Quel est le coût de se tromper de CRM, et comment faire le bon choix ? C'est la question que j'ai posé à Thierry Arène, spécialiste du CRM et fondateur de Crm-Erp Catalyst.
Comment choisir un CRM et quel est surtout le coût de se tromper de solution CRM ?
Afin de répondre à cette épineuse question, je propose de définir les différentes composantes de ces coûts, le plus souvent cachés.
Nous verrons ensuite comment évaluer le coût induit d'un mauvais choix de solution CRM.
Voyons pour commencer toutes les étapes nécessaires à la conduite d'une mission de choix d'un CRM, entamée en toute autonomie par une entreprise. Et l'étude des coûts engagés.
Nous prendrons comme exemple concret, celui d'une entreprise de Négoce et Services qui lance son étude interne de choix d'un CRM.Solution cible : Un CRM pour 30 utilisateurs (dont 10 nomades).
Périmètre fonctionnel :
- Force de vente,
- Mobilité,
- Prise de commande,
- Marketing,
- Service Clients (Helpdesk - SAV),
- Reporting
- Gestion documentaire
Nous identifions ainsi 11 étapes :
Il s'agit de la réunion introductive qui va permettre de définir les ressources et moyens qui vont être allouées au projet de choix d'un CRM pour l'entreprise.Participants : La direction (1 personne) + Le Commerce (3 pers.) + Le Service Clients (1 pers.) + Le Marketing (1 pers.) + Administration des ventes (2 pers.)
Conséquences : Définition d'une équipe de 2 personnes qui porteront le projet (choix et déploiement).
Coûts internes : 8 personnes pendant 3 heures, soit 24 heures/homme
L'équipe Projet de 2 personnes lance les interviews pour recueillir les besoins de chacun.Déroulement : 3 réunions internes pour recevoir les différents services.
Conséquences : Disponibilité de 6 personnes par réunion durant 3 heures.
Coûts internes : Soit 72 heures/homme
L'équipe Projet étudie le marché des CRM et décide (arbitrairement) de sélectionner 3 ou 4 logiciels qui semblent pouvoir correspondre aux besoins.Conséquences : Etude de version de démonstration et/ou démonstration d'éditeurs ou intégrateurs. Soit environ l'équivalent de 4 jours de travail.
Coûts internes : Soit 56 heures/homme
L'équipe projet propose aux équipes internes de découvrir les solutions éligibles.Conséquences : Disponibilité de 6 personnes par réunion durant 3 heures.
Coûts internes : Soit 72 heures/homme
L'équipe projet lance la rédaction d'un cahier des charges.Conséquences : Disponibilité de 2 personnes durant 30 heures.
Coûts internes : Soit 60 heures/homme
Le document de consultation est envoyé à des candidats pressentis.Il faut suivre leurs demandes pour leur permettre d'élaborer leur réponse.
Conséquences : Disponibilité de 2 personnes pour 3 heures.
Coûts internes : Soit 6 heures/homme
L'équipe projet reçoit les offres et les analyse.Ils mettent au point une grille d'évaluation pour comparer les offres de façon cohérente et surtout en prévoyant de comparer des éléments comparables.
Conséquences : Disponibilité de 4 personnes durant 6 heures.
Coûts internes : Soit 24 heures/homme
Présentation des analyses à une équipe projet élargie.Afin de sélectionner les candidats qui viendront présenter leur offre en soutenance.
Conséquences : Disponibilité de 6 personnes par réunion durant 3 heures.
Coûts internes : Soit 18 heures/homme
3 candidats sont retenus pour la soutenance.Ils viennent présenter leur solution CRM et commenter leur offre.
Conséquences : Disponibilité de 6 personnes pour 3 réunions durant 4 heures.
Coûts internes : Soit 72 heures/homme
A la suite des soutenances, un candidat sort du lot et l'équipe projet désire une seconde démonstration.Conséquences : Disponibilité de 6 personnes pour une réunion de 4 heures.
Coûts internes : Soit 24 heures/homme
La direction doit procéder à l'étude des contrats de licences et de services.Les services juridiques (voire externalisés) sont sollicités.
Conséquences : Disponibilité de 2 personnes durant 3 heures.
Coûts internes : Soit 6 heures/homme + coûts externalisés éventuels
Quel est le coût du choix d'un CRM ?
