L’omnicanal, la clé pour fluidifier ses parcours client (chabot, callbot, visio assistance…)

C'est ce que vous allez découvrir dans ce dossier tiré de la conférence que j'ai animée sur la Relation Client Omnicanale lors du CX Summit d'Eloquant (éditeur de solution de centre de contact omnicanal).

En effet, selon l'étude "Elu Service Client de l'année", 52% des clients ont utilisé plusieurs canaux pour joindre un service client.

Par exemple, dans 18% il ya eu une association téléphone + le site web et l'email :

Pour illustrer avec des cas pratiques, j'ai eu le plaisir de recevoir Bouygues Telecom Entreprises et AG2R LA MONDIALE qui ont partagé leurs retours d'expérience.

Les Chatbots et Callbots, au coeur d'une stratégie omnicanale !

Tanguy Vincent d'AG2R LA MONDIALE a présenté 4 retours d'expérience autour des Bots et de l'automatisation.

Il nous a présenté 1 exemple de Callbot, et 3 exemples de Chatbots.

Un premier callbot (voir cet article les projets de Callbot ) a été mis en place durant plusieurs mois, avec un très bon retour d'expérience même si le bot n'a pas répondu intialement aux attentes des clients.

Le but était de traiter les demandes sur le prélèvement à la source.

En effet, l'entreprise pensait avoir beaucoup d'appels, en particulier les personnes en situation d'invalidité ou des seniors qui préfèrent le téléphone comme canal de communication.

Le but était de traiter les demandes les plus simples et génériques via un callbot pour transférer les appels vers les impôts car le Service Public était en charge de répondre en ces demandes.

Cependant, le Callbot a manqué son objectif : au lieu de poser des questions génériques, les appelants appelaient surtout pour avoir des informations sur des cas spécifiques et hors scope du Callbot.

De plus, le STT (reconnaissance de la parole) n'était pas rodé par rapport aux termes spécifiques, or ce n'était pas le cas car c'était un moteur STT générique.

Par exemple des phrases comme "ma rente a baissée" étaient mal comprises, et donc il a fallu sur-entrainer le bot, soit faire de la correction dans le moteur d'analyse sémantique, pour que le callbot comprenne la demande.

De plus, la cible étant des personnes souvent âgées, elles étaient un peu surprises de devoir parler immédiatement à un robot au téléphone.

Elles avaient des paroles hésitantes, elles ne savaient plus vraiment quoi dire... car ils avaient préparé un discours pour parler à un conseiller.

Or un callbot fonctionne bien quand on a une phrase claire concise avec les éléments que l'on attend, pas lorque l'on hésite, que l'on fait des blancs dans la phrase...

Il aurait plutôt fallu fonctionner comme sur un mode de "formulaire" avec des informations à donner, plutôt qu'un "En quoi puis je vous aider" qui fait hésiter.

Ce projet a également permis de se former au design conversationnel, car mettre en place un bon callbot, ce n'est pas simplement de la technique, mais c'est aussi de la compréhension du parcours client.

Voici quelques conseils clés :

• Techniquement, un robot n'écoute pas, chacun parle à son tour, comme une conversation en SMS.
  • Or naturellement, deux personnes qui parlent se coupent la parole, et un conseiller sait s'arrêter quand le client parle, mais pas un robot...
  • Si le client parle pendant que le client parle, alors le robot n'écoute que la moitié de la phrase, et donc il ne comprendra pas bien.
  • Si le client parle au mauvais moment, le bot répondra de travers, le client sera agacé et il va raccrocher ou demander à parler à un agent
• Il faut donc adapter le design conversationnel de cette manière, si nécessaire avec des "BIP" en fin de phrase pour dire au client quand parler.
  • De même, il faut faire des phrases plus courtes, et si nécessaire découper la conversation en sous conversations plus simple.
  • Le principe est 1 question = 1 réponse, et pas de condition (pas de "si vous êtes XXXXX alors XXXX, si vous êtes YYYY alors YYYY").

Tanguy Vincent à donné un second exemple de chatbot en ligne depuis 2 ans. Ce chatbot marche bien car c'est une alliance ChatBot et Humain

En 2 minutes, il répond aux 2 questions principales des clients : quand et combien.

Il pose quelques questions simples pour qualifier la demande, et souvent cela passe dans le cas général, et en 2 minutes le client à sa réponse.

