Crédit photo : Pexels / Dima Valkov Vous pouvez aller plus loin dans l'Expérience Client que vous offrez à vos clients, en suivant 3 procédures. Les voici :
Vous êtes le Capitaine et le Commandant de votre entreprise ou de votre service. Vos clients savent qu'ils ont toujours le choix. Ils peuvent transférer leur chiffre d'affaires ou leur premier achat chez l'un de vos concurrents, voire se passer complètement de vos produits ou de vos services. S'ils ont déjà vécu sans vous, votre entreprise ne peut pas vivre sans eux. Adoptez ces trois procédures pour développer l'Expérience Client de votre entreprise.
Il est tout aussi important pour un leader de savoir où il en est, où en est son entreprise, que de savoir où il souhaite l'emmener, avec l'aide de ses collaborateurs.
N'hésitez pas à informer vos clients sur ce qu'ils peuvent attendre de votre entreprise. Agissez de même concernant les prospects. Cette information complète votre communication publicitaire et commerciale. Elle est concrète et pragmatique. Ainsi, vous agissez sur les attentes de vos clients et de vos prospects.
- Mettez uniquement en avant les promesses que vous avez la certitude de tenir. En ce domaine, le " moins " est l'ami du " bien "
- En insistant sur moins de promesses, mais en montrant, à chaque client, lors de chaque contact, ou lors de chaque transaction que vous tenez vos engagements, vous renforcez votre crédibilité et la confiance de vos clients
- Ils savent quel est le type de relation, d'assistance, et de dialogue qu'ils vont rencontrer
#2 - Fixez les Objectifs de l'Expérience Client Pour Vos Collaborateurs et Sous-Traitants
De même, informez vos premiers clients : vos managers et vos collaborateurs. Votre définition de mission doit énoncer clairement que l'objectif de votre entreprise en matière de Qualité Du Service et d'Expérience Client consiste à rendre le client satisfait, et même enchanté...
- ... De sa visite effective dans vos locaux, à distance par téléphone, ou virtuelle par Internet
- ... De son contact avec un ou plusieurs de vos employés, qui aura su l'écouter, être plus conseiller que vendeur, et valoriser ses choix
- ... De votre produit ou de votre service
- ... De sa mise à disposition. Que celle-ci soit immédiate, ou livrée ultérieurement
- ... Le cas échéant, de votre action en cas d'appel en après-vente, voire de mécontentement
- ... Du suivi du client, de l'écoute dont il bénéficie : la Relation Client et l'Expérience Client se poursuivent lorsque le client a dit : " oui "
- ... De l'action de vos sous-traitants. Agissez avec eux comme avec vos employés. Pourquoi ? Parce que, pour vos clients, ils vous représentent. Qu'ils soient, ou non, vos employés, ils restent les ambassadeurs de votre entreprise et de vos produits. Vos clients vont s'en souvenir. De préférence en bien. Assurez-vous donc, par exemple, contractuellement et par votre suivi, que leur Qualité de Service est aussi bonne que la vôtre, avec vos clients
Les champions de l'Expérience Client utilisent plusieurs médias. Par exemple :
- l'information interne sous forme de " newsletter "
- des slogans affichés
- des récompenses, de préférence non monétaires, individuelles et collectives
- une information régulière sur les succès obtenus
- Une information contractuelle
- Un suivi régulier et une correction immédiate en cas de dérive, aussi faible soi-elle. Il ne s'agit pas de sanctionner : il s'agit d'informer et d'accompagner
Les collaborateurs de votre entreprise ou de votre service comprennent vite ce qui est important pour vous, la hiérarchie, et ce qui ne l'est pas. Ils repèrent et intègrent, rapidement, la cohérence entre vos propos, vos incantations, vos directives, votre action personnelle et la politique menée chaque jour par votre entreprise.
Au-delà des discours ou des conseils, il leur suffit de vous regarder agir, ou d'observer l'action de leurs responsables directs et indirects.
- Il leur suffit de constater les décisions qu'ils prennent
- Et surtout d'observer leur comportement
- Votre hiérarchie montre l'exemple. Cet exemple est un modèle que vos employés sont incités à suivre. C'est une constante psychologique présente dans l'esprit humain.
Vos responsables, tous vos responsables, ainsi que vous-même se doivent d'adopter le comportement concernant l'Expérience Client cohérent avec vos affirmations en ce domaine.
Assurez-vous que chacune et chacun, du haut en bas de l'entreprise, respecte la promesse d'Expérience Client. Vos Managers en sont responsables. Il est essentiel qu'ils montrent le chemin, qu' ils dirigent par l'exemple
Comment aider vos employés à favoriser l'Expérience Client ? Chaque jour ? Faites leur constater que leur responsable direct, par exemple, agit en fonction du même objectif. Chaque jour.
Vos clients agissent de même.
- Rappelez-vous que vos clients savent qu'ils ont toujours le choix
- Ils peuvent transférer leur chiffre d'affaires ou leur premier achat chez l'un de vos concurrents, voire se passer complètement de vos produits ou de vos services
- S'ils ont déjà vécu sans vous, votre entreprise ne peut pas vivre sans eux
Dirigeants et Managers : 3 Conseils Pour L'Expérience Client
- Informez vos clients, et tenez vos promesses. Toutes vos promesses. Si vous pouvez aller au-delà : tant mieux
- Fixez les objectifs de satisfaction et d'enchantement de l'Expérience Client aussi bien pour vos employés que pour vos sous-traitants. Diffusez-les au sein de votre l'entreprise
- Soyez cohérent. Montrez l'exemple. Renforcez votre leadership en disant plus souvent : "Suivez-moi ! "
Vos clients savent qu'ils ont toujours le choix. Ils peuvent transférer leur chiffre d'affaires ou leur premier achat chez l'un de vos concurrents, voire se passer complètement de vos produits ou de vos services. S'ils ont déjà vécu sans vous, votre entreprise ne peut pas vivre sans eux. En suivant ces 3 procédures, utilisées par les champions de l'Expérience Client, vous renforcez votre leadership de l'Expérience Client, comme leur attachement à votre entreprise.
À la semaine prochaine pour un nouveau conseil !
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