La vrai proposition des éditeurs SaaS

L'émergence du mode SaaS, le discours des éditeurs et la crise ont définitivement installé l'idée que tout projet CRM devait se terminer par une mise en production en 6 mois. D'autres lots peuvent suivre.

Certains clients n'hésitent d'ailleurs pas à demander une mise en production en 4 mois tout en incluant l'installation chez eux et la formation des utilisateurs et administrateurs.
Cette tendance forte va dans le même sens que le temps réel qui semble devenir la mesure de toute chose : "La dernière tendance de la Silicon Valley est le temps réel. Tout ce qui ne se fait pas dans les 10 minutes ne se fera pas...." (à lire sur le blog de Henri Kaufman). Compte tenu des discours marketing actuels, il est compréhensible qu'un client puisse penser qu'un intégrateur expérimenté soit capable d'imaginer et de formaliser rapidement le besoin fonctionnel à la sa place, tant le CRM est désormais une notion connue !
En réalité, cela n'est pas aussi simple. Par exemple, en phase de lancement du projet, la définition de l'architecture technique est une étape essentielle, rigoureuse et précise qui consomme 3 semaines au minimum. Elle est fréquemment associée au cadrage global du projet puisque l'architecture a un impact direct sur le coût et le planning. Cela explique pourquoi le discours des éditeurs s'est concentré sur le mode SaaS pour insister sur leur capacité à mettre en place tout projet rapidement puisque cette phase d'analyse et d'installation chez le client est fortement réduite. Pourtant, la parallélisation des chantiers (paramétrage et installation de l'environnement) réduit la portée de cet argument ...
La proposition réelle des outils en mode SaaS est plutôt la mise à disposition immédiate d'un bac à sable : la possibilité de voir et de tester un environnement standard via un navigateur web, sans contrainte d'installation. Et cela peut avoir des effets pervers si le besoin CRM n'a pas été cadré en amont puisque l'utilisateur sera forcément tenté par plusieurs fonctionnalités et enrichira son expression de besoins, ce qui n'est pas forcément compatible avec l'exigence de délais (4 mois).
Ainsi, la réponse des éditeurs CRM aujourd'hui me semble être la suivante : "nous vous mettons à disposition un environnement et nous vous assistons dans sa configuration en réalisant quelques travaux critiques ou complexes. Puis vous apprenez et continuez seul ou achetez une prestation au coup par coup, sachant que tous les guides et les forums d'utilisateurs sont là pour vous aider".
Selon moi, cette réponse n'est pas satisfaisante dans les cas suivants :

• le besoin CRM n'est pas formalisé (il n'est pas rare de recevoir des appels d'offre de quelques pages, s'attachant surtout à décrire la société et les exigences de délais que le besoin fonctionnel en lui-même) ;
• aucune personne expérimentée n'est disponible pour faire correspondre le besoin fonctionnel aux fonctionnement de l'application elle-même ;
• les délais de réalisation et les coûts ne sont pas pilotés ;
• plus d'un service va utiliser l'application ;
• l'application doit dialoguer avec des systèmes internes (authentification, messagerie, synchronisation ...) ;
• le client ne dispose pas d'une expérience en pilotage de projet informatique et en conduite d'ateliers.

En revanche, cette réponse force les intégrateurs et SSII à bien positionner leur métier : quelle est leur valeur ajoutée, quelles sont les compétences des équipes à mettre en place, quelle est la méthodologie projet à mettre en place ?

Un projet contraint par le planning n'est pas un long fleuvre tranquille ... :-)