En revanche, si l'on n'est pas dans le cas général, alors il y a un passage à un conseiller ou la prise d'un RDV afin de répondre à une demande complexe.

Un troisième exemple a été présenté, avec un Chatbot sur la page de contact du site internet. Ce chatbot gère plusieurs centaines de conversations / jour.

Le début est générique avec une question "Quel est l'objet de votre demande..." ?

Ce chatbot est lié à une FAQ plus interactive avec une escalade vers un conseiller.

Cela permet d'aider les internautes qui sont à la recherche d'autonomie.

C'est un outil pour faire de la promotion et mettre en avant les services clients en ligne de self care.

En effet, si les internautes sont sur une page de contacts, c'est qu'ils cherchent des informations sur un problème et qu'ils veulent une réponse... et justement le chatbot peut être un premier niveau de réponse immédiat.

Le Chatbot doit les aider à trouver une solution, car si c'est juste pour renvoyer vers la page de "contact" alors le client n'est pas satisfait.

En revanche, si on indique au client des solutions, et s'il n'a pas de réponse des alternatives de contact comme le courrier, avoir un conseiller au téléphone... alors on a la plus grande satisfaction

D'où l'importance d'avoir un parcours client omnicanal fluide.

Ainsi, il y a plus de 70% de satisfaction sur la question sur la déclaration d'un décès alors que c'est une sujet très sensible.

Cette satisfaction élevée est liée au fait que c'est celle qui offre le plus de canaux d'échanges avec AG2R LA MONDIALE.

Le 4ième exemple est un exemple de Chatbot qui est accessible via un envoi d'un SMS.

Le but est de compléter les campagnes d'appels sortants qui sont peu efficaces sur certaines cibles difficiles à contacter en journée (infirmiers, professions libérales...).

Pour cela, AG2R LA MONDIAL mené un test avec un chatbot qui est accessible au travers d'un lien diffusé via un SMS

Le chatbot permettait aux clients d'avoir des informations sur la situation fiscale, la défiscalisation... avec comme objectif de décrocher un RDV avec un conseiller.

Cela a donné un taux de RDV de 6%, et 1 RDV sur 2 entrainait la signature d'un contrat.

Ce qui était intéressant, c'est que, après avoir reçu le SMS en journée, les clients discutaient avec le chatbot avec des horaires tardifs, souvent entre 22h et minuit.

Ce qui permettait ainsi de joindre les injoignables en mode interactif.

Les gens avaient vu l'information dans la journée, et allaient voir le soir le chatbot quand ils avaient le temps.

Ce que l'on peut dire en conclusion, c'est que le métier de la relation client de demain doit rechercher l'effet WOW.

Or, cet effet WoW, ce n'est plus décrocher des appels ou faire des appels sortants, mais gérer les conversations, où l'humain à sa place, mais aussi le robot.

Il faut choisir les conversations à faible valeur ajoutée où les gens ne veulent pas (ou ne doivent pas parler obligatoirement) à un humain.

Si la machine reproduit exactement l'humain, l'humain devra faire "le pas de côté" pour gérer les exceptions, les cas particuliers..

L'humain garde sa place et continuera à répondre aux demandes, plus plus complexes.

La visio assistance, un facteur Wow dans un parcours omnicanal !

Voici une synthèse de l'intervention de Bouygues Telecom Entreprises sur la visio assistance dans un parcours client omnicanal (tél, email...).

La vidéo a été boostée au moment du COVID, car on ne pouvait plus faire déplacements alors que les accès internet étaient clés (visio, télétravail...) au quotidien.

Les techniciens sont en région, et devaient intervenir, et la visio a été un outil qui permettait de dépanner les clients sans être présent sur les lieux.

Après le confinement, avec les contraintes liées aux restrictions sanitaires (masques, gants, 3 minutes dans les locaux...), la visio a perdurée.

Et ce cela a perduré, avec le diagnostic à distance

Le dispositif est simple, cela permet de voir avant l'intervention des branchements, de l'équipement... et ce qui se passe (ex: cela clignote ou pas).

Cela donne des "yeux" aux techniciens.

Le but est de montrer au technicien ce qui se passe.

Cela permet d'être plus pertinent sur les interventions à faire, c'est entré dans les moeurs.

Ce qui est compliqué dans le support technique, c'est de changer les habitudes.

