

On a constaté une accélération dans la mesure de la satisfaction client, allant même juste une quasi instantané dans le traitement de l'insatisfaction (un client s'attend à être rappelé dans la journée s'il laisse un avis catastrophique).

C'est aussi une nouveauté pour faire fasse à la lassitude des dispositifs classiques d'enquêtes de satisfaction par email.

Les canaux traditionnels ne sont pas forcément les plus adaptés pour du recul à chaud.

L'email a aussi commencé à s'essouffler ; autrement dit, les gens sont très sollicités par mail de manière commerciale.

Ce besoin opérationnel nécessitait aussi une volumétrie de réponses à garantir.

Pourquoi ? Tout simplement parce que depuis l'étage opérationnel, il vous faut qu'à même une matière pour mettre en place des plans d'action moyen et court terme.

Si vous avez 2 ou 3 réponses, vous risquez mettre en place des plans d'action qui montent en sens.

Donc vous avez vraiment une volumétrie de réponse.

Aussi, on a des entreprises qui rémunèrent de la variable une partie de leurs salariés en contact avec des clients et cette variable est basée sur la satisfaction client.

Donc, s'affranchir de tout problème RH et de contestation, il vous faut aussi une volumétrie de réponse.

On a aussi constaté une volonté et une nécessité de simplifier.

Donc le fait de fédérer vos salariés sur un ou deux indicateurs, tout cela à de vraies questions de commentaires pour amener un peu de la richesse.

C'est aussi répondre aux attentes clients et à leurs comportements : aujourd'hui, les consommateurs sont de plus en plus mobiles.

Il va pouvoir entrer en conversation avec l'entreprise et mobile aussi dans le sens où le consommateur considère son mobile comme son assistance personnelle.

C'est un peu l'extension de lui-même et il a un rapport de proximité important avec celui-ci.

Entrer en conversation avec l'entreprise c'est avoir besoin d'interactivité et qui est un effort d'écoute perçu.

En clair, l'entreprise va interagir avec le consommateur plus rapidement, plus efficacement...

On verra par la suite que grâce à un type d'enquête qu'on appelle du SMS interactif, on va pouvoir répondre par le biais de la réponse connectée à une question contextuelle pouvant être envoyée et on va un peu monter cet effort d'écoute perçu.

Le consommateur d'aujourd'hui a aussi besoin d'un ressenti one-to-one et de rentrer en conversation avec une entreprise par des échanges successifs aux questions/réponses.

Aussi, le ressenti one-to-one qu'on a constaté lorsqu'on a lancé les premières enquêtes SMS auprès de nos clients est que, lorsqu'on leur posait la première question, le client avait vraiment l'impression que quelqu'un était en face. Donc c'est vraiment un canal interactif.

Quelle mise en œuvre d'une enquête de satisfaction par SMS ?

Le SMS est le média de la concision !

On dispose de 2 moyens d'écoute par SMS aujourd'hui : le SMS interactif et le SMS avec accès au questionnaire WEB.

Les messages sont très courts et également pour les SMS interactifs comme vous pouvez voir sur cette capture d'écran :

Donc ici, une première question a été posée, une note a été donnée par le consommateur final et du coup une question qui est contextuelle à cette note.

Ces 2 moyens peuvent être mixés, avec le SMS interactif (ou SMS ping pong).

Pourquoi mixte-t-on ?

Tout simplement parce que le SMS interactif envoyé à un coût contrairement à un mail.

Donc pour essayer de maximiser tous les avantages de ce canal SMS, nous envoyons en premier un SMS puis nous attendons une réponse du client par SMS et en deuxième SMS, plutôt que d'envoyer un échange de questions, on va directement envoyer un message disant : "  merci pour votre réponse ; si vous souhaitez étayer votre jugement en répondant à d'autres questions, merci aussi de cliquer sur le lien suivant  ".

Donc on mixte les SMS interactifs avec un lien Web pour compléter des réponses.

Quelques conseils de mise en œuvre pour une enquête de satisfaction par SMS !

Les SMS interactifs c'est un échange de SMS de questions.

