Avec l'émergence des outils de type web 2.0, la volonté de créer des communautés de clients et d'entrer en contact avec elles va exploser cette année.
J'ai récemment évoqué le sujet en citant le livre Wikinomics. Je terminais mon billet en évoquant la question suivante :
- dois-je créer mon propre réseau social ou participer à un réseau déjà existant ?
En ce moment même, la réflexion est foisonnante aux Etats-Unis, portée (comme toujours) par beaucoup de pragmatisme et de tentatives. En suivant un peu les discussions en cours, on s'aperçoit qu'il s'agit d'abord de déterminer ses objectifs, de cibler son public et de vérifier si par hasard des communautés ne seraient pas déjà en place discutant et commentant les produits et services de l'entreprise. Je vous invite à écouter ci-dessous la discussion publiée par Jeremiah Owyang sur le sujet :
Une seconde question nous ramène aux fondamentaux du marketing : auprès de quel public s'adresser ? Quel segment de population cibler pour permettre à l'entreprise de progresser dans la bonne direction ?
Je ne pense pas que cibler le "grand-public-alias-tout-le-monde-sur-Internet" puisse convenir. En la matière, un bon exemple est plus convaincant qu'un long discours. La vidéo ci-dessous (cliquez sur l'icône en forme de livre et choisissez l'épisode sur Lego) présente les réflexions menées par Lego lorsqu'ils se sont aperçus que 5% de leurs clients (des jeunes adultes) avaient un panier moyen bien supérieur aux 95% restants, étaient fidèles et connaissaient très bien les produits (mieux que leurs équipes marketing) ce qui leur donnait une forte capacité à créer et à prescrire.
Troisième et dernier élément de réflexion du jour : le marketing direct (multicanal) est très certainement un axe de développement majeur en matière de CRM. Henri Kaufman rappelle ainsi que "64% des investissements de communication vont désormais au Marketing Direct dont 36% au MD traditionnel". Cependant, je pense que l'émergence des communautés va forcer les équipes marketing à s'adresser aussi au groupe dans son ensemble.
Côté CRM, les solutions permettent aujourd'hui d'industrialiser les communications one-to-one (campagnes de marketing direct, gestion multicanal des contacts entrants).
Plusieurs outils permettent également de canaliser les échanges avec une communauté (évaluation de la pertinence) et d'optimiser l'influence des contenus les plus intéressants avec parfois des analyses multicritères comme Alenty.
Demain, les solutions CRM devront proposer des outils pour dialoguer massivement avec les communautées, pour évaluer un client en fonction de son pouvoir social, tandis que des profils d'animateurs de communautés sont imaginés.
Note : cette fois, j'ai ajouté deux extraits musicaux du même album, the book of secrets de Loreena McKennitt. Je l'ai récemment découvert et je l'aime beaucoup.
Jeu de briques
Snake
Pacman
Bubble