Voici comment établir avec ce " client pandémie " un contact chaleureux et profitable. Pour lui fournir une Relation Client qui va l'enchanter. Le défi d'une entreprise reste inchangé. Qu'est-ce qui est nécessaire pour que votre marque reste compétitive ? 3 éléments cruciaux et inséparables :
- Conserver vos client actuels
- Maintenir leur fidélité
- Acquérir de nouveaux clients.
D'une part, de nombreux marchés deviennent de plus en plus encombrés. D'autre part, de nombreux prospects éprouvent l'embarras du choix lors de la sélection de nouveaux produits ou services. C'est pourquoi il est plus que jamais essentiel de s'assurer que vos stratégies d'acquisition et de rétention de clients sont bien adaptées à la conjoncture.
Le " client pandémie " est arrivé. Quel que soit son âge, ce n'est pas une tendance, encore moins une mode. C'est un fait établi : la pandémie a provoqué des perturbations majeures dans le comportement de vos clients comme de vos prospects.
Il est devenu encore plus actif, exigeant et calculateur. Infidèle, souvent par nécessité, il " zappe " facilement d'un fournisseur à un autre. Il veut bien acheter ..., à condition qu'on n'insiste pas pour lui vendre.
Lorsqu'il contacte une entreprise, chaque personne à laquelle il s'adresse est pour lui censée connaître dans les moindres détails le fonctionnement, les produits, les services, les tarifs... Tout. D'ailleurs, il n'a pas le temps. Il est encore plus pressé qu'auparavant. Il ne peut pas attendre une réponse à sa demande.
Quelle qu'elle soit.
Il réagit de la même manière lorsque le contact est établi à l'initiative de l'entreprise. Dans tous les cas, il attend de la Qualité de Service et de la Relation Client.
Voici ce qu'il attend de vous.
#1 - Enchanter Le " Client Pandémie " : Du Conseil
Le " client pandémie " veut d'abord être conseillé.
Contacter une entreprise, téléphoner à un fournisseur, pénétrer dans un point de vente, ou accepter de discuter avec un commercial, c'est pour lui, escompter trouver un produit ou une prestation, qui lui convienne, bien entendu. Et surtout une véritable solution, incluse dans une relation client agréable.
Il recherche le conseil..., et considère in petto que ce conseil sera mauvais s'il lui est imposé.
- Il a ainsi tendance à refuser les dialogues orientés vers la vente, trop directement ou trop rapidement
- Le client nouveau veut encore plus qu'auparavant se sentir apprécié, reconnu, et compris
Le " client pandémie " a un désir d'achat en tête, bien sûr...
- ... Mais il exige de pouvoir décider, seul, du moment et de la manière dont il va concrétiser cette envie
- C'est pour cela qu'il demande conseil. C'est-à-dire qu'il souhaite être écouté
C'est à ce prix qu'il acceptera le conseil. Écouter le client est l'une des compétences incontournables des femmes et des hommes de l'entreprise. Écouter le client c'est aujourd'hui encore plus qu'hier, recevoir de l'information sur le marché et les modèles de produits. Une information vitale pour l'ensemble du processus commercial.
De plus, le " client pandémie " est à la recherche d'arguments simples qui lui permettront de nourrir sa réflexion et sa décision. Ce client recherche donc également une information complète, précise, et rapide. Il souhaite être " informé comme il faut ".
- Par exemple, sur un même sujet, recevoir la même réponse, quelle que soit la personne de l'entreprise à laquelle il s'adresse
- En effet, sa conviction se forme en recevant la même information de plusieurs personnes
- Si plusieurs personnes indépendantes disent la même chose, c'est donc que cette information est bonne à prendre
Un des dirigeants d'un constructeur européen d'automobiles l'affirmait: " On ne réalise pas " x " ventes par mois, mais chaque mois, une vente auprès de " x " clients. "
Tous les commerciaux le savent. La nouveauté, c'est que " client pandémie " a intégré cette réalité dans sa réflexion et son comportement.
#3 - Enchanter Le " Client Pandémie " : Une Relation Personnelle
- C'est le sentiment d'avoir une relation personnelle et un contact humain
- C'est être écouté et compris
- Le " client pandémie " désire que l'on s'intéresse réellement à son besoin, à ses intérêts, et pas seulement à sa capacité financière
Il est tout à fait d'accord pour payer ce qu'on lui demande. Ce qui est à prendre en compte, c'est que l'argument " prix " est mis en relation avec la création de valeur. Cette création de valeur est évaluée par le client au travers de ses interactions avec son fournisseur. Il en veut pour son argent.
" Quality for Money " : voilà ce que recherche votre " client pandémie " .
- Il veut être écouté
- Il souhaite être reconnu dans ses attentes et ses besoins
- Il valorise le contact avec une personne.
A ce moment, le facteur humain est important pour lui. Il attend de l'information réelle, pas un argumentaire.
- Pour cela, votre leadership de l'Expérience Client fait passer l'humain avant le produit
- La satisfaction de votre client passe avant les procédures
- L'enchantement du " client pandémie " repose sur l'action de chacune et de chacun, lors de chaque contact, quel que soit le média, ou le canal, utilisé
Conseil, écoute, reconnaissance, relation humaine, qualité excellente pour le prix demandé... Voilà comment séduire et enchanter le "client pandémie". Pour le satisfaire, l'action de tous vos collaborateurs reste ainsi, plus que jamais, une formidable aventure humaine.
Car tout le monde, au sein de l'entreprise, c'est-à-dire chacune et chacun, du haut en bas, est au centre du cercle de la Relation Client, avec les bons mots pour cela.
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