Relation client et SAV : Twitter reste le réseau le plus performant

Selon le Journal du CM, Twitter doit continuer d'être privilégié dans le cadre du e-commerce, pour tout ce qui concerne la relation client et le SAV, et ce pour plusieurs raisons :

Des échanges accélérés : alors qu'un client doit en moyenne attendre 48h une réponse via la messagerie d'un site e-commerce, sur un compte marque SAV Twitter, la réponse peut être instantanée. A défaut de résoudre systématiquement le problème client, la prise en compte de la demande est ainsi considérablement améliorée, et contribuer à la notoriété de la marque. Egalement, une prise en main rapide du souci entrave l'effet " boule de neige " provoqué par les retweets ou les accumulations de mécontentements des clients.

Un souci de sincérité : cette notion mérite d'être considérée avec précaution, car la transparence engage directement la marque dans la résolution de ses problèmes clients. Exposer son SAV sur Twitter est un choix, car tout un chacun peut y assister aux résolutions de situations parfois complexes. Mais le résultat en est payant : une marque qui a confiance dans son SAV est une marque qui génère de la confiance.

Une réduction des abandons de paniers : support Twitter, live-chat sur le site sont deux solutions qui ont fait leur preuve contre les abandons de panier. Celles-ci s'élèvent, ne l'oublions pas, à 68% en moyenne : deux clients sur trois renoncent à un achat pour différentes raisons, dont le manque de conseil en direct. Pouvoir rester à disposition du client, le signifier, être réactif via la timeline et les messages privés permettent de réduire cette moyenne très élevée.

Des promotions au bon moment : Twitter, plus que tout autre, est un réseau qui joue sur la notion de temporalité et de saisonnalité. Il est donc très important pour une marque de savoir installer des rendez-vous promotionnels clients, et de favoriser le partage de ses offres. Par un système de parrainage ou de jeu-concours au sein de la communauté, la marque s'assurera de la viralité de ses offres.

En revanche, Facebook sera privilégié dans le cadre d'une relation client au cas complexes, car non limité par les 140 signes de Twitter. Egalement, la modération y est plus simple de manière opérationnelle, car on peut supprimer purement et simplement les postes litigieux. Attention cependant ! La viralité est aussi importante sur Facebook que sur Twitter, la diplomatie sera donc toujours de mise.