Quels sont les outils et compétences pour travailler dans le secteur de la communication, et en particulier devenir Community Manager ?

Avec la crise du COVID le secteur de la communication et le marketing digital ont pris encore plus d'importance face à l'arrêt ou aux contraintes des rencontres physiques.

Cela a renforcé la spécialisation des métiers de la communication et du marketing digital, et désormais il devient de plus en plus compliqué d'être multi casquettes (sauf à être manager, où l'important est surtout d'avoir un vernis sur l'ensemble des métiers de la communication et du digital).

La raison est simple, il devient de plus en plus complexe de maîtriser tous les aspects du marketing digital tellement ils sont complexes.

Ainsi, il faut de véritables compétences pour gérer :

• Le référencement naturel (SEO, content marketing...)
• La publicité (Adword, Facebook Ads, relations influenceurs...)
• Le Growth Hacking (conversion, optimisation du framework AARRR, expérience client...)
• L'animation et la gestion d'une communauté (community management, social selling, copywriting...)
• ...

C'est pourquoi, selon vos forces et faiblesses (et vos attentes), il sera nécessaire de choisir le poste qui convient le mieux, entre les compétences rédactionnelles, l'esprit cartésien et ROIist, la gestion des budgets publicitaires...

Il faut donc choisir une école ou un organisme de formation pour se former aux métiers de la communication tellement ils nécessitent une spécialisation pour y exceller.

D'ailleurs, en tant qu'administrateur du groupe Facebook "Les Community Managers Francophones" (plus de 12 000 membres), je vois que la question des compétences pour chacun de ces profil n'est pas forcément identique.

Par exemple, un community manager devra obligatoirement maîtriser la langue française sur le bout des doigts, alors que cela sera une compétence moins cruciale pour un Growth Hacker ou un chef de projets digital.

C'est pourquoi dans cet article, je vais vous présenter les compétences essentielles pour devenir Community Manager, avec à la fois les compétences techniques à acquérir, mais aussi quelques soft skills (le savoir être).

Enfin, je vous donnerai mon point de vue sur la meilleure manière de se former et de travailler dans le secteur de la communication, quel que soit le poste visé.

Quelles sont les compétences pour devenir Community Manager ?

Pourtant, ce n'est pas facile de définir le métier de community manager, car selon l'entreprise cela peut être un simple animation de la présence sur les media sociaux, alors que dans d'autres le poste comprend également une partie "génération de prospects" voire de faire un premier niveau de support client.

L'intérêt de commencer dans la communication et le digital par le métier de community manager, est que les tâches sont très variées et permettent de rapidement connaître les bases de chacun des autres métiers.

Ma définition du community management est donc la suivante : un community manager est une personne qui anime et fédère un ensemble d'internautes autour d'une thématique commune, afin de positionner son entreprise comme la référence du secteur et monétiser cette audience. C'est un peu comme le G.O. d'un club, mais sur internet.

Le community manager est donc le représentant et la voix de l'entreprise sur les réseaux sociaux.

Son objectif est d'une part de créer de l'engagement, via du contenu (ou inciter les membres à poster leur propres contenus), puis motiver les internautes à interagir et aller élargir son audience (naturellement ou via la publicité).

Voici la répartition des tâches d'un community manager (source Etude Le Blog Du Modérateur 2021)

Il y a donc une dimension à la fois humaine (créer du relationnel, faire réagir les personnes, être empathique...), mais aussi technique (maîtriser les codes des réseaux, créer des contenus valorisants, utiliser les outils informatiques...).

Cependant, au-delà de cet aspect d'animateur, le community manager doit avoir une orientation "business", car le but n'est pas juste de s'attirer la sympathie des internautes et d'avoir des likes, mais bien de générer du business.

Cela peut se faire en faisant la promotion des produits de l'entreprise, soit de manière directe (ex: une promotion spéciale, un lancement de produit...), ou de manière indirecte (ex : un témoignage client, un livre blanc à télécharger, un avis d'expert, la présentation d'une problématique pour une prise de conscience...).

Au niveau des compétences clés, il est important d'avoir les compétences techniques suivantes :

Sans cette vision "business", un community manager verra rapidement son rôle et son utilité remis en cause, car avoir des fans et des likes c'est bien... mais avoir des clients et des prospects, c'est encore mieux !