Les 11 étapes pour choisir un CRM sont finies.
Avec cette méthodologie, un CRM vient d'être retenu pour les 10 ou 15 ans à venir.
Résultat : 434 heures/homme.
Estimons un salaire moyen des personnes sollicitées évalué à environ 2800 € Brut.
Appliquons un coefficient de coût patronal et de charges estimé à 1,7.
Soit 4760 € pour 1 mois de salaire chargé et pour 151 heures. Soit un coût horaire moyen de 31,50 €
Le choix du CRM a donc coûté : 434 heures * 31.50 € = 13.671 €Et si l'on se trompe de CRM, quelles sont les conséquences ?
- L'étape 3 est cruciale. C'est celle qui va décider des candidats qui vont être retenus. Mais sur quels critères ?
- Comment la liste de 200 solutions CRM présentes sur le marché français est-elle élaborée ?
- Comment choisir telle solution face à telle autre ?
- Sommes-nous capables de connaitre toutes ces solutions et de détecter celles qui correspondent le mieux à nos besoins mais surtout enjeux ?
- L'étape 5 correspond à la rédaction du cahier des charges. Beaucoup de temps va être passé pour définir de façon exhaustive les besoins récoltés à l'occasion des ateliers avec les utilisateurs.
- Vous allez définir les 32 champs qui composent la fiche Contact et les 26 d'une fiche Société.
- Vous allez demander à pouvoir gérer les comptes-rendus de visite avec le rattachement d'une fiche de Rdv que vous avez créé sous Word il y a 5 ans.
Quels sont les coûts engagés dans cet échec ?
- Monopolisation des collaborateurs durant la phase de choix, soit environ 14.000 €.
- Mise à disposition d'une équipe projet de 4 personnes durant toute la durée du projet (à mi-temps). Soit 12 mois/hommes, soit 57.120 €.
- Monopolisation des collaborateurs au sein des services lors de l'étude du déploiement. Soit environ 10 heures par personne sur 6 mois. Soit pour 30 utilisateurs, 1800 heures. Soit 56.700 €.
- Sans compter les licences activées durant cette période. En moyenne elles peuvent représenter 70 €/ utilisateur / mois. Soit pour 30 utilisateurs et pendant au moins 6 mois ; 12.600 €.
Le projet aura coûté en quelques mois : 140.000 € !
L'impact peu mesurable et qui engendre encore des coûts :- Celui psychologique sur les équipes
- La motivation perdue
- Le sentiment d'échec
- L'incidence sur les relations avec les clients, prospects, partenaires...
- La désorganisation des process
- Et bien d'autres effets qui se présenteront...
Et si vous faisiez appel à un expert pour vous aider à choisir le meilleur CRM pour gérer votre activité ?
Une mission d'aide au choix CRM vous coutera avec environ 13.000 €.
Ils éviteront à ce que trop de collaborateurs soient de nouveau sollicités.La mission d'aide au choix pourra être menée en moins de 3 mois.
A l'issue de cette mission, vous aurez une appréciation précise des acteurs éligibles, ceci grâce aux Benchmarks Catalyst.
Les apports de Crm-Erp Catalyst sont importants et se déroulent suivant les étapes suivantes :
- Nomination d'un Expert senior en CRM - Il peut se faire aider des autres Ambassadeurs Catalyst
- Connaissance exhaustive du marché de CRM
- Benchmark de près de 200 solutions sur le marché
- Ateliers menés avec un référentiel de plus de 200 items à aborder (nous n'oublions rien)
- Benchmark synthétique pour analyser les offres potentielles (écosystème, périmètre technico-fonctionnel, budget, pérennité...)
- Sélection des candidatures
- Elaboration du cahier de consultation (et non pas cahier des charges)
- Suivi des consultations
- Réception des offres écrites et benchmark comparatif
- Sélection des candidats qui passeront en soutenance
- Benchmark des Soutenances
- Restitution commentée des benchmarks et Aide au choix de l'offre à retenir.
peut aussi vous proposer d'accompagner votre projet en déploiement via une Direction de mission. Nous sommes l'architecte présent entre les corps de métier et le client final qu'est l'entreprise. Gage de bonne conduite du projet.
Et un projet CRM réussi... ça n'a pas de prix !
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