Introduire un nouveau canal dans un centre de contacts est parfois compliqué.

Les freins sont humains, avec des craintes souvent infondées.

Pour les équipes du CRC c'était un changement car ils savaient utiliser le tél, mais la vidéo, c'était un changement (il y a un SMS, la peur de la vue...).

Ils avaient une appréhension sur comment utiliser ce canal, ils voulaient des réponses aux possibles objections des clients.

Les objections étaient souvent un peu futiles : on va parfois utiliser un téléphone mobile personnel, comment je rassure le client sur le fait qu'il ne va pas payer les communications hors forfait...

Les agents connaissent bien les clients, car ils se disaient que les clients allaient leur dire cela. Mais dans les faits, c'est très peu arrivé.

Dans les transformations, ce sont les anticipations des pbs qui bloquent, et dans la réalité cela arrive peu.

Il faut gérer plus de la résistance au changement car le client adopte plus rapidement les canaux que les équipes internes.

Un autre frein était que les conseillers ne voulaient pas qu'on les voie.

Ils avaient peur d'être jugés sur leur apparence, et avoir les infos dans les verbatim des enquêtes de satisfaction sur le sujet.

Et donc, on active uniquement la caméra arrière du client et l'agent ne se montre jamais.

Quand on monte une équipe from scratch la gestion de l'omnicanal est plus facile mais là on avait des équipes existantes (anonymat...).

Surtout que la direction regarde les verbatim.

La visio est également intégré dans le système de ticketing et d'authentification, c'est en 1 clic et c'est rattaché à la visio (ex: pour faire du contrôle qualité)

Il n'y a pas de modification de l'environnement de travail, on ne modifie pas les habitudes... C'est une extension des outils de ticketing.

C'est sans couture, en 1 clic à tout moment... C'est automatiquement intégré dans l'écran.

La visio assistance est ainsi devenue un outil du quotidien

• Il y a une fluidité du parcours côté agent et côté client (simplicité d'usage car rien à faire côté client à part cliquer sur un SMS)
• Sur la vidéo, c'est en complément, il peut y avoir un controle vidéo en cas de pb, mais l'audio est déjà analysé.
• ...

Il y a désormais de nouveaux usages

• La visio est utilisée pour faire de l'installation à distance de routeurs. Le client nous appelle quand il est dispo (matin / midi / soir) et on fait l'install à dista,ce.
• La vente à distance en vidéo. C'est de l'humain à humain, pas pour du support. C'est utilisé par les équipes commerciales pour humaniser la relation client.

Pour inciter les équipes à utiliser la visio, il n'y a pas eu d'incentive, mais simplement la mise en place d'une POC, puis de montrer les verbatim des clients dans les enquêtes de satisfaction.

Cela a prouvé que les clients étaient ravis d'avoir une visio assistance à distance.

La visio permet au client de pas être dans la technique, cela le déresponsabilise, car il a peur de se tromper ou pas donner la bonne réponse.

L'agent commente ce qu'il voit, et interprète la situation.

Les verbatim sont très forts, proches de l'effet WoW, les clients sont contents de pouvoir enfin montrer le problème, et les agents sont plus efficaces

C'est grâce au retour client que la visio a été déployée, démonstration par la preuve.

Les agents sont en incentivés sur la qualité de la relation client (CXi & NPS), et justement la visio permet d'avoir de meilleures notes.

C'est donc gagnant.

100% agents ont un compte de visio, avec une centaine de visio / mois, avec environ 8 minutes / session.

C'est rentable via les économies de déplacements.

Cependant, cela n'économise pas du temps au centre de contacts (car l'appel dure plus longtemps), c'est un temps déplacé, avec une économie en bout de chaine car on évite un déplacement en faisant une analyse à distance.

Un petit conseil pour se lancer dans la visio assistance : si on impose une DMT trop petite, les agents vont pas favoriser la vidéo car la vidéo dure plus longtemps qu'un appel ou demander à un technicien de passer. Donc, mieux vaut être souple sur la DMT avec la visio.

Replay de la conférence sur la relation client omnicanale

Voici le replay de la conférence (39 minutes) sur la mise en place d'une relation client omnicanale.

Vous voulez en savoir plus sur la Relation Client Omnicanale ?

Il suffit de m'envoyer un email à [email protected] pour obtenir des informations sur les chatbots, callbot / voicebot, visio assistance...