• Ecrire correctement le français.
  • C'est un élément clé, car le community manager représente l'entreprise sur les réseaux sociaux.
  • Or des fautes d'orthographe sont synonymes de manque de qualité des produits et services de l'entreprise.
  • Si vous ne possédez pas cette compétence, cela peut être un vrai problème et une barrière à l'entrée de cette profession.
  • Heureusement, il existe de très nombreuses formations en ligne, livres, formation certifiantes (ex: le Robert)... qui peuvent vous permettre de vous mettre à niveau.
• L'empathie.
  • Dans les réseaux sociaux, il y a "sociaux", et ce n'est pas pour rien.
  • Car là encore le community manager s'exprime au nom de l'entreprise, et s'il dérape par manque d'empathie ou de compréhension du problème, cela peut aller très vite au clash ou au bad buzz...
  • D'autant plus que l'écrit ne permet pas de faire passer toutes les subtilités de l'oral.
  • Il existe quelques bonnes pratiques simples qui permettent de réduire les risques de bad buzz.
  • La première est de simplement se faire "s'il y a un doute, c'est qu'il n'y a pas de doute" (et dans le doute il faut s'abstenir).
  • La seconde est de toujours se relire 2 fois avant de publier, car après avoir appuyé sur la touche Entrée, c'est trop tard.
  • La troisième règle, est de ne pas réagir trop "à chaud", et toujours se laisser quelques minutes pour se mettre à la place du client et ne pas être dans trop dans l'émotion. Et si nécessaire demander un avis externe (ex: un manager...).
• La communication et l'ouverture.
  • Il est essentiel d'aimer aller vers les gens, de discuter, d'interagir... Si cela vous saoule de répondre aux commentaires, de lire les messages des gens, si vous n'aimez pas aider ou rédiger des textes... alors le métier de community manager va rapidement vous ennuyer.
  • Si discuter en ligne avec les gens n'est pas votre tasse de thé, vous pouvez compenser cela en choisissant des secteurs qui vous passionnent afin que cela ne soit pas vraiment un travail mais plutôt un plaisir.
  • Attention cependant à ne pas choisir des thématiques trop généralistes ou trop "grand public".
  • En effet, sur les thématiques "cuisine", "high tech", "BD"... le nombre de personnes qui veulent y travailler est tel (et les marges faibles), que les rémunérations sont plus faibles.
  • Sur des thématiques plus pointues (en particulier dans le B2B), la concurrence est plus faible avec des rémunérations plus importantes.
• Maîtriser les outils informatiques (graphisme & vidéo & site web).
  • La rédaction de textes reste certes au coeur du métier, mais l'image et la vidéo sont devenues de plus en plus importantes dans la production de contenus.
  • Les images, les vidéos... permettent de présenter des contenus plus simples et plus rapides à consommer indispensables sur les médias sociaux, que cela soit via des contenus originaux ou par l'adaptation sur un nouveau média de contenus existants (ex: un article de blog en vidéo, en carrousel, en image...).
  • Dès lors, il est important d'avoir un minimum de connaissances en informatique, même si les outils sont devenus de plus en plus accessibles.
  • Heureusement, il n'est plus nécessaire d'utiliser des outils complexes comme Photoshop, Premiere... pour produire des contenus multimédias. Il existe des outils très simples à prendre en main avec des modèles clés en main.
  • Pour réaliser des mini animations il y a par exemple lumen5.com. Pour les images et illustrations canva.com et Crello.com. Pour les montages vidéo, il y a filmora.com, Da Vinci... Pour automatiser son travail il y a buffer.com, hootsuite, Swello... Vous pouvez consulter plus de 150 outils de community management sur ce lien.
• Etre curieux et aimer apprendre.
  • Les réseaux sociaux sont en évolution constante, il y a sans cesse de nouveaux formats, des changements dans les algorithmes, de nouvelles habitudes des clients, une lassitude de plus en plus forte sur le fond et la forme des contenus... Il est donc indispensable d'être curieux, de savoir se remettre en question, et d'apprendre.
  • La formation (que cela soit de l'autoformation, de la veille, de la lecture de blog...), est donc une partie essentielle du job (il faut y consacrer au moins 5% de son temps).
  • Cela passe par de l'autoformation en regardant les comptes de grandes marques ou d'experts en community management, à prendre des notes pour sa propre veille (ex: onenote, evernote...), à se former en ligne et en physique, à participer à des événements et conférences...
• Maîtriser les chiffres (au moins pour le reporting) et avoir une vision business.
  • Un community manager est souvent quelqu'un qui aime les lettres, et parfois la relation avec les chiffres est plus problématique.
  • Or avec la rationalisation de l'activité, et la nécessité de montrer ce que l'on fait, il est indispensable d'avoir non seulement la capacité à faire des tableaux de bord précis, mais aussi d'avoir une notion de rentabilité de ses actions.
  • En effet, être community manager ce n'est pas que produire des contenus, avoir des likes... c'est aussi générer du business (en fidélisation et en prospection).
  • Pour cela, il est important de mesurer sa contribution au chiffre d'affaires (ex: un code promo, le tracking des liens sortants, les leads générés via les media sociaux). Ce travail permettant de justifier et défendre son budget de community management.

