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Pourquoi miser sur le chatbot ?

Publié le 05 septembre 2017 par Guidesodialmedia @wellcom_digital

Le chatbot, né de "chat" et "robot", est un outil qui permet d'automatiser le service de messagerie instantanée.
Plus précisément, il s'agit d'un programme qui, grâce à l'Intelligence Artificielle, est capable de discuter avec ses utilisateurs et de leur proposer des services adaptés à leurs demandes, directement depuis une application de messagerie instantanée.

Pour mieux comprendre son enjeu, voici 5 chiffres clés :

  • 3 milliards d'utilisateurs sont actifs sur les applications de messagerie instantanée
  • Plus de 100 000 chatbots lancés sur Facebook Messenger depuis avril 2016
  • 58% des millenials américains ont déjà utilisés un chatbot
  • 80% des entreprises utiliseront des chatbots d'ici 2020
  • 8 milliards de dollars économisés par an pour les services clients d'ici 2020

Comment ça marche ?

Le chatbot fonctionne grâce au Traitement Automatique du Langage Naturel (TALN), ensemble des techniques permettant à une machine d'analyser et de comprendre le langage humain. Grâce au TALN, le chatbot analyse les mots-clés d'une requête afin d'y répondre.

Il existe deux types de chatbots :

  • ceux qui sont dans un cadre préétabli et programmé par leur créateur
  • ceux qui apprennent en fonction des échanges, on appelle cela le Machine Learning

Pourquoi installer un chatbot ?

Les usages sont multiples mais les principales raisons sont pour :

  • Acquérir de nouveaux clients
  • Apporter une réponse express aux consommateurs
  • Guider les clients dans leurs achats
  • Répondre aux questions récurrentes des collaborateurs

Quels sont les avantages ?

Au-delà de fluidifier le service client, investir dans un chatbot permet de :

  • Assurer aux différents publics une relation de proximité avec la marque
  • Récolter des données
  • Automatiser et gagner du temps sur les requêtes peu importantes
  • Améliorer l'expérience et la fidélisation client
  • Se distinguer par rapport aux concurrents

Les entreprises qui ont sauté le pas

Le chatbot se démocratise de plus en plus. De grandes entreprises l'ont déjà adopté :

  • Direct Energie: augmentation du nombre de contacts
  • Meetic : 1 chatbot "Lara", 10 langues et 160 000 utilisateurs
  • Voyages SNCF : 10 000 utilisateurs depuis le lancement du chatbot

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