Comment choisir un CRM ? Les conseils de Thierry Arene de Crm-Erp Catalyst

Pour vous aider à choisir le bon CRM, j'ai demandé à Thierry Arene le fondateur de CRM-ERP Catalyst, et l'un des meilleurs experts francophones du CRM, de nous expliquer sa méthode pour sélectionner la meilleure solution de CRM, que l'on soit une PME ou une Grande Entreprise.

Thierry a une méthode très pragmatique et impartiale pour choisir le meilleur CRM selon sa situation, car deux entreprises dans un même secteur peuvent choisir des CRM différents afin de coller exactement à leur business modèle, au mode de distribution de leurs offres...

1 - Quel est votre parcours et votre expérience dans les solutions de CRM ?

En début de carrière, j'ai eu la chance de vivre dix années au contact d'un éditeur de premier plan, Saari qui est devenu Sage en 1994.

Dix années très formatrices durant lesquelles j'ai occupé les postes de Chef de produit, Consultant sur l'ensemble des gammes de solutions logicielles de gestion, Chargé d'affaires, puis en charge des 11 départements attachés à l'agence de Toulouse que j'ai créée en 1989.

Et j'ai surtout assuré l'animation de 250 partenaires.

Ce qui m'a donné une expérience significative en termes de stratégie de distribution indirecte.

Et puis j'ai voulu connaître l'autre côté de la barrière et découvrir le milieu de la Distribution et de l'intégration : 10 années chez Datasoft qui fusionnera avec Prodware sous mon impulsion en 2002.

J'ai croisé le chemin de nombreux éditeurs ERP, parmi lesquels :

Ainsi que de nombreux éditeurs de CRM.

Au-delà de la direction ou codirection de ces structures, j'ai accompagné de nombreux projets sur le terrain, des projets CRM, ERP, e-Commerce, RH et financiers.

Pour le coup, ma double culture Commerciale et Direction m'a apporté une vision globale de l'entreprise et une capacité à me fondre au sein des problématiques et enjeux de mes clients.

Mes expériences se sont déroulées dans de nombreux secteurs, tels que :

Une vie bien remplie et qui me rend toujours plus avide d'expériences !

2 - Comment choisir un CRM ? Qu'est-ce qui fait qu'entre deux entreprises proches on peut parfois choisir une solution de CRM différente ?

Malheureusement nombreux sont ceux qui partent la fleur au fusil et qui décident de s'équiper de telle ou telle solution CRM parce qu'un ami utilise cette solution et qu'il en est content ; ou qui ont vu une vidéo sur le Web, assisté à une démonstration lors d'un webinar, que sais-je...

Le choix d'un CRM est une vraie mission stratégique.

L'entreprise s'apprête à choisir une solution qui sera utilisée par le plus grand nombre de personnes, donc avec un impact important sur la vie de l'entreprise.

Et le tout pour un bon bout de temps.

Tous les domaines sont visés : l'assistance de direction et commerciale, les équipes commerciales, le service Client (SAV), marketing, financier, achat, qualité, R&D, production...

Tout le monde a un rôle à jouer dans la relation client.

Mais il serait peut-être bon de bien définir le périmètre d'un CRM.

L'entreprise agit avec un écosystème riche.

Un CRM ce n'est pas seulement la Gestion de la Relation Client, mais celle de tous les contacts en liaison avec elle :

• Les prospects,
• Les clients,
• Les fournisseurs,
• Les partenaires,
• Les distributeurs,
• Les apporteurs d'affaires,
• Les influenceurs
• ...

Parmi les critères de choix d'un CRM, il faudra tenir compte du périmètre qui sera à couvrir.

Souvent, cela commence par répondre aux besoins des équipes commerciales, puis du SAV et du Marketing ; les 3 grands modules les plus utilisés à ce jour.

Mais il y a aussi

• le suivi des projets et des ressources,
• la gestion des événements,
• l'intégration du e-Commerce
• ...

Et bien d'autres domaines que le CRM peut couvrir avec plus ou moins d'intelligence.

D'où l'importance de rechercher la solution de CRM la plus adaptée à son besoin et ses enjeux.

Deux entreprises comparables en activité et taille peuvent avoir des différences notoires.

Par exemple, l'une est tournée vers l'international, l'autre anime un réseau de Partenaires.

L'une peut avoir une Direction de l'informatique avec des ressources de bon niveau, l'autre des équipes commerciales avec des commerciaux juniors ou à l'inverse une moyenne d'âge plus élevée.

Avoir des commerciaux seniors n'est pas obligatoirement un handicap... loin de là.

Les seniors abordent souvent le numérique avec une implication remarquable.

Tout cela reste à apprécier.

Et c'est là que nous intervenons.

Crm-Erp Catalyst a été fondé sur mon retour d'expérience et sur celui de nos Ambassadeurs Catalyst.

La méthode est simple. J'en parlerai plus loin.

3 - Salesforce est le leader des logiciels de CRM, pourtant ce n'est pas toujours le bon choix... Quel est votre avis ?

Salesforce est un excellent logiciel de CRM. Pour autant il s'adresse, d'après moi, à des entreprises structurées ou prêtes à subir un changement important.