Comment trouver ses premiers clients en tant que Community Manager débutant ?

Maintenant, il va falloir décrocher un CDI ou lancer votre entreprise.

Si environ 32% des community managers trouvent un emploi via les sites, 19% le trouvent après un stage, 15% via le réseau professionnel et 12% par les réseaux sociaux.

Vous venez de vous former au métier de Community Manager, Bravo...

En effet, autant il est simple de devenir community manager, autant il est plus compliqué de trouver ses premiers clients, et surtout d'en vivre correctement.

Voici quelques principes essentiels à retenir :

Il y a quelques points d'attention à surveiller lorsque l'on veut se lancer en tant que Community Manager indépendant, en particulier la prospection.

• Exploitez en premier votre réseau plutôt que de trop vous disperser à prospecter sans véritable plan.
  • Le premier vecteur de clients, c'est votre réseau de contacts. cela peut être vos anciens collègues, vos confrères de formations, les personnes avec qui vous avez travaillé dans d'autres entreprises (même pour une autre fonction), vos amis de l'école et de la fac... Bref toutes ces personnes qui vous connaissent et qui vous feront confiance malgré la faiblesse de vos expériences. Cette prise de contact doit se faire tout d'abord via Linkedin en ajoutant vos contacts (vous pouvez synchroniser boite Gmail / Outlook afin que Linkedin fasse une recherche de correspondance, rechercher selon les formations et entreprises...). Vous pouvez aussi ajouter les contacts de vos contacts s'ils ont un poste intéressant comme directeur marketing ou dirigeant d'entreprise (ils pourront vous recommander). En même temps que vous mettez à jour votre réseau virtuel, il faut passer au réseautage physique. Le premier réflexe est de participer aux événements business locaux (en consultant meetup.com, l'agenda de la CCI locale, les clubs d'affaires comme le BNI, les locaux de co-working qui organisent des apéros networking...). Une bonne idée est d'appeler au téléphone une sélection de contacts proches pour leur demander des conseils, ce qu'ils vous conseilleraient d'appeler ou de faire... Si nécessaire proposez leur de prendre un café, un déjeuner... pour discuter et obtenir leurs conseils.
  • Le second atout, c'est de démontrer votre savoir faire sur les réseaux et vous faire remarquer. En effet, si vous êtes présent avec succès sur Facebook, Linkedin, Instagram... vous allez démontrer votre expertise de la meilleure des manières. Bien entendu, il ne faut pas juste publier pour vous faire plaisir, mais bien faire régulièrement une présentation de vos prestations. Ainsi, lorsqu'une personne like, commente... un de vos posts, ajoutez le sur le réseau social et prenez un premier contact en posant une question ouverte sur la manière dont il gère sa présence sur internet (qui pourra ensuite se prolonger sur une démarche plus commerciale).
  • Le troisième moyen, c'est de prendre contact directement avec les entreprises de votre région et de les appeler au téléphone (plutôt que de faire uniquement des emails). Il est important de ne pas vous contenter d'une simple prise de contact par email ou sur Linkedin (vous pouvez d'ailleurs l'utiliser comme prétexte pour appeler), car cela fera la différence. Une bonne astuce est d'utiliser votre présence sur les réseaux sociaux pour une première approche "non commerciale", comme par exemple proposer une interview du dirigeant (c'est une excellent technique pour être visible sur une thématique car une fois que vous aurez interviewé 2 ou 3 personnes d'un secteur, les concurrents vous appelleront aussi pour être mis en valeur).
  • Le quatrième moyen, c'est de revendre à d'autres entreprises une expérience acquise dans le même secteur. Vous pouvez par exemple faire un cas pratique dans un secteur donné (par exemple via un témoignage client), soit en faisant une analyse sectorielle de plusieurs entreprise (et en leur envoyant votre document), soit en faisant un mini-audit (ex: 30 minutes à analyser rapidement leur présence virtuelle) que vous pouvez envoyer par Linkedin et email tout en proposant un rendez vous pour présenter de vive voix vos conclusions.
• Bien chiffrer ses prestations.
  • La tendance naturelle lorsque l'on débute, c'est de casser ses prix en se disant que l'on est moins compétent que les autres, que l'on connaît moins le métier, que l'on se forme avec ses premiers clients... Certes c'est vrai, mais il ne faut pas non plus brader ses prestations.
  • D'une part vous risquez de vous retrouver à travailler pour rien, d'autre part une offre trop faible peut vous décrédibiliser et enfin une fois un prix fixé vous aurez du mal à l'augmenter.
  • Si vous voulez vraiment faire une promotion, annoncez un prix de lancement durant 2 à 3 mois, puis un prix normal à l'issu une fois votre valeur ajoutée prouvée.
• Se spécialiser dans un secteur et le valoriser.
  • Au départ, on est tenté de tout faire pour tout le monde. C'est une bonne idée pour tester un marché, savoir ce qui fonctionne...
  • Mais au bout de quelques mois vous devrez vous spécialiser sur un secteur, un type de prestations... sur lesquels vous excellez, et vous travaillerez en partenariat ou avec un prestataire sur les spécialités que vous ne maîtrisez pas.

