A présent, vous êtes plongés à nouveau dans le confinement. Il importe de fidéliser vos clients actuels, le plus tôt, et le mieux possible. Il s'agit de les " vacciner " contre la concurrence de la vente en ligne. C'est-à-dire de faire en sorte que vos clients vous reviennent, et quittent la vente en ligne, lorsque le déconfinement sera revenu.
- Pour fidéliser vos clients, vous vous préoccupez de vos clients ainsi que de la qualité de vos produits et services. Vous avez raison de le faire, car un bon produit est la base de toute fidélisation réussie.
- Vous disposez d'un atout majeur pour cela, dont la vente en ligne, par nature, est dépourvue. Il s'agit du contact humain, de personne à personne.
Vous pouvez vous distinguer de la compétition, car rien n'est écrit d'avance. Tout dépend de vous, de votre talent de Ici, tout repose sur leader et de votre comportement de leader et de Manager. manager. Cela concerne la relation entre vos clients et vos produits. C'est à dire la relation entre vos clients et vos collaborateurs. Voici les trois étapes pour réussir à fidéliser vos clients, et préparer le déconfinement.
Fidéliser Avec Vos Employés-Clients
Comment vos clients et vos prospects connaissent-ils votre entreprise ? Par le contact avec vos produits, et par le contact avec vos employés. Vos employés, tous vos employés, je le répète, sont vos ambassadeurs, au même titre que votre communication commerciale.
Dans votre entreprise, si les employés, tous les employés, du haut en bas de la pyramide, se sentent traités en " clients ", c'est toute la Qualité du Service et l' Expérience Client qui en bénéficient. Vos employés, tous vos employés, pas uniquement ceux en " première ligne ", sont vos ambassadeurs.
- Être traité en " vous souhaitez que vos client ", c'est être traité, en tant qu'employé, aussi bien que clients le soient
- C'est tenir les mêmes promesses envers les employés que les promesses commerciales faites aux clients
- C'est reconnaître et valoriser les employés comme l'on souhaite voir reconnus et valorisés les première clients, pour leur procurer une Expérience Client de qualité, une Expérience dont on se souvient.
L'la entreprise toute entière en bénéficie. Un même esprit de service baigne toute la structure, au-delà des silos. Pour développer qualité de votre Expérience Client, vos équipes constituent votre première cible.
Fidéliser : Définir l'Expérience Client Souhaitée
Définissez clairement chaque comportement souhaité en le précisant avec des indicateurs chiffrés.
Si vous souhaitez voir fleurir un certain type de comportement, il vous appartient de le définir et de le décrire. Ceci pour chaque type de tâche ou de mission. Cela permet à chacune et à chacun de comprendre et de s'approprier le comportement souhaité, à son niveau d'action et de responsabilité.
Par exemple, quel est le choix ?
- Consacrer tout le temps nécessaire pour apporter une solution au client, dès le premier contact ...
- ... ou bien réduire la durée de la conversation ?
- Dans ce cas, quelle est la durée maximale ?
- Comment procéder pour terminer l'entretien ?
Cette définition est concrète. Pour définir un délai, des expressions comme : " le plus vite possible ", " le meilleur délai ", " rapidement ", peuvent être comprises différemment selon les collaborateurs. Et selon les clients.
Pour éviter les ambiguïtés, utilisez des indicateurs chiffrés.
Voici Des Exemples D'indicateurs
Les indicateurs chiffrés du comportement souhaité peuvent définir, par exemple, pour indiquer un délai :
- Appel entrant répondu au plus tard après 3 sonneries
- Attente du client à la caisse inférieure à X.... minutes
- Réponse à un courriel en moins de X... heures
Voici d'autres exemples d'indicateurs chiffrés :
- 1 appel ou 1 contact = 1 solution, quel que soit le temps nécessaire
- 1 demande d'un client traité par 1 seul interlocuteur, quel que soit le temps nécessaire
- Priorité immédiate donnée au contact avec un client lorsque l'on est en contact avec un collègue
Pour renforcer chaque comportement, vous disposez de la publicité interne donnée à ces indicateurs, aux stimulations, et aux récompenses.
Confinement : 3 Étapes pour Fidéliser vos Clients
Pour stimuler les comportements qui fidélisent les clients, 3 pratiques managériales développent en permanence la qualité de l' Expérience Client. Elles valorisent les compétences de vos collaborateurs.
En définissant le comportement attendu, en le précisant par un indicateur chiffré, et en valorisant les indicateurs comme les En respectant ces impératifs, vous pouvez définir des démarches de résultats, vous facilitez l'amélioration de l' contact avec vos clients existants, afin de les fidéliser, en vous appuyant sur vos équipes qui sont alors mobilisées pour un objectif commun. Vous semez pour l'avenir, vous préparez le déconfinement. Expérience Client par toutes vos équipes.
C'est une valse à 3 temps : définir, chiffrer, et valoriser. En la pratiquant, vous renforcez votre rôle de manager et de leader de l' Expérience Client.
La prochaine danse sera pour vous lorsque le confinement sera terminé. C'est dès à présent que vous devez vous préparer. Voyez loin, agissez maintenant.
Bonne préparation du déconfinement. À mardi prochain !
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