Et mes propos à venir ne vont certainement pas plaire aux consultants Salesforce ...

En effet, les grandes entreprises peuvent justifier de moyens (financiers) importants qui leur permettent une mise en œuvre sérieuse et répartie sur le temps.

Plus la taille de l'entreprise se réduit, plus il apparaît des difficultés ; d'où La nécessité d'adapter la solution et du temps pour le faire.

Sans compter que souvent il devient nécessaire d'adjoindre à la solution des add-on, applications complémentaires et autres modules techniques ou fonctionnels.

Les budgets montent vite !

Mais il existe aussi de belles réussites d'implémentation, dès lors que l'entreprise a sollicité l'intégrateur qui lui convient et a défini l'équipe interne en charge du projet.

Enfin, il faut voir que Salesforce fait face à une concurrence de plus en plus sérieuse, en particulier sur le segment des entreprises de moyennes tailles ; les acteurs français et européens étant en bonne place.

4 - Quel serait votre top 10 des solutions de CRM, avec les forces faibles de chacune ?

Très difficile pour moi d'établir un TOP 10 face à près de 200 solutions disponibles sur le marché français (et environ 600 à l'échelle mondiale).

Je vais donc vous décevoir en ne répondant pas directement à cette question.

En revanche, vous trouverez prochainement dans notre espace Blog du site - https://crmerpcatalyst.com des articles qui proposeront une approche de ce type mais par critères divers, comme la taille de l'entreprise, ses moyens, sa structure d'équipes, ses grands enjeux, son secteur d'activité et bien d'autres.

Notez qu'un CRM adapté à votre besoin existe !

Il s'agit juste de bien le choisir.

Et ce n'est pas obligatoirement parmi les leaders que vous trouverez chaussure à votre pied !

5 - Est-ce que vous pouvez nous en dire plus sur Crm Catalyst ?

Crm Catalyst est né en 2013 pour devenir en 2020 Crm-Erp Catalyst .

Tout est parti du constat suivant : les entreprises ont du mal à choisir logiciel de CRM ou un ERP dans cette jungle de solutions.

Elles perdent beaucoup de temps et d'argent.

Ne serait-ce qu'en testant tout un tas de solutions ou en passant beaucoup de temps à consulter la terre entière...

Nous avons évalué qu'une PME-PMI dépense entre 9 et 14.000 € de coûts internes pour mener une démarche de choix de solution CRM-ERP.

Et cela sans être garantie d'avoir sélectionné la bonne solution.

Nous avons donc mis au point une démarche et des outils pour permettre aux entreprises de trouver la solution la plus adaptée.

Le tout en moins de 10 semaines et pour un coût forfaitaire évalué entre 5 et 13.000 € selon l'importance du projet et le nombre d'acteurs analysés.

Phase 1 - Ateliers

Nous utilisons notre grille de 120 items qui va nous permettre de balayer tous les enjeux sans rien oublier (normalement...).

3 heures par ateliers avec une moyenne de 2 à 3 ateliers selon le périmètre à étudier ; 1 atelier suffit souvent pour les TPE.

Le tout réalisable à distance.

Il s'agit de récolter les enjeux de l'entreprise et de les prioriser selon un système simple.

Les enjeux sont notés de 1 à 4 étoiles et les priorités :

• P1- Fonction nécessaire à la mise en production
• P2 - A venir dans 6 à 12 mois
• P3 - Un jour peut-être !

A l'issue de ces ateliers, nous sommes suffisamment imprégnés pour pouvoir proposer une sélection de 3 à 4 solutions CRM parmi les 192 solutions existantes sur le marché.

Phase 2 - Consultation - Soutenances

C'est le gros morceau.

Il s'agit de mener une consultation pour le compte du client et organiser les soutenances des candidats qui seront retenus à l'écrit.

Nous rédigeons un Cahier de Consultation (et non pas cahier des charges CRM - trop complexe, non productif et trop tôt).

Ce document campe le décor et vient en appui de la grille des ateliers.

Il va permettre au candidat d'être force de proposition et de ne pas se sentir étriqué face à un cahier des charges qui irait trop loin dans l'expression du besoin.

Une fois les réponses écrites reçues, nous " Benchmarkons " les propositions et retenons avec le client ceux qui passeront l'oral, la soutenance.

Cette dernière est organisée par nos soins (en présentiel le plus souvent).

Il s'agit de voir comment le candidat est force de proposition face aux besoins exprimés sous forme d'enjeux.

Nous lui posons les questions qui garantiront que ces enjeux sont couverts et nous notons de nouveau son oral dans notre Benchmark.

Les notes finales sont établies et partagées avec le client.

Nous nous engageons en faisant une préconisation motivée.

Nous sommes suivis dans 95% des cas.

Par ailleurs, nous constatons que 13% des projets réalisés évoluent vers une autre solution entre 6 et 12 mois après la mise en production.

Ce qui arrive parfois quand l'entreprise a pris conscience de l'apport de la solution CRM et du fait que ses besoins ont largement évolué.

Encore peu d'entreprises sont équipées de CRM, les Ambassadeurs Catalyst ont donc un bel avenir !

Pour en savoir plus, rendez-vous sur le site et