Voici une vidéo de présentation :

Par conséquent :

Le questionnaire doit être très court

Ce que nous avons constaté c'est qu'en passant au-delà de 4 questions, le taux d'abandon est vraiment important.

Donc ce que nous conseillons c'est 3 questions, maximum 4.

Comme le questionnaire est très court, il y a une réflexion à mener sur les questions clés.

En clair, poser quelques questions pour mesurer les indicateurs et savoir quel verbatim sa place dans ce type de méthodologie.

Il y a aussi une réflexion a mené sur le moment de l'envoi.

Contrairement à un mail que vous pouvez envoyer 24 h/24, où on est moins prévenu par rapport au suivi qu'un SMS en matière de comportement personnel, nous vous conseillons d'éviter dans le cas du SMS.

Donc, éviter d'envoyer le SMS tôt le matin et tard le soir pour ne pas nuire les mobinautes.

Mais il faut garder en tête quand même d'être plus près des interactions pour maximiser l'effet retour.

Dans le cas d'une méthodologie avec un SMS par lien, il faut veiller à ce que l'URL soit courte.

Pourquoi ? Tout simplement parce que le SMS ne se limite qu'à 160 caractères ( c'est une technologie SMS) et lorsque vous dépassez ces 160 caractères, vous êtes facturés à 2 SMS.

De plus, il est dommage de perdre un peu le texte uniquement parce que le lien est trop long.

Ce type de canal ne doit pas faire oublier que votre contenu doit être personnalisé.

Pour augmenter votre taux de réponse, pour que votre dispositif fonctionne à merveille, comme pour les enquêtes par mail ou autre canal, il faut personnaliser le contenu.

Par exemple, dans une enquête SMS par lien à l'expéditeur, mettre le nom de votre entreprise.

Donc lorsque la personne reçoit le SMS, il faut qu'il sache qui lui envoie le SMS.

En ce qui concerne la personnalisation de contenu, nous avons plus envie de dire qu'il faut contextualiser le contenu.

Par exemple, si vous faites des enquêtes post visite en boutique, ce qui est intéressant dans l'enquête de SMS, c'est le contexte " Bonjour XXXX, vous êtes venu dans notre boutique le 19 septembre 2018, nous souhaitons recueillir votre avis."

Dans une enquête post-contact service client, " Bonjour, c'est Société A, vous avez contacté le service client par mail le 19 septembre 2018 nous souhaitons votre avis... "

Plus vous personnalisez le contenu meilleurs seront vos taux de retours .

L'enquête de satisfaction par SMS, quel ROI ?

Avec une enquête pas SMS, les taux de retours maximisés...

Voici quelques retours qui vont vous intéresser en ce qui concerne les chiffres constatés auprès de nos nombreux clients qui l'ont mis en place.

On a constaté entre 25 à 45 % le taux de retour relativisé en fonction du secteur d'activité et aussi du moment d'échange de l'enquête.

Ce taux de retour a été comparé aux enquêtes qu'on pourrait faire sur d'autres canaux pour le même objectif, le même client ; ce sont les taux de continuité par deux (par le mail) ou par trois sur le canal (par rapport à l'enquête vocale).

Autre chose très intéressante avec ce type de canal c'est l'instantanéité des réponses.

Avec les enquêtes SMS, ce qu'on constate, c'est que 80 % des retours de réponses sont obtenus dans l'heure de réception du SMS.

Donc lorsque vous avez mis tout cela en place dans un dispositif de pilotage managérial, vous pouvez réagir au plus vite, car les retours arrivent très proches de l'envoi...

Ce qui est intéressant, c'est que nous avons constaté que les verbatim sont moins riches par SMS, mais ils vont droit au but et sont plus concis.

Le plan d'action opérationnel pour votre enquête de satisfaction par SMS

L'idéal lorsque vous faites une collecte, c'est de coupler tout cela à un plan d'action opérationnel pour un pilotage de la satisfaction.

En clair, on doit avoir la possibilité de consulter les remontées en temps réel des réponses pour consultation opérationnelle des résultats.