La spécialisation est d'autant plus importante que selon le métier, le secteur... les réseaux sociaux peuvent être plus ou moins importants (ex : Linkedin est essentiel en B2B, mais peu utile en B2C).

L'étude du Blog du Modérateur montre quels ont été les leaders incontournables en 2020 :

Comment travailler dans les autres métiers du secteur de la communication ?

Il y a pour moi quelques fondamentaux indispensables.

En effet, en France, le fait d'avoir un diplôme est quasi indispensable, sans quoi votre expérience personnelle pourra toujours être remise en question et vous risquez d'être dévalorisé face à un diplômé avec de l'expérience.

Si vous souhaitez devenir community manager, responsable marketing digital, chef de projet digital, chef de projet événementiel... mais vous ne savez pas par quoi commencer ?

Etre autodidacte est très bien pour une personne qui a derrière elle plusieurs années d'expérience et des références clients, mais pour un débutant c'est clairement problématique, car il ne pourra pas "démontrer" son savoir faire.

Il existe certes des formations en ligne sur le digital, des cours gratuits sur le digital (Google, Facebook, Hubspot...) pour apprendre les bases mais ce n'est jamais aussi pointu et reconnu qu'une formation au digital marketing à temps plein ou en alternance.

La première chose est de suivre une formation afin d'avoir un diplôme, même s'il n'est pas "mondialement reconnu".

De plus, suivre une formation permet d'avoir les bases du métier, avec une vision plus large des enjeux et de la stratégie d'une entreprise.

Car un diplôme sans validation en entreprise sera toujours fortement handicapant.

N'hésitez pas à enrichir le plus possible votre CV avec des expériences pour renforcer la crédibilité de votre profil, quitte à être peu rémunéré dans un premier temps.

Cependant, si un diplôme est un "laissez-passer" qui permet de crédibiliser votre candidature, ce qui compte le plus c'est l'expérience professionnelle.

Par exemple vous pouvez :

Il est donc indispensable de faire des stages, des CDD... dans des entreprises pour valoriser un diplôme.

