Un compte Twitter, un outil pour quelle type de relation client ?

Le compte Twitter de BNP Paribas

La perte de confiance dans les marques et notamment dans celles du secteur bancaire, pousse les entreprises à descendre de leurs piédestal et à entamer une logique d'écoute et de dialogue. L'utilisation de Twitter commence à s'imposer comme un outil de communication "ouvert" avec ses clients.
L'outil Twitter est une fenêtre qui permet d'expliquer et d'exprimer le point de vue de la marque. À partir de là, comment articuler des réponses cohérentes ? Toutes les marques peuvent expliquer leurs activités et leurs produits mais, ce qui est porteur pour une marque, c'est de pouvoir expliquer pourquoi elle existe, qu'elle est son projet d'entreprise, le sens de son action. C'est seulement cela qui permet l'attachement à une marque. Si Twitter permet d'apporter des réponses en temps réel, c'est aux marques, de profiter des nombreuses occasions offert par cet outil pour exprimer, à chaque fois que cela est possible, le sens de leurs actions. Dans ce cadre, une charte éditoriale subtile est alors nécessaire. La spontanéité se travaille. Cette communication est d'autant plus nécessaire qu'elle s'inscrit dans un dialogue plus vaste, celui des réseaux sociaux dans leur ensemble. L'accessibilité est la qualité magique qui permet à une marque d'améliorer son image, de désamorcer une rumeur, d'expliquer et d'apporter des réponses à des mécontentements souvent le fait de simples malentendus et ainsi éviter le "bad buzz". L'exemple de la BNP est à ce titre éclairant, la banque a réalisé un "chat" avec Antoine Sire (directeur de la communication) en stream vidéo depuis le compte Twitter. Cohérent avec sa communication TV, avec son site internet d'échange nommé "parlons vrai" dont il est sponsor, BNP a réalisé une belle campagne. Cette action fut éphémère et a alimenté le Buzz mais, les médias sociaux et leurs capacités a véhiculer de l'information négative et/ou fausse sont un défi de tout les jours. Si la BNP est la première banque française a ouvrir un compte sur Twitter, il ne permet pas encore vraiment aux clients d'avoir les moyens d'exprimer leurs ressentis, et à la marque de pouvoir y répondre publiquement et de donner sur l'ensemble des sujets la concernant, les réponses qui la spécifient.NouvellesRives.com