Si vous avez une organisation dont la culture est axée sur la satisfaction du client, avec pour moyen d'action votre produit ou vos services, chaque membre de vos équipes devient un ambassadeur de votre culture. Ils traiteront les clients de la même manière qu'ils sont eux-mêmes traités.
Si vous traitez correctement vos employés, ne soyez pas surpris : cela a un impact positif sur leur performance. C'est pourquoi votre culture de la Relation Client doit se construire sur la base de la bienveillance envers vos clients et vos équipes.
On Ne Peut Pas Imiter une Culture De la Relation Client
Si vous voulez avoir une culture qui correspond à ce que vous offrez à vos clients, vous devez lui donner vie dans chaque aspect de votre entreprise. Si vous voulez que vos employés offrent une Expérience Client exceptionnelle, vous devez les leur en donner les compétences et les moyens.
- Vous pouvez faire confiance à vos employés pour s'éloigner d'une procédure préétablie, lorsque la satisfaction du client l'impose. Dans ce cas, vous favorisez la loyauté de vos clients, ainsi que la productivité de vos employés.
- Les clients apprécient d'avoir un dialogue avec un être humain, plutôt qu'entretenir une discussion scénarisée avec un homme-robot. C'est pour cela qu'il est important de leur donner les outils dont ils ont besoin pour aider les clients.
Le leadership du service inclut de donner les moyens à vos pour que le client soit satisfait, à la fois, du produit, et de la relation avec l'entreprise.
Votre Avantage Compétitif Durable Repose Sur Votre Culture De La Relation Client
Vos concurrents peuvent essayer d'imiter vos produits, et parfois y parvenir. Mais il leur sera difficile d'imiter votre culture de la Relation Client, voire impossible de la dépasser, ou de simplement l'égaler, pour satisfaire le client. La culture de la Qualité de Service et de la Relation Client est un avantage concurrentiel durable et un différenciateur hors pair.
Comment les entreprises ou les organisations peuvent-elles créer cette culture de la Qualité de Service et de la Relation Client ?
Les leaders de la Relation Client alignent les valeurs de l'organisation et les activités de celle-ci. Ces leaders accordent une attention soutenue à la cohérence entre les discours et les actes, qui est un marqueur de la culture de l'entreprise.
- Par exemple : l'entreprise affirme que ses employés sont la partie la plus importante de l'organisation. Par conséquent, elle investit ensuite beaucoup dans leur progression de carrière, leur formation et leur soutien.
- Il est intéressant de relever à quelle fréquence vous cons tatez une déconnexion entre ce que dit votre Management, et ce qui est effectivement réalisé. C'est un indicateur de la qualité du Management de votre Relation C lient.
Un Avantage Concurrentiel Durable Caractérise Les Grandes Entreprises
La culture de la Qualité de Service est importante pour les entreprises et les organisations. Non seulement elle influence le fonctionnement interne, mais elle a également un impact sur la façon dont l'entreprise, ou l'organisation, est perçue par les clients, les fournisseurs, et les prospects. Ainsi, développer une stratégie et une culture de la Relation Client est indispensable pour le s entreprises, ou les organisations, qui veulent progresser dans un environnement concurrentiel. Elles créent et développent en permanence un avantage concurrentiel durable.
Quand on demande aux leaders de la Qualité de Service pourquoi leurs clients achètent à leur entreprise, très peu d'entre eux déclarent que c'est parce que leur entreprise offre les meilleures prestations ou produits, ou même qu'ils ont le meilleur prix. Au lieu de cela, ils affirment que les clients leur font confiance pour de bonnes raisons telles que :
- La relation humaine, la Qualité de Service et la Relation Client, permettent de se démarquer
- Elles concernent ce qui se passe lors de chaque interaction avec un client ou un prospect
Le fait d'avoir d'excellents services ou produits, ne suffit pas pour gagner des clients et les pour les conserver longtemps, dans les marchés concurrentiels d'aujourd'hui. Il est, certes, indispensable, de toujours améliorer ces produits ou services. Il faut aussi sans cesse innover, simplement pour rester dans la course. Mais ce n'est pas suffisant, car tous les acteurs du marché agissent ainsi.
Votre avantage concurrentiel se manifeste lors de chaque dialogue, chaque connexion, et chaque interaction avec les clients, ou les prospects. Il se traduit par une perception sympathique et positive de votre entreprise, de ses hommes, et de ses produits.
Votre Culture De l'Avantage Concurrentiel Constant
Avec cet avantage concurrentiel durable, votre entreprise valorise ses produits. Elle risque moins de voir les clients exercer une pression à la baisse sur le prix de ses produits. En effet, dans ce cas, votre entreprise et ses acteurs se distinguent du reste du marché.
L'innovation et le leadership de l'entreprise concernent les meilleures manières de dialoguer avec les clients, les meilleures façons de les informer, les meilleures façons de mériter et de développer leur confiance. Cela consiste à se p ion récurrente :
C'est à vous maintenant : q uelle est votre réponse ? Quelle est celle de vos équipes ? Quel est votre avantage concurrentiel durable ?
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