Dialoguer Plus avec Vos Clients pour les Fidéliser

Dialoguer pour fidéliser ? Dialoguer avec les clients par exemple. C'est une pratique courante au sein des entreprises leader de l'Expérience Client.

De plus, fidéliser les clients acquis est un gage de rentabilité pour votre entreprise. Voici une procédure simple et efficace pour y parvenir.

Un client est coûteux à acquérir. Cela réclame de la publicité, du temps, un geste commercial de bienvenue, et bien d'autres dépenses. Fidéliser un client revient 5 fois moins cher que d'en acquérir un nouveau.

Comment mieux fidéliser les clients ? L'un des piliers de la fidélisation est de bien les connaître pour mieux les satisfaire. Comment faire pour ....

• Mieux connaître vos clients ?

• Savoir ce qu'ils souhaitent et ce qu'ils attendent ?

• Découvrir ce qui les déçoit et ce qui décuplerait leur satisfaction ?

Pour répondre à ces questions, vous disposez de toute une batterie d'outils :

Ces outils sont d'excellents moyens pour vous mettre en harmonie avec votre marché. Il y en a un autre qui potentialise vos recherches : le contact direct avec les clients.

Dialoguer avec les clients est une source d'information sur leurs besoins, leurs attentes, et leurs motivations.

Vous ne pouvez pas dialoguer avec chacun de vos clients, individuellement. Mais vous pouvez être régulièrement en contact personnel.

Vous pouvez, par exemple, vous mettre, physiquement, à la place d'un de vos employés, et assurer une vacation régulière de chat ou de téléphone. À côté de vos employés. Tout le monde vous voit, vous observe, et en tire les conclusions : vous ne vous contentez pas de " dire ". Vous " faites ".

Vous montrez ainsi que vous êtes le premier à appliquer ce que vous demandez aux autres.

• Par exemple, les cadres dirigeants de la compagnie aérienne américaine Alaska Airlines assurent à tout de rôle des vacations téléphoniques, un jour par mois. Cela fait partie intégrante de leur travail.

• Ils appellent les clients de la compagnie qui ont signalé un dysfonctionnement, ou qui se sont déclarés insatisfaits du service reçu

• Tout le monde est au courant. Chacun voit sa motivation renforcée

• Les " chefs " ne se contentent pas de dire, d'inciter, ou d'ordonner. Ils appliquent. Ils y croient

Pour que les cadres dirigeants obtiennent des employés qu'ils développent l'Expérience Client, ils commencent par le faire eux-mêmes, au vu et au su de tout le monde.

Pour que vos employés écoutent les clients et les rendent satisfaits, la hiérarchie directe doit en faire autant. Avec les clients. Avec ses clients internes que sont leurs employés.

En dialoguant visiblement avec les clients, vous impliquez la direction et l'encadrement. Vous montrez à toutes et tous que le message de la Qualité Du Service et de l'Expérience Client est puissant et essentiel.

Montrer à vos équipes que, vous aussi, vous dialoguez avec les clients les incite à agir pour fournir une Expérience Client qui satisfait et qui fidélise.

Vos Clients Veulent Dialoguer avec Un " Humain "

Pour vos clients, il existe une complémentarité essentielle entre le web et le téléphone :

• Bien des clients passent d'abord par internet pour une prise de contact initiale ou une procédure d'achat, voire de réclamation

• Ensuite, ils apprécient de dialoguer avec un téléopérateur pour résoudre des problèmes qui leur semblent trop complexes.

Le canal le plus satisfaisant pour la résolution des requêtes clients reste donc le dialogue, et, dans le cas d'espèce, le dialogue par téléphone.

Dialoguer avec un être humain est un excellent moyen d'améliorer le contact établi avec un client ou un prospect.

En premier lieu, vos collaborateurs et vous-même pouvez écouter en utilisant une procédure d'écoute continue par immersion périodique, à l'instar des cadres d'Alaska Airlines.

• Le directeur d'une entreprise de transport effectue régulièrement la tournée, en compagnie du conducteur habituel. Il connaît ainsi bien mieux les clients, comme leurs réactions et désirs habituels. Les comprenant mieux, il peut ainsi plus facilement améliorer leur Expérience Client. En partageant régulièrement le quotidien de ses conducteurs, il acquiert une connaissance de leur vécu, de leurs contraintes et difficultés. Son Management quotidien en sort amélioré.

• Le directeur d'un hôtel remplace une fois par semaine le portier, en endossant son uniforme. Les quelques mots qu'il échange avec les clients, - qui ignorent son identité réelle-, qui entrent ou qui sortent lui permettent de mieux saisir ce qui peut améliorer leur Expérience Client.

En effet, toutes les informations importantes ne proviennent pas des commentaires d'une masse de clients ou de prospects. Parfois, les propos de quelques personnes, voire d'une seule, apportent un éclairage inattendu sur une tendance émergente.

Sachez donc combiner autant que de besoin la fascination pour les chiffres émanant d'échantillons importants, avec des informations peu nombreuses, voire isolées.

Ensuite, restez attentifs aux échanges sur les réseaux sociaux.

Prendre le temps de dialoguer avec vos clients est un formidable outil d'information pour vous, et de fidélisation de vos clients. C'est une pratique courante au sein des entreprises leaders de l'Expérience Client.

Je vous souhaite de fructueux dialogues. À mardi prochain !

Pour me contacter : utilisez le formulaire ci-dessous, ou bien par courriel ICI : contact@rozes.net

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