• Aider votre association dans sa présence digitale (création du site web, gestion des réseaux sociaux, organisation d'événements...). Généralement les associations (foot, judo...) ont peu de moyens et vous avez largement la main pour créer des contenus, voire créer un site web (et en cas de problèmes les gens sont très tolérants).
• Proposer à des amis, voisins, relations de votre famille... qui ont une petite entreprise de gérer leur visibilité digitale pour vous faire la main (attention cependant à vous limiter à la gestion des réseaux sociaux, et ne pas vous survendre pour la création d'un site web car vous pourriez casser le site en quelques clics...).
• Aider des créateurs d'entreprises comme vous à se lancer, avec un échange gagnant - gagnant, c'est dire de leur accorder X jours de travail en échange d'un témoignage client (important : limitez vous bien à un certain nombre de jours et à un périmètre, avec un email qui clarifie bien la nature gratuite et sans obligation de résultat de votre prestation... si vous ne faites pas attention vous allez rapidement entraîner de la frustration si vous n'assurez pas le niveau de prestation attendue faute de temps...).
• ...

Profitez-en pour noter le temps que vous passez à faire chaque tâche, que cela soit sur un fichier Excel ou un Google Sheets, ou mieux avec un outil de gestion du temps comme toggl.com.

Cette présence sur les réseaux sociaux vous permettra d'expérimenter par vous même ce que vous avez appris en théorie :

Le but est d'enrichir votre CV avec des expériences en entreprise, afin de muscler votre crédibilité, et aussi vous rendre compte de la réalité du métier.

Comment trouver les premiers Fans pour ses pages Instagram, Linkedin, Twitter... ?

De même, il est indispensable de pratiquer "en vrai", ce que vous avez appris en tenant un blog, en animant votre profil Linkedin, en créant une page Facebook & Instagram... Grâce à cela vous aurez à votre disposition un "laboratoire" pour tester vos idées, identifier vos points forts et points faibles, vérifier ce qui marche vraiment...

Ce qu'il faut comprendre avant tout, c'est qu'il vaut mieux avoir 100 fans qui sont très engagés (likes, commentaires...), que 1000 fans qui n'interagissent pas.

C'est l'engagement qui est la clé sur les réseaux sociaux, il faut donc répondre rapidement à tous les commentaires, réagir aux interactions, poser des questions...

Voici quelques clés pour attirer vos premiers abonnés :

• Utiliser l'audience existante de l'entreprise pour aller chercher vos premiers Fans, il faut par exemple envoyer un email à la base de client & contacts pour leur proposer de visiter la page (nb: il faut un contenu original déjà existant), faire une publication sur d'autres canaux (ex: Twitter, Linkedin, Facebook...) pour présenter votre nouvelle page.
• Organiser un concours sur les différents supports (ex : une Page Instagram avec un concours de photos sur l'usage des produits par les clients), et bien entendu communiquer sur plusieurs canaux (email, linkedin, facebook...).
• Repérer sur les publication des concurrents, influenceurs, pages de thématiques proches... les personnes qui likent et et commentent et les inviter comme contact (vous pouvez aussi leur demander de donner leur point de vue, de faire une interview...).
• Faire des interviews d'influenceurs, de partenaires, de fournisseurs, de collaborateurs de l'entreprise... afin d'avoir une visibilité sur d'autres carrefours d'audience
• Sponsoriser des posts pour aller booster votre visibilité.
• Publier très régulièrement (au départ tous les 2 jours au minimum) des contenus avec les formats qui fonctionnent le mieux (ex : les reels sur Instagram, les sondages sur Linkedin) et trouver le fond qui va pousser à l'interaction (parler de ses clients, demander à ses clients de créer des contenus, jouer sur l'humour, faire de la polémique mais sans choquer...)
• Faire du newsjacking, c'est à dire surfer sur des tendances, actualités... et utiliser les bons #.
• Mettre en avant les réseaux sociaux sur tous les supports de communication de l'entreprise, comme le site web, dans des signatures d'email personnalisées et événementielles, former les commerciaux de l'entreprise...
• ...

Lorsque l'on devient Community Manager, le premier challenge est d'attirer des nouveaux Fans sur les réseaux sociaux.

A vous de jouer !