Ceci passe aussi par la mise en place d'un reporting en ligne où vos opérationnels peuvent consulter en temps réel le Cast / NPS / CES, les détails entre les promoteurs et les détracteurs, l'évolution du NPS par semaine, par semaine ou à la fréquence choisie.

Pour connaître l'intérêt de mettre en place une enquête de satisfaction avec un indicateur NPS ou Csat, vous pouvez consulter cet article sur le NPS et son calcul.

Plus vous allez impliquer vos équipes dans cette enquête, dans la consultation des résultats, plus ce canal va être Roiste.

Il y a vraiment une envie de one-to-one avec ce canal ; ce qui est intéressant aussi, c'est d'intégrer à cette collecte ce qu'on appelle une Alerting automatique.

C'est une alerte SMS qui va vous prévenir automatiquement dès la fin de la réponse dans la mesure où le client est insatisfait par exemple.

Pourquoi ?

Tout simplement parce que vous allez pouvoir mettre en place des actions correctives et reprendre contact avec le client pour comprendre son insatisfaction et essayer de traiter la requête au plus vite.

Plus vous allez traiter cette insatisfaction, plus vous allez répondre plus vite et plus vous allez éviter ce qu'on appelle le bad buzz. Les gens sont de plus en plus connectés, ils sont sur les réseaux sociaux, les forums, etc.

Le fait de mettre en place un traitement de l'insatisfaction corrélé à cette collecte, vous allez vous affranchir de tout cela et mettre en place un cercle vertueux de la satisfaction.

Pour terminer, ce que nous recommandons de mettre en place une analyse automatisée d'une analyse sémantique des commentaires clients pour aider les opérationnels à comprendre ce pour quoi les clients sont satisfaits... ou pas !

Le but de ce canal vu qu'on a les réponses quasi instantanées, c'est de mettre très rapidement un plan d'action et de rentrer dans une boucle vertueuse de prise de contrôle de la relation client pour améliorer en continu les Process, de réduire du taux de churn, entraîner le réachat.

Le but derrière c'est la recommandation.

Aujourd'hui, les avis sont déposés très rapidement sur les réseaux sociaux et d'autres forums utilisateurs et nous avons tout le réflexe d'aller consulter les avis sur le Web avant de procéder à l'achat ou avant d'entrer en relation avec une entreprise.

Donc la recommandation c'est du potentiel de conquête et une reprise de contrôle de la relation client.

Les enquêtes de satisfaction par SMS sont-elles suffisantes ?

La réponse est NON.

Une enquête par SMS ne doit pas faire oublier la mesure barométrique de fond de la mesure à froid.

Il y a une phrase que nous aimons bien utiliser qui est : il ne faut pas oublier d'écouter vos clients silencieux.

Avec ce type de canal, la mise en place d'enquête à chaud post interaction, veiller n'écouter que les clients qui ont eu une interaction avec vous.

Ces clients-là, c'est une petite partie de vos clients.

La mesure barométrique de fond à froid permet aussi d'éviter de sur-solliciter et de potentiellement éviter le taux de churn des clients qui n'ont pas d'interaction spécicifique. En effet, une grand masse de vos clients ne s'expriment jamais et le jour où ils vous quittent, cela passe inaperçu.

Au contraire, l'enquête de satisfaction par SMS offre une mise en place simple : il faut lister les moments de vérité du parcours client.

En revanche, si on a envie à chaque interaction client de demander un avis, il faut l'éviter...

Plus vous allez solliciter à chaque interaction et plus vos sources vont tarir et au bout d'un moment vous aurez de moins en moins de réponses. Voici un exemple d'usage du SMS dans les enquêtes de satisfaction par Mélanie Despeaux, Responsable Satisfaction Client de SFR " L'utilisation des enquêtes SMS permet de simplifier et moderniser notre dispositif de recueil en temps réel de la satisfaction client. Avec un média moins intrusif, les taux de retour client sont meilleurs et nous permettent d'aller plus vite dans la compréhension des irritants et dans la mise en place des plans d'action. (source Eloquant - Editeur de solution d'enquête de satisfaction )